满意100专业化服务团队建设与管理策略培训(PPT 30页)
30页1、来自 国最大的资料库下载 满意 100专业化服务团队建设与管理策略培训 培训对象:管理干部 培训讲师:闫贺尊 培训时间: 1天 来自 国最大的资料库下载 培训目标 了解专业化服务团队的基本特征 创新专业化服务团队的建设与管理策略 来自 国最大的资料库下载 前言 中国正在进入服务竞争时代 从服务再定义看组织机构的泛服务化 从服务的本质看每个人的泛服务化 从构建和谐社会看服务的未来前景 专业化 浪潮正在席卷全中国 专业化的顾客服务流程 专业化的员工服务素质 来自 国最大的资料库下载 专业化服务团队的特征 团队成员有很高的顾客服务意愿 团队成员的服务素质整体较高 团队成员之间的关系和谐融洽 顾客满意度和顾客满意率均较高 来自 国最大的资料库下载 专业化服务团队建设两大难题 员工服务意愿参差不齐 员工服务素质参差不齐 木桶效应:短板决定整体水平 来自 国最大的资料库下载 员工服务意愿问题诊断一 表现 服务不主动 态度不谦和 情形 一贯 偶尔 来自 国最大的资料库下载 员工服务意愿问题诊断二 成因分析 内因 认识:不理解工作的意义和服务的价值 性格:内向、孤僻、脆弱、懒惰 人格:不谦虚、不追求完
2、美、自私自我 身体:体虚、有病 外因 公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全 对上司不满意 同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合 来自家庭或社会的干扰和影响 来自 国最大的资料库下载 员工服务意愿问题自我诊断表 姓名 部门 职位 上司 不喜欢伺候人 我不爱多说话 我不爱管闲事 我不太爱学习 我不爱多操心 总提不起精神 待遇太不合理 权力小限制多 感觉无章可循 同事间不配合 家里人不支持 做好人常吃亏 来自 国最大的资料库下载 员工服务意愿问题上司诊断表 姓名 部门 职位 上司 内因 认识有问题 性格有问题 人格有问题 身体有问题 外因 对公司有意见 对上司不满意 对同事关系不满意 受家庭影响 受社会不良风气影响 来自 国最大的资料库下载 员工服务意愿问题综合汇总表 姓名 表现 情形 关键内因 关键外因 张三 李四 王五 赵六 侯七 钱八 来自 国最大的资料库下载 员工服务意愿问题解决对策 成 因 对 策 认识原因 工作意义教育,服务价值教育 性格原因 关心、鼓励、表扬、赞美,倾听 人格原因 健全人格教育 身体原因 关心,建议锻炼,建议治疗 公司原因 向公司提出建议 团队原因 提升领导力,
3、爱部下,建设和谐团队 家庭原因 寻求家庭成员的理解、帮助和配合 社会原因 人生观教育,社会责任感教育 来自 国最大的资料库下载 练习一 员工小刘从小性格就很内向,如今在工作岗位上需要每天接待大量各式各样的顾客,她不仅不会主动和顾客说话,在回答客人问话时,也总是问一句答一句,从来不会多说一句话,搞得客人很不满意,认为刘小姐服务态度不够好。 针对刘小姐的性格内向问题,你作为她的上司,有什么办法来帮助她改进和改善? 来自 国最大的资料库下载 员工服务素质问题 服务素质构成 服务意识 服务态度 服务形象 服务知识 服务技能 来自 国最大的资料库下载 员工服务素质的难点 服务态度问题 不善于站在顾客立场思考问题 不善于站在顾客立场处理问题 服务知识问题 全然不知 一知半解 服务沟通技能问题 不懂沟通 不会沟通 来自 国最大的资料库下载 员工服务素质问题自我诊断表 姓名 部门 职位 上司 请对以下对象按照对你的重要程度进行排序 同学 父母 朋友 孩子 亲戚 同事 顾客 领导 爱人 自己 老师 医生 请对以下属于沟通工具的词语打钩 观察 表演 倾听 开车 回答 锻炼 讲话 吃饭 写作 广告 促销 询
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