物管案例培训实务

1、客 户 服 务 部物业管理培训实务马鞍山物业管理有限公司编制日期：2006 年 3 月物管实务旁敲侧击纠正违章装修僵持不下怎么办今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡 视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速 处理相关损害，再研究如何纠正问题， 应当说从程序上是对头的）。业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各 执己见，一 时僵持不下。水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、 墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个 话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调

2、吧！” （处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任， 该说话时就说话）待两人都平静下来，他再 对业主说：“我看你自己 选定的 这个位置并不好，咱抛开影响外立面整 齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比 较起来还是规定的那个位置” 。（证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工 试探着提了个建议：“ 如果你觉得我 说的没有道理，你自己里里外外看看 ”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。点评：人们常说“ 解铃还 需系铃人” ，其 实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要 别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。 物管实务“软磨硬泡”市政改造造成小区道路 积水怎么 办某城东路环境改造给某小区的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给此小区带来了新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一道路缘石，使紧贴绿化带的小区消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防

3、通道就成了积水沟。消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在改造初期，管理处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主客户并不知此情， 纷纷打电话到管理处投诉。管理 处耐心的讲明情况，同时与他们约定分头继续向政府主管部门反映（与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积极性更有力量）。随后，管理处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述管理处和住户的意见。过几天， 该负责人来电话说：“ 这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请， 还要请设计院设计，这里事情比较麻烦，而且 费用可能还得你们小区出。 ” 管理处的领导马上又盯了上去，请指挥部的负责人到海富花园现场实地观看（请领导来看看强于单凭一张嘴上去说，这可能也是许多地方欢迎领导来视察的原因之一），让他清楚消防通道积水完全是因为市政改造造成，责任不应当由小区承担，并向他解释了物业管理的经济运行规则，要他体谅小区的实际困难， 请他协调有关方面帮助解决。而后，管理处有关人员天天给他打电话，不停地 询问、催促。经过一

4、个多月的交涉，市城管部门终于答应在小区消防通道上做一道排污管，费用贰万多元由绿化承包单位承担。工程半个月完工，彻底解决了小区门前消防通道的排水问题。点评：物业公司与所有的政府部门都要打交道，许多问题都需要他们的支持和帮助才能解决。其中一些问题处于临界状态，是他们可去办可不办、可 这样办可那样办、可快办可缓办的。至于办的如何就看我们盯 得是否到位了。 物管实务里应外合业主执意乱装空调怎么办一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。 ”主管正在处理一项事务，便安排 护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。主管人员随后赶到，一进门还没开腔， 业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在 这里打孔，看你们能把我怎样 。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪）。

5、说“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是 为了保 证小区的外观统一美观” ，强调“如果我 们也象有些小区那 样各行其是安空调 ，那咱 们的小区的外立面就会杂乱不堪入目” ，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。 ”听完主管这番入情入理的话， 虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“ 你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。 ”（该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。 ）这 一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司 规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将空调孔打规定位置。点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。物管实务缓兵之计无法实现即时维修怎么办初冬的一个星期一下午，某公寓物业管理公司维修电话响起。值班人员轻柔的应答和问询还没有落音，A 座

6、G 户型的一位业主怒气冲冲地在电话里说“ 你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们 管不管呀？”说完啪的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去忙其它维修了，用 对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过 了五、六分钟的时间，本身是 电工的维修班 长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比 较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。 ”（充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作）。值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“ 你能修理吗？”“ 先生，我是负责接待报修的，我们 的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告 诉我是怎样的情况吗？” 值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和（树怕剥皮，人怕见面，面 谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通）。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不 热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜， 业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会来给修修就可以了。 ”值班人员走后个把

7、小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他 说：“已经热了，谢谢您们。 ”点评：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司 马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，但你只要有个积极去办态度，他们也就满意了。物管实务调解到家业主相互投诉怎么办一天晚 11：30 分，某小区某楼 2704 房业主陈女士投诉 2604 房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。服务中心了解情况后致电 2604 业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但 2704 业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚 10：00 以前。一周后的晚 9：20 分，物业公司又接到陈女士投诉，反映 2604 家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物 业公司通知 2604 业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本

8、着负责的态度， 电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。随后，服务中心人员直接到 2604 家中，同 张女士协商此事，她 认为 2704 业主的要求不合理。不得已只得到 2704 家中说明情况，但 2704 业主不满意。在 这种情况下，管理人员又到 2604 家中协调， 请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604 业主不单当即停止弹琴，而且与 2704 业主达成新的协议， 时间由以前的 10：00改为 9：00，双方取得了谅解。点评：搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动 两边跑、两 边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。物管实务不软不硬装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办一天午夜，某小区某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工 头就跟 护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他 们。装修工人只好 连夜搬运，材料运完之后，他们没有清 扫垃圾就想

9、离开。当班 护卫员灵机一动，称要 检查他们的装修出入证，拿到装修出入 证后， 护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把 证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的 对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问 他我这样处理对不对。 ”（业主较之装修人员了解和支持物业管理， 请他们的东家出来 说话，比我 们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不 仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。 护卫员 看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们 ，并 说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！” 装修工头 一听，立即拿出 50 元钱说 ：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50 元钱虽然不多，就当作 给您的劳务费吧！” 当然，护卫员没有收他们的钱。点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对 方迫不得已纠正时 ，尤其 应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。物管实务不软不硬装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办一天午夜，某小区某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工 头就跟 护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他 们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查 他们的装修出入证，拿到装修出入证后， 护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把 证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员 的衣服就要动手打人， 护卫员冷静的对他们说：“ 你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。 ”（业 主较之装修人员了解和支持物业管理， 请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。或许了解该物业管理规则的业主说了好话

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