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2021年--市12345政府服务热线工作总结
5页1、不问收获,但问耕耘,把最好的资料送给最好的自己!2021年*市12345政府服务热线工作总结姓名:XXX时间:20XX年X月X日20XX年*市12345政府服务热线工作总结一、基本情况 20XX年,*市12345政府服务热线在*市的指导下,继续贯彻落实*市12345政府服务热线管理和考核办法,通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。20XX年至今,共受理事项15721宗,办结15041宗,办结率95.67%,同比20XX同期业务量13553宗,递增16%;*市热线办接听来电总量15442宗,接通电话量5901,接通率为38.21%,同比20XX同期的来电总量11755宗,接通电话量4413,接通率37.54%,接通电话量增加1488宗。二、工作措施(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线 为进一步提高价格诉求办理效率,今年4月份,我市“12358”价格举报热线并入*市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后,实现价格投诉的统一管理,统一协调,统一指挥。(二)继续抓好政府服务热线平台管理 根据*市12345政府服务热线管理和考核办法文件精神,*
2、市行政服务中心制定12345政府服务热线工作人员考核奖励方案,量化考核指标,严抓热线工作人员日常考核和业务量考核,调动工作积极性,促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升,推动热线服务质量再上新台阶。(三)强化热点、难点投诉的协调力度 加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况,市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局*分局有关负责人召开工作协调会议,共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。三、存在的问题 (一)12345电话接通率不高 现时*市12345政府服务热线的接听人员少,工资偏低,导致接听人员流动比较大,新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务,业务水平有待提高,从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。(二)对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高 热线综合信息系统的大数据分析应用着重于*市区热线事项的数据分析,对于各个市的热线大数据分析比较少,不够详细,并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。(三)热线办的架构有待加强
3、目前,*各市(区)热线办的管理模式不一,我市热线办由行政服务中心管理,但没有设置专门股室,而是由其他股室兼管,工作上有时难以兼顾。四、工作建议 (一)提高工作人员待遇 建议*市行政服务中心出台提高政府服务热线工作人员待遇的文件,各市(区)依据文件协调提高一线工作人员的待遇,稳定服务队伍,确保大数据运行有经验人员充分运用。(二)完善大数据分析,加强业务培训 进一步完善系统,增加各市热线事项的大数据分析和应用;加强对大数据分析应用的业务培训,让工作人员明白数据的用途。(三)统一热线办的架构 建议*市行政服务中心与机构编制部门沟通,争取统一各市(区)热线办的架构,在架构和人员编制上给予保障。*市人民政府行政服务中心 20XX年10月24日 Tags: 服务热线 工作总结 政府 没有谁的幸运凭空而来,只有当你足够努力,你才会足够幸运。这世界不会辜负每一份努力和坚持,时光不会怠慢执着而勇敢的每一个人!一粒尘埃,在空气中凝聚,最后生成磅礴的风雨;一粒沙石,在蚌体内打磨,最后结成昂贵的珍珠。有时候,渺小的开始,可以成就雄伟而宏大的事业;有时候,平凡的开始,可以走出崇高而伟大的人生! -致每个在奋斗努力的人
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