外宾接待服务礼仪的基本原则之二——维护形象

1、阅历丰富的接待人员都十分清楚，在接待工作中，尤其是在比较正式的外事场合，外宾自始 至终都会高度关注接待人员的个人形象，个人形象在很大程度上影响着外事活动的开展。因 此，要求接待人员在接待工作中务必重视个人形象、规范个人形象、维护个人形象。从宏观上来看，形象可分为人的形象与物的形象两大类别。在人的形象中，个人形象无疑 是最为重要的。个人形象，一般是指一个人在社会上所形成的公众印象，以及社会公众由此 而对其产生的基本看法和作出的总体评价。要求接待人员维护形象，首先就要求其在接待工 作中认真维护个人形象。就具体要求而论，接待人员维护个人形象主要包括两个方面：一是 要重视个人形象；二是要规范个人形象。一、重视个人形象重视个人形象，是接待人员维护个人形象的第一步。没有对个人形象的高度重视，不仅谈 不上规范个人形象，更不可能维护好个人形象。要求接待人员重视个人形象，实质上就是要求其对个人形象问题认真予以对待。而要真 正做到这一点，需要接待人员在思想上对个人形象问题端正态度，提高认识。从理论上讲， 接待人员必须重视个人形象，主要基于以下 5 个方面的原因：(一)接待人员的个人形象客观上展示了其对待外

2、宾重视与否按照中国人的传统习惯，一个人的穿着打扮等涉及个人形象的问题，纯粹属于个人私事， 任何人都完全有权利“我行我素”，而根本不必介意别人对自己的感受。这就是所谓“穿衣戴 帽，各有所好”。而人们在交往应酬中，也往往被告诫“不可以衣帽取人”，即不得过分地关注 他人的外在形象。可是，这一习惯在接待工作中却不能被引申沿用。在国际社会里，通行的 看法恰恰与中国人的传统习惯相反。人们普遍认为，在正式场合，特别是在国际交往中，每 一名参与者的个人形象不仅体现了个人的教养和素质，而且与其对外宾的重视程度直接相关。也就是说，接待人员需要谨记：一个人在接待工作中如果形象甚佳，就会被视为对外宾极 度重视；一个人在接待工作中如果形象欠佳，则会被视为对外宾缺乏应有的重视。(二)接待人员的个人形象真实地体现着其个人的教养和素质在现代社会中，教养与素质的高低，既是一个人能否立足于社会的一项基本条件，又是一 个人是否具有品位、能否获得尊重的一项重要内容。正因为如此，每一个现代人都希望自己 具有良好的教养与素质。所谓素质，通常是指一个人在文化、品德方面的修养；所谓教养，则是指人们在为人处世、 待人接物等方面的个人修

3、养及其所达到的一定水准。显而易见，一个人的教养与素质不仅与 其个人经历、生活环境、受教育程度直接相关，同时也受到自我要求、社会风尚的影响。在人际交往的过程中，特别是当人与人初次相见时，人们都会对其交往对象的个人教养 与素质倍加关注，甚至往往还会留下难以磨灭的印象。因此，可以说一个人的素质与教养是其个人形象的核心部分之一，换句话说，也就是一个人的个人形象真实地体现着其自身的素 质与教养。例如，一名合格的接待人员，在穿西装时是不可能不知道提前拆去袖口上的商标的。若是 不谙此道或者明知故犯、将错就错，其个人教养与素质在外人眼里就会大打折扣，其个人形 象就会严重受损。(三)接待人员的个人形象客观地反映了其个人的生活态度和精神风貌大千世界之中，人们的生活态度与精神风貌既有其个性，又存在着共性。接待人员也不例 外。由于每个接待人员的个性不一样，心理素质不一样，生活条件不一样，工作岗位不一样， 因此，接待人员的生活态度与精神风貌显然也存在着一定的差异。对于这一点，完全没有必 要大惊小怪，也不值得小题大做。但是，作为从业的基本条件之一，合格的接待人员，在其生活态度与精神风貌方面，也必 然存在许多的共同

4、之处。具体而言，作为一名合格的接待人员，对待生活的基本态度，应当 是认真、负责，充满自尊、自信，对生活充满了热爱；其精神风貌，应当是热情开朗、豁达大度、 朝气蓬勃、奋发进取的。唯其如此，接待人员才会在接待工作中真正为人所信赖，受人尊重。 也只有这样，接待人员的公众形象才会具有一定的魅力，并能持续地保持这种魅力，这是对 接待人员的生活态度与精神风貌的基本要求。(四)接待人员的个人形象直接地反映出其所在单位的整体形象在人际交往中，当人们不能确定某个人的具体归属时，即使其在交往中存在着一些缺陷， 也最多会被视为其个人的问题。然而人们如果确知其归属于某一个具体单位，甚至拥有某单 位代表的实际身份时，则往往会将其个人形象与其所属单位的形象直接画等号。也就是说， 在人际交往中，当一个人的具体身份可以明确时，其个人形象实际上就是其所属单位形象的 有机组成部分。每一名接待人员均须牢记，在正式活动中，自己的个人形象绝不是单纯的，而是多重身份 的集中展示：在本单位内部，每一名接待人员的个人形象代表着他所在的具体部门的形象； 在与外单位打交道时，每一名接待人员的个人形象代表着他所在的单位的形象；在为人民群

5、众服务时，每一名接待人员的个人形象代表着他所在的政府部门或所在机关的形象；在与外 地人进行交往时，每一名接待人员的个人形象代表着他所在地方的地方形象；在同外国人相 处时，每一名接待人员的个人形象则代表着他所在国家、所属民族的国家形象与民族形象。作为部门形象、单位形象、机关形象、政府形象、地方形象、民族形象乃至国家形象的具 体代表，每一名接待人员当然毫无任何理由对个人形象掉以轻心。(五)良好的接待人员的个人形象客观地被视为一种宝贵的无形资产一般而言，接待人员通常都是本单位的“精英”。作为“精英”，接待人员的个人形象实际上 也是其单位的一种极其宝贵的无形资产。良好的接待人员个人形象对一个单位的价值，可以概括为以下 3 个方面：1形象是一种效益。如果每个接待人员都拥有良好的个人形象，那么，不仅可以宣传其 所在单位的形象，而且还可以直接为本单位带来一定的经济效益与社会效益。2形象是一种宣传。接待人员个人形象上乘，实际上就是一种最为直观可信、最具有说 服力的宣传。其功效往往要比“纸上谈兵”强过百倍。3形象是一种服务。如果接待人员个人形象好，他所提供的个人服务往往就易于为其服 务对象所接受，反之则

6、不然。从这个意义上可以说，接待人员的个人形象实际上也影响着其 服务效果。二、规范个人形象重视个人形象，是对接待人员提出的一项总体要求。接待人员须将此项要求确实落到实 处，以自己的实际行动规范个人形象。一般而言，在人际交往中，一个人令他人印象与感触最深的地方，往往包括其个人仪容、 表情、举止、服饰、谈吐、为人等 6 个具体方面。它们通常被称为构成个人形象的六大要素。与其他工作相比，外事工作显然具有其特殊性。外事工作的这种特殊性，自然也会体现在 接待人员的个人形象上。要求接待人员规范个人形象，实际上就是指接待人员的个人形象应 符合其职业要求。具体而言，要求接待人员规范个人形象的内容包括：(一)规范举止与他人相处时，人的肢体动作往往会给人留下深刻印象。一个人的肢体动作，通常被称为 举止。在正式场合，特别是在接待工作中，一个人的举止，经常会被外宾视为一种充满寓意、 表达一定信息的“肢体语言”。当人们在跨国交往中遇到难以逾越的语言障碍时， “肢体语言” 的重要性就显得尤为重要。就一般状况而言，接待人员个人举止的基本规范是适度与从俗。接待人员要着重注意自 己手臂的动作，除此之外，还要对自己在站立、

7、行走、就座、工作时的肢体综合动作予以重视。所谓举止适度，主要是要求接待人员在接待工作中有意识地控制肢体动作的幅度，并适 度减少肢体动作，从而使自己的举止不至于让人感到夸张或者被别人曲解，给人以教养良好、 稳重成熟之感。所谓举止从俗，对接待人员而言主要有三项基本要求：一是要求其举止动作合乎本国的 习惯；二是要求其举止动作合乎交往对象国的习惯；三是要求其举止动作合乎国际社会的习 惯。至于究竟要合乎其中的哪一种习惯则应视具体场合而定。(二)规范表情在人际交往中，人们往往要对自己的交往对象察言观色，即关注其表情。所谓表情，通常 是指一个人在面部所表露出来的其内在的思想、感觉与情绪。从本质上看，它是个人情感最 真实、最自然、最直观的流露，往往最能够反映出一个人的内在感受。在接待工作中，接待人员的基本表情应当是和蔼、亲切、友善。接待人员对自身表情的关 注重点，应当是眼神与笑容。要求接待人员表情和蔼，是指其在与人交往中态度应当温和， 不粗暴、不严厉，使人感觉易于接近。要求接待人员表情亲切，是指其待人要热情，令人感到 一见如故，没有距离，容易与之亲近。若态度冷漠、沉重、呆板、做作，甚至充满怀疑、敌视之

8、 意，是绝对不会令人感到亲切的。要求接待人员表情友善，通常是指其要对人友好、和善，要 善于关心、体谅、照顾或帮助别人，同别人和睦相处。(三)规范仪容当一个人与外界交往时，其个人仪容通常都会备受关注。所谓仪容，一般是指一个人的仪 表与容貌的统称。简单地讲，一个人的仪容，实际上就是指其个人形体的基本外观，即其外表与外貌。在接待工作中，对接待人员个人仪容的基本要求是干净整洁、略加修饰。其中要求修饰的 重点是接待人员的头部与手部。所谓干净整洁，是指接待人员要注意个人卫生，其日常仪容必须做到无异味、无异物。若 是浑身汗味、烟味，眼角、口角、耳孔之中的分泌物没有清理干净，其个人卫生状况岂能令人 恭维?所谓略加修饰，则是指接待人员依照常规对个人仪容进行必要的修整、装饰，使之美观而 得体。比如说，接待人员不仅要经常理发，而且还应及时修剪鼻毛、耳毛、指甲、趾甲等等。(四)规范服饰服饰，或称穿戴，是指人们在日常生活与工作中所穿着的服装与所佩戴的饰物。规范服饰， 是现代社会文明进步的表现。在接待工作中，对接待人员个人服饰的基本规范是应己、应人、应景、应时，此谓“四应”。 其重点规范的是接待人员在正式场合所穿

9、着的正装。所谓应己，主要是要求接待人员在选择个人服饰时，首先要从自身的特点出发，兼顾自己 的性别、年龄、性格、高矮、胖瘦、肤色等等，要善于扬长避短，重在避短。所谓应人，主要是要求接待人员在选择个人服饰时，必须兼顾自己与他人之间的具体关 系。在正式场合，上下级之间、宾主之间、主角与配角之间，服饰理应有所区别。所以，接待 人员的个人服饰不宜一厢情愿，而需要与自己的交往对象相适应。所谓应景，主要是要求接待人员在选择个人服饰时，务必要考虑外事活动场合的具体地点和具体环境。根据具体地点、具体环境的不同来选择不同服饰，以求与周围的环境、气氛 相协调。所谓应时，主要是要求接待人员在选择个人服饰时，必须具有明确的时间观念。服饰要具 有时代感，并根据季节和一天之中不同的时段而有所变化。(五)规范谈吐任何有良好教养的人，都应对自己的谈吐有所要求，训练有素的接待人员更应如此。在接 待工作中，一个人的谈吐不仅直接反映着其综合素质的高低，也反映着其待人接物的风格与 态度，而且往往直接影响着交往双方的相互理解与沟通。在接待工作中，对接待人员个人谈吐的基本规范是用词谨慎，应答自如，少说多听，其着 重规范的是在口头交谈时的措辞与态度。1用词谨慎。是要求接待人员在与外方人员交谈中要养成字斟句酌、反复推敲、措辞严 谨、表达审慎的良好习惯。切不可在交谈时词不达意，信口开河。2应答自如。是要求接待人员在与外宾交谈时，应当有来有往，有问必答。不仅如此，接 待人员的应答还应力求委婉含蓄，出口成章，对答如流。3少说多听。主要是要求接待人员在与外宾交谈时，一定要有所控制，勿忘“智者善听， 愚者善说”之古训。宁肯多听，也不宜多说。切忌只说不听，甚至滔滔不绝，不给他人发言的 机会。要避免言多语失、喧宾夺主，给外宾造成不够稳重、不够谦逊等不良印象。(六)规范为人一个人为人处世的基本表现，直接体现着其做人的基本原则。所谓为人，通常指人们为人处世的基本态度。其具体要求包括两方面：一是待人的态度， 二是律己的态度。任何一位有教养的人士都懂得为人处世之道：待人以宽，律己要严。在接待工作中，对接待人员的为人的基本规范是宽厚、正直、谦恭，重点规范接待人员对 待外宾的态度。1.为人正直。为人正直，是指一个人公正而坦率。处理问题，应当一视同仁，不偏不倚；表 明立场时，应当诚实直率，坦坦荡荡。2为人谦恭。为人谦恭，通常是指

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