急诊医患沟通技巧与风险规避

1、急诊医患沟通技巧与风险规避川北医学院附属医院急诊医学科曹小平序言医患关系是人际关系的一种特殊表现形 式，它是在生产关系的基础上形成的。随着社 会生产力水平的提高和医学科技的进步，部分 人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利用自 己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门 从事医疗活动，解决人们的疾病与健康问题， 形成了特定的医学职业。由此，医务人员的独 特角色也得以确立。人们在物缘性交往的基础 上，逐渐形成了医患交往的医患关系。doctor-patient relationship从本质上来看，医患关系是所有人际关 系中最和谐的，因为这是唯一一种直接关乎人 类自身的存在和发展的关系，它直接关乎人的 生命和幸福。从古至今，医生对病人的医疗服 务和呵护，都是独一无二、不可替代的。医患 关系具有不依赖于人的意志为转移的客观性。远古时期： “神” 人古代时期： “半仙” 人近代时期：医疗技术垄断者病人现代时期：拥有医疗等知识的人患者读三国悟医患关系 讨论：非典时期的医患关系 “任汝医治” “欲报仇耳” 中国医患关系现状n73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员的情况n7

2、6.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后 拒绝出院，且不缴纳住院费用n61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医 院摆设花圈、烧纸、设置灵堂等1.医患主体的复杂化 2.权利意识的觉醒与医患关系民主化 3.医患关系的商业化倾向 4.医疗手段技术化与医患关系异化 5.医患关系模式由单一趋向多元 6.医患冲突的法律诉讼化倾向但是，我国现阶段医患关系的特点医生基于现代医学的科学原则，诊断并治疗 人类身体和精神的疾病、障碍和损伤，并推荐 预防措施。他们可能专长于某类疾病或治疗方 法，或者承担向个人、家庭和社区提供长期医 疗服务的责任。 国际劳动组织（ILO)一套使公众信任医生的价值观、行为和医患 关系准则。要求医生与病人合作，在工作中对 病人诚实、视病人如亲人、为病人保密、对病 人人道，以及更进一步的是面对不确定因素时 的判断力。该报告最后把确保信任度作为医生 职业最重要的目标。 2005年英国皇家内科医师学会解除疾苦的天使 保护生命的靠山体贴入微的亲人 推心置腹的朋友循循善诱的老师 调试心境的向导我国患者对医生角色的期望但是，“医生的角色一直在变化，并且 还将随着病人的需要和期望而

3、继续变化。”英国皇家内科医师协会医生看到最多的就是疾病带给人们的痛苦，而情 感是容易相互传染的，在这样的氛围里工作，我们的 心情也会变得很压抑。每天8小时的上班时间（夜班24小时制度），一 般要接待7080名病人，最多的时候有100多人，真 是疲于应付。我们也是人呢，见到的病人多了，我们 的心都会被理智包裹起来，人都变得机械麻木了，哪 里还笑得起来？这么多的病人等着看病，对那些不断絮叨自己病 情或者喋喋不休地询问医药费的病人及其家属，根本 就没有时间耐心解释。 1.医生的职业权利？2.医生的职业倦怠、职业疲劳症？3.医生的健康？ 危害：情感的疏离、冷漠人际关系的淡漠问题出现了1.渴望健康2.不安全感明显3.依赖性增加患者的角色也在变化需要尊重、康复、呵护在这种情况下，医患沟通就成为了 我国医患关系背景下的历史产物。只 有认识我国医患关系的特点，才能更 好的进行医患沟通。为了设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。一、沟通的定义无时不有无处不需无人不用*16沟通( Communication)n一项基本技能，一生必不可少的技能n有技能的共性、特殊性n医

4、学院没有的课程沟通( Communication)国际医学教育专门委员会 （IIME）最新最新研究表明：在工作、生活中，研究表明：在工作、生活中，70%70%错误错误 是是不善于沟通或是不善于谈话不善于沟通或是不善于谈话引起的。引起的。*18有效沟通是达成共识的基本前提；相反 则是造成不能相互理解、相互协作、工作效 率低下的原因，也是发生扯皮、矛盾和个人 冲突、医疗纠纷的非常重要的原因之一。二、为什么需要医患沟通？二、为什么需要医患沟通？*19n医学越来越多地商品化u人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、 人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技、早期 妊娠n医生的权威性受到挑战u互联网的迅速发展，医学信息化、数量化u循证医学的发展经验崇拜 vs 数字崇拜（ meta-分析 ）n医患关系的紧张u信息化u医生社会地位u部分医生的非正常致富多数人的祸根2121世纪：后现代医学时代世纪：后现代医学时代我国急诊医学科医疗纠纷90%是关于医 护人员“态度”问题，其中多为沟通问题 。医患沟通出现问题的原因为双方关注的 内容不同。急诊科管理学中明确阐述 了患者在医院的需求，即便捷、关爱、医 疗效果和

5、价格，而这些常被医师忽略。n告知不等于沟通。调查发现：70%的患者或 家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问 题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师 认为已告知，而患者不知道”的现象。因此，在美国撒拉纳克湖畔一位医师的 墓志铭上这样写到：有时去治愈，常常去帮 助，总是去安慰。 应该是：治愈的病很少，大都数能帮助，安慰总能做到！-急诊医生能作什么？n n患者的需求：患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重 和自我实现）*23n n法律规定法律规定: :执业医师法、医疗机构管 理条例医疗事故处理条例是医疗机 构的法律法规文件，病人的知情同意权， 履行告知义务n n诊断、治疗的需要诊断、治疗的需要n n融融洽医患关系基础洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧n n减少纠纷的需要：减少纠纷的需要：90%以上医患纠纷源自医 患间不当沟通。*24n自我形象建立良好的形象 优雅的风度n自我销售与患者交朋友比什么都重要*25*26三、医患沟通的要求三、医患沟通的要求 内容方式层次n疾病诊断、治疗方案及措施n重要检查的目的及结果n患者的病情及预后n诊治严重后果药物不良反应n术

6、式、并发症及防范措施n医疗药费情况*27n n新入院者预防为主新入院者预防为主 针对性沟通n n期望值高、挑剔者期望值高、挑剔者 科室、部门参与n n预后不良预后不良预防性沟通n n保护性医疗保护性医疗交换沟通对象*n普通患者床位医生床位医生n疑难、危重病人 主治医师以上参与主治医师以上参与n医患纠纷科主任参与科主任参与“ “首问负责制首问负责制”对急诊医师可行吗？对急诊医师可行吗？n本科不能处理的医患纠纷 医务科/处组织相关人员组织相关人员*29*30四、病人心理特点及需求四、病人心理特点及需求医患沟通医生与病人不同的角度医生想n尽快听到病人的病史和主诉n得到相关“事实”,以准确地 作出诊断n确定病人明白家庭护理和服 药的医嘱n病人依从自己的医嘱病人想要n确信医护人员愿意帮助自己n了解自己的主要健康问题n听到自己疾病的预后n知道自己的疾病如何治疗， 自己是否可以选择特点特点主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。63内科病人出现焦虑，90%急危重症恐惧情绪不稳 急诊病人常为小事而吵闹，甚至打架孤独感加重 EICU病人容易出现*32自尊心增强 重视尊重，好待遇。依赖性增加 意志减弱，依赖性也随

7、之增加强烈的期待心理 病情不论轻重，总企求于立即救治 疑虑、自怜 疑心增加无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。*33高层次需要受挫，低层次的需要相对突出病人需求病人需求*34医疗、基本空间、膳食、病房环境安全需要n安全环境（安静又能适应的刺激）n诊断治疗方案正确？预后？n 药物不良反应？n 手术的并发症？n治疗者的背景情况？接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要u被医方认识和了解u被其他病友认识和了解u患者相互照应和包容u被认可*36n尊重与被尊重的需要个人被重视提供一定领域病情被重视床旁多人讨论接受探视精神科探望环境 *37五、医生心理及人本观点五、医生心理及人本观点n优越感 职业生命科学、健康相托n主宰欲和控制欲n被接纳和尊重 同行、患者、社会n获得成功 自我实现的需要n不自信心理n社会意识形态和文化的影响*38n人比病更重要 不能只看病 n病人是一个整体 不能只重躯体 n人都有能力为自己负责 尊重病人，使其参与 n技术重要，更重要是同情心 站在病人角度医务人员应具备的人本观点医务人员应具备的人本观点*39医务人员的烦恼分析医务人员的烦恼分析n最无奈的信任危机n最烦心的业务外的事n

8、最担心的权益谁保障*40医护人员的职业倦怠医护人员的职业倦怠医护工作人员的一种不良状态，最终结果 表现在工作当中失去关心和失去关爱。n欧美国家发生率最高n表现在工作心态：心情压抑打工的心态没有工作激情最简单方式应对工作*41*42六、急诊医患沟通基本技巧 （Communication skills）医患沟通的基本原则(一)以人为本的原则(二)诚信原则(三)平等原则(四)整体原则(五)同情原则(六)保密原则(七)反馈原则(八)共同参与原则（一）、沟通要素职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣（二）基本方法（三）、基本技巧n同情心（感受）n认真倾听（倾听）n专业知识（需要）n与患者友善关系（请求）1、同情心n仁爱之心，体察病痛，不失时机的表达n在病人需要帮助的时候善意帮助n通过交流在最短的时间内缩短医生与病人的距离，获得信任n对病人一视同仁，避免评论式责问、蔑视和厌恶n应鼓励病人充分叙述自己的焦虑、害怕和担忧。医疗活动不仅是单纯的诊疗，同时应普及医学知识、改变不良观念n要用和蔼和轻松的态度缓解病人的紧张n遇到病人发生质疑时，不表现出愤怒和沮丧，应耐心的与病人探讨问题关键，并介绍本专业领域或相关专

9、业的其他医生，使相互理解达到最佳效果 2、认真倾听n学会倾听，善于倾听n距离适当n保持目光的联系n尽量避免交谈时打电话或处理其他事务n尽量避免中断病人的叙述和谈话眼神交流n部位：眼部至唇部之间n角度：尽量同一水平面n禁忌直视、游移、他视、斜视n接触方式：柔视n表情n可采用点头、手势及适当的表情表示理解其感受和反应n可以重复病人的问题，以澄清病情，切忌医生表现出控制与病人谈话的习惯n对滔滔不绝者澄清问题后应及时诱导，可采用过渡性提问调整话题，避免粗暴的打断病人的谈话而伤害病人的自尊3、全面的专业知识和能力n运用专业知识分析病情、说明治疗方案，可以有效的获得病人对医生的信任n处理问题采用协作式的态度，病人更易接受建议，确保按医嘱进行规范治疗n对于自恃有“学识”的患者避免采取驳回和拒绝的态度，应对其不全面正确的医学常识进行必要的解释和指教，并坚持自己的正确原则 语言艺术n有针对性 、科学性、客观性和通俗性 n医生说话的语气也影响医患交流 n要尊重病人的隐私权，学会“察言观色” n医疗团队中的角色 ，保护其他医生即是保护病人 n形体语言，病人更常常注意到医生的非语言方式表达出来的信息和内容 仪表风度n视觉形象：仪容、仪态、服饰、秩序n整洁、干净，追求内涵和外在的统一n反应文化素养和道德情操等内涵，通过谈吐举止自然流露出来的。只有通过长期的医德修养和专业知识积累，才能逐渐形成风度（尊重患者）n决不随意传播涉及病人的各种隐私n查体态度：切忌在查体过程中一言不发，特别是妇 科检查，n态度要关切而严肃n无关人员回避，要注意保护病人的身体“隐私”n医生在对病人亲切、爱护、关心、尊重的同时，又 要注意“保持距离”风度（亲和力）n病人喜欢的医生品质：热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、善于理解人、能与病人共鸣n 亲和力：“两种以上的物质结合成化合物时 互相作用的力”，“在人与人，相处时所表现 的亲近行为的动力水平和能力” ，能使人感

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