【电信客服培训】IVR和短厅

1、10000级 三级 四级 五级1、余额查询 1、语音播报2、短信回执3、传真发送*、返回2、本月实时话费查询1、语音播报2、短信回执1、话费积分查询及密码服务1、话费查询1、本机查询3、传真发送*、返回3、月份账单查询1、语音播报2、短信回执3、传真发送*、返回4、缴费历史记录查询1、语音播报2、短信回执3、传真发送*、返回5、天翼流量查询（移动用户可查）*、返回 1、余额查询 1、语音播报2、短信回执3、传真发送*、返回2、他机查询2、本月实时 1、语音播话费查询 报2、短信回执3、传真发送*、返回3、月份账单查询1、语音播报2、短信回执3、传真发送*、返回4、缴费历史 1、语音播记录查询 报2、短信回执3、传真发送*、返回5、天翼流量查询（移动用户可查）*、返回 2、实时话费查询 4、预付费公话 3、月份话费查询1、语音播报2、传真发送*、返回4、长途清单 1、语音播报2、传真发送*、返回5、充值卡充值记录 *、返回 *、返回 2、积分 1、查 1、查询本机 2、查询他机 询积分*、返回 2、享受积分的业务查询3、修改 返回 3、密码服务天翼用户、固1、业务密码修改 话、小灵通、超

2、无用户2、业务密码初始化 3、宽带密码修改 4、宽带密码初始化 5、客户密码修改9 月 8 日取消*、返回 0、人工 全省现 服务 在有隐藏键，没有放提示音；*、返回 1、七彩铃音 2、挂失停机 3、天翼助理 2、移动业务咨询办理0、人工服务 *、返回 1、 10 日上线 2、 10 日上线 3、 10 日上线 3、我的 e 家固定电话宽带业务咨询办理1、我的e 家业务4、 10 日上线 受理*、返回 1、电脑医生预登记9 月 10 日上线 2、宽带套餐新装受理9 月 10 日上线 2、宽带业务3、宽带年缴到期续费9 月 10 日上线 4、宽带月缴改年缴套餐登记9 月 10 日上线 *、返回9 月 10 日上线 3、固定电话业务9 月 10 日上线 0、人工服务 9 月 10 日上线 4、固定电话宽带障1、固定电话障碍申告（进入自动报修系统）1、拨号错误691 自助处理 2、拨号错误7693、宽带网速忙 1、宽带故障自助处理*、返回上级菜单 碍报修2、宽带障碍申告2、宽带故障 1、错误 6919 月 8 日取消2、错误 769 3、错误 678 4、其他错误代码或无错误代码提示自助申报

3、返回上级菜单请按*号键 返回上级菜单请按*号键3、施工调度障碍受理1、宽带障碍申告2、固定电话障碍申告3、其它 0、人工服务*、返回 *、返回 5、投诉建议 1、通信版套餐介绍2、信息版套餐介绍0、转人工 1、业务咨询与办理返回上级菜单请按*号键9、商务领航2、故障申告 3、户经理使用键返回 0、人工服务按键为隐藏键、播放提示音；提示间如下：“尊敬的客户，您好，中国电信语音导航已全面更新，请您根据新的语音导航进行按键操作。谢谢您的支持！”10001级 三级 四级 五级 六级1、余额查询1、语音播报 2、短信回执 3、传真发送 *、返回 2、本月实时话费查询1、语音播报 1、话费积分查询及密码服务1、话费查询1、本机查询2、短信回执 3、传真发送 *、返回 3、月份账单查询1、语音播报2、短信回执 3、传真发送 *、返回 4、缴费历史记录查询1、语音播报 2、短信回执 3、传真发送 *、返回 5、天翼流量查询（移动用户可查）（只能查原联通流量套餐）*、返回 1、余额查询 1、语音播报 2、短信回执 3、传真发送 2、他机查询*、返回 2、本月实时话费查询1、语音播报 2、短信回执 3、传

4、真发送 *、返回 3、月份账单查询1、语音播报 2、短信回执 3、传真发送 *、返回 4、缴 1、语音播报 费历史记录查询2、短信回执 3、传真发送 *、返回 5、天翼流量查询（移动用户可查）（只针对原联通流量套餐）*、返回 2、实时话费查询3、月份话费查询1、语音播报 2、传真发送 *、返回 4、长途清单 1、语音播报 2、传真发送 *、返回 4、预付费公话5、充值卡充 值记录*、返回 *、返回 1、查询本机 1、查询积分 2、查询他机 2、享受积分的业务查询2、积分查询3、修改员卡密码*、返回 1、业务密码修改3、密码服务天翼用户、固话、小灵通、超无用户2、变更为用户输入身份证号码后，需要用户自己设置新密码，但不能是123456 等弱密码。3、宽带密码修改4、宽带密码初始化5、客户密码修改9 月 8 日取消 20090337 号*、返回 *、返回 2、 1、电 1、话费 充值2、代理网点账户预存3、获取网上营业厅支付验证码4、电信电子钱包业务介绍子钱包缴费（除厦门外都有）*、返回 自助缴费2、充值卡缴1、11888充值（呼 外线）2、20198充值（呼外线）费*、返回 4、自助缴费

5、方式介绍*、返回 3、固定电话1、固定电话障碍申告（进入自动报修系统）1、拨号错误6912、拨号错误769宽带障碍报修2、宽带障碍申告（福州特有，拟全省推广）1、宽带故障自助处理3、拨号错误*返回上级菜单请按*号键1、错误 691 2、错误 769 3、错误 678 2、宽带故障自助申报4、其他错误代码或无错误代码提示返回上级菜单请按*号键返回上级菜单请按*号键3、施工调度障碍受理键1、七彩铃音 2、来电显示 3、暂时停机复机业务4、业务办理及查询1、业务办理（注：固话、超无固话受理，本机他机都需要密码验证小灵通、超无小灵通可受理的业务4、呼叫等待 1、呼叫转移业务申请2、设置转移3、取消转移1、电话转移操作*、返回小灵通、天翼本机受理，不需要密码验证，他机受理，需要密码验证）5、转移业务操作2、短信转移 1、短信转移业务申请2、取消短信转移操作*、返回*、返回 6、灵通助理 7、气 象时报1、通车 2、国内长途有权 8、国内长途返回 *、返回 1、七彩铃声 2、来电显示 普通电话、超无固话可受理的业务 4、呼叫等待 1、呼叫转移业务申请 2、设置转移 3、取消转移 5、转移业务操作*

6、、返回 1、通车 2、国内长途有权 6、国内长途返回 7、闹钟服务 *、返回 1、七彩铃音 2、来电显示 3、挂失停机 4、呼叫等待 1、呼叫转移业务申请天翼、天翼超无可受理的业务5、转移业务操作1、电话转移操作2、设置转移3、取消转移*、返回1、短信转移业务申请2、短信转移操作2、取消短信转移*、返回*、返回 6、天翼助理 7、气象时报 8、话费周报 *、返回 4、宽 1、宽带 密码初始化2、宽带到期查询 3、宽带帐号查询 带*、返回 1、新装发展量登记2、主叫显示功能登记5、代办点业务登记（福州特有）3、七彩 铃音功能登记4、灵通助理业务功能登记*、返回 7、预约装机（隐藏键）*、返回 5、业务 二级由省公司统一 及促销活动介绍配置（各地提需求进行介绍），三级语音由分公司自己维护常用引导 查费及积分话费查费 10001（本机直接查询，他机需业务密码）积分查询：10001（本机直接查询，他机需业务密码）积分密码修改：10001（需 定电话本机修改） 宽带业务宽带帐号查询：10001 （本机，他机都需业务密码）宽带到期时间：10001（本机/他机都可查询）宽带密码初始化：1000100

7、01（必须本机操作）宽带密码修改：10001能本机，且设 6 位数字） 业务密码业务密码修改：10001 （必须本机操作，输入原先密码）业务密码初始化：10001（必须本机操作，必须输入身份证认证）【注】变更为用户输入身份证号码后，需要用户自己设置新密码，但不能是 123456 等弱密码。故障申告固话障碍申告 100010000 0001 导航 （建议使用）（正常情况下都要使用 01。转 10001 导航）02 转 10000 导航 （仅针对商务领航用户及宽带故障有需要转宽带专台时才使用，其他客户一律不允许转入该导航）03 转自动10001出现用户异疑情绪时，进行使用）04 转固话障碍申告（“10001出现用户异疑情绪时，进行使用）05 转宽带故障申告（同原有流程 ）06 转修改密码（正常情况下，只引导使用 01 转 10001 导航，如出现用户异疑情绪时，进行使用）07 转宽带到期时间查询（正常情况下，只引导使用 01 转 10001 导航，如出现用户异疑情绪时，进行使用）08 转宽带帐号查询（正常情况下，只引导使用 01 转 10001 导航，如出现用户异疑情绪时，进行使用） 注意事项：自动台的查费不向单位名的政企客户开放查询，但若是私人名字登记有身份证号的政企客户就能查询到 停保的天翼手机不能挂人工台，可以挂自动台。若要输入身份证时：若用户是 15 位的，最后 3 位输 0，若用户最后一位是 X,则要输入*（王星通知）10000 号 程中应以战略分群为判断客户属性依据，若为家庭或个人客户属性开放办理业务或查询话费的权限；若战略分群为政企客户的，增加判断 件类别，若是政企类证件不开放，若是个人证件类型则开放办理业务或查询话费的权限。全省 10000/10001 统一不提供后付费小灵通的实时话费查询。短信营业厅 1 话费与积分二级菜单 业务代码备注101 当月话费他机查询为：代码 被查询号码 被查号码的业务密码当月话费话费明细询当月话费明细102 帐户余额月账单D 不加月份则查询上月账单，月份可查询近 5 个月的账单。月份为两位或一位数字。如 或 103 6104 历史账单度为四位，月份为两位，格式为 查询近 5个月的信息。指令和参数之间需有空格隔开105 积分查询餐时长查询限莆田地区使用153 场服务 3 业务办理二级菜单 三级菜单 业务代码301

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