麦当劳的业务领导

1、 麥當勞簡介 麥當勞價值鏈 自動化和食物工業化 標準化及口味：麥當勞系統 麥當勞的供應鏈管理 麥當勞配銷系統 麥當勞品質管理 麥當勞作業流程 麥當勞簡介 1955年，克洛克在美國創辦第一家麥當勞餐廳 ； 1984年，台灣麥當勞於台北民生東路成立第一家門市中心 麥當勞金色拱門允諾 質量超群，服務優良，清潔衛生，貨真價實 主要通過授予特許權的方式開闢連鎖分店 專門培訓中心 漢堡包大學確保公司規章條例得到準確的理解和貫徹執行 當勞價值鏈 動化和食物工業化 麥當勞系統的中心特質是一項工作革命 將工作劃分成一連串可以由經過最少訓練的一般工作人員從事的任務 師法 亨利福特 推廣工業模式的 組裝線的方式 製造漢堡與薯條。 標準化及口味：麥當勞系統 麥當勞成功關鍵持續推動加速生產，但不犧牲一貫性。 麥當勞創造了標準化程序的系統從三明治組合到在漢堡大學高階管理訓練 麥當勞賣的是一套系統，不是商品 熟悉性是麥當勞成功的中心因素 麥當勞的供應鏈管理 麥當勞的競爭策略 麥當勞的供應鏈架構 食品衛生、安全與不斷貨的保證 麥當勞的競爭策略 競爭策略是供應鏈架構形成的主導者 供應鏈 麥當勞的供應鏈架構 願景 任務

2、精神與價值 執行計畫 供應鏈管理的目標 食品衛生、安全與不斷貨的保證 品質 總成本 創新 麥當勞的配銷系統 台灣麥當勞二個配銷中心 桃園南崁 (北 ) 彰化大城鄉的食品城 (南 ) 1. 本地供應商產品及進口物料的整合 2. 品質檢定 3. 儲貨（乾貨、冷藏品及冷凍品） 4. 儲貨順序（先進先出原則，先到的貨必須先出貨以保新鮮） 5. 訂單管理 6. 載運送貨（牽涉如何設計路線圖，以最短的公里數、最少的耗油量來運送，在提升運輸效率的同時又必須考量店內倉儲空間及實際運送狀況） 7. 送至各中心並加工成為顧客手中新鮮美味的食品 麥當勞的品質管理 產品衛生、安全與不斷貨的保證 產品品質控管的相關規定及檢定系 產品規格標準書及原料組成配方表 統計製程控制 品質評估系統 產品品評系統 麥當勞的品質管理 麥當勞整體品保系統 食品安全 產品品質與風味 生產品質與效能 人員發展 品質改善 麥當勞現場作業標準 當勞的競爭優勢很大部分都展現在他們對所謂的 質、服務、衛生）做法的標準，盡一切力量提供較低價格，一致的品質，而且能夠快數生產的產品以滿足顧客需求。這也是他們用來維持在不同國家，提供相同品質的麥當勞

3、產品的一貫原則 現場作業技術特徵 現場作業方面，麥當勞藉由下列各種特別的方式及技術，來提供它在服務上的品質、時間及彈性競爭優勢： 1. 點餐的 以節省顧客點餐的時間，把各種單項餐點及餐點組合等都列在 可以免除工作人員用筆寫的可能錯誤金額及浪費時間。 使顧客不必下車就能快速購買，減少停車排隊的時間浪費，要用最短的時間有效率的服務顧客。 現場作業技術特徵 3. 填充飲料的機器案飲料的種類及大、中、小杯來設計，不但可以節省作業時間，也可以使的每一杯飲料都一樣，不會太多或太少。 4. 薯條、炸雞及各種肉片等不同種類的炸爐，為達到標準化，麥當勞都會要求要以一定的時間來料理，在炸雞或薯條放進爐子後，只要一個按鍵，會根據機器所設定的時間發出響聲，提醒工作人員已經好了，也可確保薯條及炸雞品質的一致性。 現場作業技術特徵 5. 煎爐，也往爐子是單面，為提高效率，不惜斥資購買雙面煎爐，可以同時間調理肉的雙面，在肉片調理好之後，也會自動提醒員工，一方面縮短了煎肉片的時間，另一方面也能提供相同的品質。 6. 設備佈置順序也和服務人員拿餐流程相符，鍵盤以產品產品單價設計，縮短結帳的時間，提昇其服務的速度，於最短

4、的時間內服務最多的人。 防呆裝置的使用 麥當勞也設計以下各種防呆裝置來預防、阻止錯誤的發生，也是麥當勞對於品質堅持的一個重點。 1. 各種炸爐的時間控制裝置，可以預防薯條等產品因炸的時間不一致而使口感不同。 2. 點餐機器 減少金額錯誤的機會。 3. 點餐前必須先鍵入客層才能開始點餐，如此便不易將前後兩位顧客的東西弄混在一起。 防呆裝置使用 以分辨漢堡是否已超過存放時間，也確保每一份出去的漢堡都是新鮮的。 免頭髮掉入食品內。 保衛生。 黃色用於廚房、紅色用於跟顧客相關地方如擦桌子、藍色則用於廁所等地方。 防呆裝置使用 定時確定廁所的清潔。 先進先出法，確保食品新鮮，避免食物過期。 免冷氣外漏。 營運手冊 的運用 麥當勞不斷出版的營運手冊，範圍從店經理如何根據銷貨量來訂貨，到煎肉餅的手法及撒鹽的角度，把每一項營運的細節都完整的紀錄下來，以維持品質、服務及衛生的一貫水準。藉由這種手冊及教學錄影帶的製作，不僅提供了不同職位的麥當勞員工一套完整而一貫的的訓練，也使得麥當勞從上到下有一套完整的監督及考核標準。 入店招呼 有無顧客點餐 點餐 收集產品 產品呈現 結帳 送客 招呼 在顧客打開大門走進

5、麥當勞時，店內的人員即會親切的說：歡迎麥當勞 舉右手，眼看顧客大聲說：您好！這裡可以幫您點餐 建議其可能遺漏的點到的餐點： 1建議是否要點新產品及促銷產品（特價中） 2確定在店內用或外帶 3告知顧客總金額，便於待會結帳 步驟：飲料 主餐 薯條 點心類 注意紙袋袋口雙折，拿取適當醬包， 提醒顧客拿取吸管 詢問顧客產品是否已經到齊 麥當勞普通時刻作業流程 麥當勞尖峰時刻作業流程圖 入店招呼 指引排隊 填寫點餐單 直接 集產品 詢問是否外帶 送客 結帳 包裝 不定時地說歡迎光臨麥當勞，適時地加開檯數 由主管完成，並注意以防顧客不滿 o 麥當勞的 其他製程做比較 ) 產品多樣性 高 中等 低 非常低 設備彈性 高 中等 低 非常低 例子 西華飯店 麥當勞 愛之味罐頭 可口可樂 產量 非常低 低 中等 非常高 作站 ) 量 ) 配線 ) 續 ) 產品內容 高度客製化的產品，能夠依照顧客的要求來製作能使顧客最滿意的產品 半標準化的產品（顧客仍可以要求不加鹽的薯條等 標準化的產品 高度標準化的產品 製造產品的量 量少 中少 高 非常高 產品的多樣性 非常高，由於製作時間長，能夠做出不同於其他產品的產品 有彈性，並不是所有的產品都是制式化的 低 非常低 設備彈性 高 中等 低 非常低 優點 可以製作較具水準的產品有可以比較貼近顧客的需求 有彈性，並不是所有的產品都是制式化的 低單位成本，能夠大量生產，負經濟效益 能夠更大量的生產更具效益 缺點 速度慢，高單位成本，複雜的工作計畫 速度慢，高單位成本，複雜的工作計畫 低彈性 非常制式化，缺乏彈性 小組感想 麥當勞經營面臨困境 由於擴張太快，各分店沒有成長的空間 服務受到高標準的要求，顧客滿意度甚至還一度落後於 為了挽回頹勢，圖強之道，在 1998年推出新的服務系統 過顧客端自行輸入之電腦系統連線，提供顧客新鮮現做且符合個人需求的速食餐點 小組感想 新的嘗試大幅改變麥當勞的現場作業流程 客製化的結果 顧客的等待時間增長。新增的機器設備也對各地分店造成財務上負擔 麥當勞是否要為了多樣化的顧客服務而削弱了原有堅持的快速與便利之核心作業特色？ 完 謝 導 演 ：盧淵源 男主角： 黃國展 女主角： 張曉亨 謝欣怡 石逸凡

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