同业比较成果介绍——市场及客户服务

1、关于中华电力南京供电局同业比较“市场及客户服务”介绍1、 二 00一年 ， 国家电力公司组织南京供电局与香港中华电力 （ 或称中华电力 、 中电 ， 下同 ） 进行了同业比较 、 同行交流 ， 使我们能够直接学习香港中华电力公司电力营销和客户服务方面的优点和长处 ， 进一步提高南京供电局的供电营销管理和客户服务水平 。2、 香港 “ 中华电力 ” 是 “ 中电集团 ” 、 “ 中电控股 ” 属下的一间公司 ， 负责发 、 输供电及营销服务 。3、 中电控股有限公司的管理组织架构如图 。100%中 电 控 股中华电力(输 /配及供电 )青电 (发电 )港蓄发(水力发电 )中华电力 (中国 )(国内电力业务 )中电国际(亚太区电力业务 )港 核 投核电合营公司(核能发电 )中电地产 (地产发展 )中电工程 (工程服务 )中电数码 (电讯 )中电企业 (多元公共事业 )中电科技研究院40%管制法则 业务49%客户数 售电量 增长率 营业额 总盈利2000 193 44 512001 200 50 544、 中华电力至 2000年底共有员工 3590人 ， 装机容量 8263最大负荷 5598

2、输配电线路长度超过 10000、 电量销售汇总 （ 单位：万户 、 亿千瓦时 、 、亿港元 、 ）6、 中华电力按业务管理分类设置有六个部门 ， 负责电力营销和客户服务的是 “ 市场及客户服务业务部 ” 。中 华 电 力财务及规划业务部发电业务部市场及客户服务业务部输电及供电业务部资讯科技业务部支援服务业务部采购部财务部社区关系部业务策略及计划部营业拓展及能源服务部电表事务部客户服务部人力资源部公共事务部市场服务部中电工程7、 香港中华电力组织架构图 业务目的：提升中电形象增加销售额拓展新市场满足并超出客户要求提高电力市场占有份额等等9、 业务重点中电的品牌管理扩大利润收益市场渗透客户满意在市场公开竞争中确定正确定位策略10、 业务方式确定市场及客户服务模式电费设计商贸拓展开发新产品及科技推广对 “ 超级 ” 客户服务公司的声誉管理和推行额外销售11、 香港中华电力的目标是围绕市场 、 扩大销售 、增加利润 。12、 “ 市场及客户服务业务部 ” （ 插入上图中“ 市场及客户服务业务部 ” 及以下 11个部门部分 ）13、 电力市场营销及客户服务综合情况 （ 插入上图中红字部分 ）14

3、、 “ 市场服务部 ”市场传讯经理：市场活动推广 、 商标用和服务推广 、 与客户沟通 、 项目赞助 、 中电乐在生活中心 。电子商贸经理：设计和编制 “ 中华电力 ” 网页 、进行客户用电意识的推广 。高级市场专员：协助推行和监察市场业务计划的执行 、 综合商标 （ 或声誉 ） 管理系统 、 市场调查和分析 、 跨业务 （ 或功能 ） 的商业发展项目 。15、 “ 营业拓展及能源服务部 ” 下设五个部门共42人 ， 分别负责：住宅客户营业拓展及市场策略经理：负责向住宅客户推行营业计划 、 扩展销售 、 进行安装或品质稽查和管理 。商业客户 （ 非住宅客户 ） 营业拓展及市场策略经理：负责向非住宅客户搜集行业资料 、 推行营业计划 、 扩展销售 、 进行安装或品质稽查和管理 。主要客户经理：负责服务策略 、 向主要客户提供优质服务 、 了解工商业动向 ， 发掘商机扩大电力销售 。商品拓展经理：了解市场对能源的需求 ， 搜集最新技术及产品 ， 发掘电器产品以配合营业计划扩大销售 ， 开发高效能产品 ， 确定产品品质及安全性及进行产品的比较和分析 。能源服务经理：推广善用能源意识 ， 推行

4、用电需求侧管理项目 ， 提供能源咨询服务 ， 能源成效合约 、 能源效益审核 ， 发掘商机扩大电力销售 。16、 “ 业务策略及规划部 ” 下设三个部门 ， 分别负责：业务策划经理：制定长期的策略和规划 ， 市场及客户服务部的商业策略 ， 商业模式的标准借鉴 ， 市场及客户服务部的商业模式 ， 撤销规条的规划 ， 经济 、 财务分析和其它业务 。业务规划经理：规划条例的管理 ， 与政府部门的联络 ， 服务政策 ， 收益的分析和价目的策略 ， 服务成本分析 ， 价目设计 ，负荷研究 ， 客户资料的分析 ， 财务模式的分析等等 。商业经理：向主要客户提供优质服务 ， 制定服务策略 ， 主要客户的长期供电协议 ， 中国业务 （ 蛇口 、 广东 ） ， 发掘商机扩大电力销售 。17、 “ 电表事务部 ” 下设六个部门 ， 分别负责：电计策略及发展处： 4名工程师 。负责了解先进国家对电能计量应用的成功经验 ， 引进可行及具效益的电能计量策略 ， 采纳新科技 ， 并研究及发展其应用范围 ， 开展电表技术发展如遥踞读表 。电表系统处：工程师 5名 、 技术员 5名 、 技术工人 5名 。负责制定电

5、表技术标准 ， 采购 ， 设计高需求用电量之电表系统 ， 负责全部电表系统检验 、 电表测试等工作 。客户供电处：工程师 10名 、 技术员 39名 、 技术工人 63名 。负责制定供电政策及规则 ， 审核客户装置线路图 ， 检验客户装置 ， 负责系统装置运行及保养电表 ， 停电及接电 ， 处理有关客户装置事项 ， 如投诉 、 意外及损坏等等 。读表事务处：系统发展及管理 12名 、 主管 10名 ， 以上 22人又称读表指导员 ， 另有抄表员 140名 ， 共计 162人 。指导员负责培训指导读表 、 安排读表路线 、 安排解决客户投诉或亲自去处理及准备好抄表微机等管理工作 。 抄表员负责抄读电表 ， 报告不正常电表事件 ， 解决客户用电投诉 ，操作遥踞读表系统 。收益保障处：工程师 7名 、 技术员 9名 、 技术工人 10名 。负责防止及探测不正常电表事件 ， 侦察不正常电表事件 ，重估问题电表收费 ， 查核 、 检验装置 ， 建议保障收益措施等等 。品质及安全：工程师 3名 。 负责电表品质及安全 ， 包含运行安全和人身安全 。电表事务部设有行政主管 1人 ， 文员 6人 ，

6、负责电话预约检查 （ 验线 ） 及装表和辅助文书工作 。18、 “ 客户服务部 ” 部门管理 2人 ， 下设四个部门 ， 共 187人 ， 另有临时雇员 5人 ， 兼职雇员 32人 （ 已折合成全职人数 ） ， 计 226人 。 分别负责：客务系统及研究处：共 6人 。 负责客户服务策略及政策研究 ， 客户服务系统及工序研究 ， 服务承诺的制定 、 检查和兑现 、 公布 ， 开拓新服务 、 统筹各类客户意见调查及客户关系等工作 。客务帐项处：共 37人 。 负责客户帐项 ， 收费管理 ， 帐项管理及按金结算 。客务运作处：共 71人 。 负责客户服务中心 （ 营业大厅 ） ，处理客户申请 、 咨询及投诉 ， 收费服务 ， 电器产品销售 。客务咨询处：共 71人 。 客户电话服务中心 55人 ， 负责紧急服务热线 ， 查询及申请 、 电话推销等 。 客户记录 15人 ，负责客户资料录入核对 ， 紧急情况下如雷雨台风时 ， 立刻转为客户电话服务 ， 帮助接听电话 。另有 37个零工 （ 已折合成全职人数 ） ， 参加值班 、 收电费 、 会计等等工作 ， 如中午值班收费等等 。 香港中华电

7、力的观点是抄表一定要可靠的人 ， 把住销售关口 ， 收费可用其它零工 ， 按帐单交钱 ， 不会出差错 。 这样操作方能确保电力销售利润不受任何影响 。19、 “ 财务部 ” ： 下设三个部门 ， 分别负责：资讯系统管理：业务部资讯发展计划 ， 资讯系统策略 ， 资讯系统项目的财政预算 ， 项目管理等等 。管理会计师：业务部资源财务管理 ， 业务部商业规划和目标管理 ， 商业支援服务 ， 收益会计 。高级会计主任：负责权责管理 ， 业务部表现监察 ，业务估价和利润研究 ， 业务部行政管理 。20、 “ 中电工程 ” （ 管制法则外业务 ） ：负责路灯 （ 街灯 ） 、 电力工程 、 业务拓展 、 合约 、财务 、 安全 、 品质行政等管理 ， 为管制法则外业务 。21、 “ 社区关系部 ” 、 “ 公共事务部 ” 、 “ 人力资源部 ” 、 “ 采购部 ” 中华电力 电力营销与供电服务市 场 及 客 户 服 务 业 务 部营业拓展及能源服务 客 户 服 务 电 表 事 务开 拓 市 场发 展 客 户扩 大 销 售营 业 大 厅 业 务客 户 电 话 服 务电 费 帐 项 收 费电 表 检

8、 验 测 试客 户 装 置 检 查抄 表 巡 视 处 理住宅客户 供电申请受理 抄表正确非住宅客户 停电紧急服务 及时发现电表问题主要客户 电费帐项收费 验收准时接电快捷商品拓展 关怀客户客户关系 电表准确可靠能源服务 申请、服务、收费 验收、接电、抄表找客户 效益保障 效益保障23、 营业拓展及能源服务概况工作目标：在中电公司售电的自然增长率的基础上 ， 达到一个由公司制定的额外售电增长率 ， 从而增加市场占有率 。负责：营业拓展及市场策略服务策略向主要客户提供优质的供电服务发掘商机扩大电力销售了解市场对能源的需求搜集最新技术及产品发掘电器产品以配合营业计划扩大销售开发高效能产品确定产品品质及安全性能及进行产品的比较和分析推广善用能源意识推行用电需求侧管理项目提供能源咨询服务能源效益审核目的：发掘商机扩大电力销售考核：增加的用电负荷和剔除自然增长的电量后的增长的售电量市场拓展开展工作的方法是按客户用电量的大小 ， 分为三大类即住宅客户 、 非住宅客户和大客户 ， 按不同的客户采用不同的方法 。24、 对 “ 住宅客户 ” 和 “ 非住宅客户 ”通过推行 “ 能源计划 ” 、 “ 乐在

9、生活中心 ” 、 “ 能源效益中心 ” 等宣传 ， 促使客户广泛使用家用电器 ， 如空调 、热水 、 干衣机等 ， 使厨房电器普及到每一个家庭 。开展中 、 小学生宣传教育 ， 将 “ 善用能源 ” 和 “ 电与环境 ” 编成教材 ， 在中 、 小学生中进行普及教育 ， 使孩子们从小就有环境意识而推动用电 ， 提高电能的市场占有率 。在居民家用电器市场上 ， 与电器产品供货商合作 ， 以优惠的价格取得商品供应 ， 销售给中电的客户 。对住宅客户 ， 从提高生活水平入手 ， 如联合供货商以低于市价向客户出售空调及电热水炉 ， 从而增加住宅客户的售电量 。在开拓新市场方面 ， 宣传无火煮食的新概念 ， 以增加售电量 。中电认为居民住宅客户最理想的供电方式是每户以三相 60安培的容量供电 ， 使客户可以使用 18千瓦的即热恒温式电热水炉 、 电炊具及空调 。25、 “ 大客户 ”在其开始建设之前和施工之初 ， 即开展能源宣传工作 ， 从各种不同的层面 、 进行经济技术比较 ，动员客户使用电力 。在客户已接入系统运行之后 ， 仍时刻关心是否有扩大生产的可能 ， 扩大生产的增容应使用电力 。提供最好的服务 ， 让客户感到用电真方便 ， 不断增加用电的设备和器具 。26、 了解市场对能源的需求 ， 搜集最新技术及产品 ， 发掘电器产品以配合营业计划扩大销售 ， 开发高效能产品 ， 确定产品品质及安全性及进行产品的比较和分析 。27、 通过讲座 、 研讨会等活动推广善用能源意识 。和政府合作推行用电需求侧管理项目 ， 提供能源咨询服务 ， 能源成效合约 、 能源效益审核 ， 从而发掘商机扩大电力销售 。28、 2000年 ， 中电对购买和使用节能灯和电子镇流器的非住宅客户实行现金补贴 。 2001年对使用节能型空调和变频空调的非住宅客户实行现金补贴 。29、 严密的组织机构营 业 拓 展 及 能 源 服 务

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