呼叫中心电话营销培训手册

1、 客服培 训 教材1通用技巧一、 销售与服务的 5S 原则1 微笑（以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。2 迅速（以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。用最快的速度达到销售的目的。3 灵巧（以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。讲究工作方法4 诚恳（以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。站在客户立场5 研究（要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。二、 理解销售1 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？2 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？3 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。4 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时

2、候，怎么办？5 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。6 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。7 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。 客服培 训 教材2三、 接听客户来电时的工作要点1 通用原则去除“ 别人不知道我是谁 ”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。必须在电话铃响 2 声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了” 。接起电话首先自报家门：您好，购鞋网 800 号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。声音微微上扬，显示朝气声音要积极、友善，音量及语速适中。吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。接听电话前先准备好资料。如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接不要用免提接电话

3、不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。挂电话不能摔听筒应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查） 。2 问候客户标准问候： “您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？ 客服培 训 教材3问候客户要用“您” ，而不是“你” 。使用“ 我们” 而不是“我，表明自己代表的是一个集体。问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。3 处理询价确认客户是需要产品还是需要服务如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务判断客户是否自己已经确定了某种产品如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号标准用语： “您要的这款产品我们刚好断货，但 品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？”按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。标准用语： “您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时

4、我们可以及时告诉您。 ”如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。4 产品及服务推荐请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势品牌的体现产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让 客服培 训 教材4客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。5 处理异议如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务要求务必做好记录根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等说服客户要坚持不懈，但不能过度对客户

5、的异议不能表现出不屑的态度听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由解释做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是：a，把大家每天遇到的客户异议写下来b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章d，大家都要记熟e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语f，对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供 客服培 训 教材5随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享关键要认识并掌握以下几点：a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？

6、b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？c，为什么做这样的回答？6 达成交易当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买要主动，但不要摧促，更不能纠缠标准用语： “这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。 ”除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题：a，介绍有关售后的服务政策b，介绍产品使用中的注意事项协助付款，办理相关流程和手续要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会最后，刻感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司7 告别客户当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户欢送用语： “感谢您的惠顾，希望您继续关注和支持购鞋网，再见！”送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意

7、思，让您久等了”即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会 客服培 训 教材6标准用语： “实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等无论什么客户（买或者没买） ，记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的生意机会和扩大公司影响标准用语： “非常感谢 生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见。”或“非常感谢 生/女士来电，希望您能继续关注和支持购鞋网。谢谢。再见！”四、 处理客户抱怨和投诉的规范及技巧1， 客户报怨和投诉将产生的不利影响 由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种抱怨和投诉，这些抱怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。 根据调查，一位不满的顾客会把他的抱怨转给 810 个人听，而商家如果能当场为顾客解决问题，95的顾客会成为回头客，如果推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为 30，如果处理得

8、不好，将会有 91的顾客流失率2， 客户抱怨和投诉的种类产品功能、质量不好商品不够丰富、性价比不好不能及时获得需求的商品销售员服务态度差销售员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不及时等服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公平、顾客的意见没有得到任何响应、抱怨未能得到妥善处理等不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处在广告中过分宣传产品的某些性能，而故意忽略一些关键的信息等3， 处理客户抱怨和投诉的原则处理客户抱怨和投诉的原则a，树立“顾客永远是正确的”观念“顾客永远是正确的”并不意味着顾客天然是正 客服培 训 教材7确的：“顾客永远是正确的”意味着顾客无可争议地永远拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必须帮助他解决/化解问题。b，详细倾听顾客抱怨的内容销售员要用 80的时间去听，用 20的时间来说，喋喋不休的解释只会合顾客情绪更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争辩则是火上交油的做法。c，适当时机，做出反应当顾客说话时，销售员要仔细听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时使用 我了解、我知道、我同意 我可能没明白您的意思，是否您能说详细些 我明白您的意思了 您能给我举个例子吗 让我们一起分析一下出现这个问题的原因/可能性 我看您说的这点很重要 您别着急，您请慢慢说 我理解您的感受 这确实是个问题 您希望我帮您做些什么呢d，克制自己，避免感情用事为了避免发生争执，销售员要控制自己的情绪，忍受顾客不愉快的，甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思考的时间。e，想顾客之所想，急顾客之所急在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场上思考问题， “假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。f，迅速处理，及时通报 处理抱怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决 正确的做法应该是立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定的时间内给予答复。如果超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。

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