危机管理教学课件

1、第十一章 危机沟通,危机的概念、分类、特征和危机管理的含义、特征； 危机管理的过程；,教学目标,危机管理常用的沟通技能； 同新闻媒体打交道的沟通技能,人民网10月30日报道 四川旺苍县，2008年约产橘3600吨，县人均只有8公斤; 中国，2007年柑橘种植面积2600多万亩，居世界第一位;产量达2058万吨，同样是世界冠军。 9月，旺苍的橘子感染了大实蝇疫情，但并未出县。然而，因为一条“别吃橘子”的短信，这种水果在大半个中国严重滞销。从一部手机到另一部手机，这条短信不知道被转发了多少遍。 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中国第二大水果柑橘严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘子哭泣的场景，随处可见。 “告诉家人、同学、朋友暂时别吃橘子!今年广元的橘子在剥了皮后的白须上发现小蛆状的病虫。四川埋了一大批，还撒了石灰”短信这样说。,谁发现了第一颗“蛆橘” 四川省农业厅称这条短信为“谣言”，并通过公安机关试图追寻始作俑者。然而空穴来风，未必无因9月21日，四川旺苍县新生

2、村村民张登操发现自家的柑橘掉果了。此时，这种名为“柑”的橘子离成熟还有一个多月，也没刮大风下暴雨，怎么会落在地上? 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为人们看见橘子就反胃的原因。 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开，二三十个之后，一只虫子爬了出来。 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后“吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。,“旺苍已经10年没有大实蝇疫情了。”何三美对中国新闻周刊说。作为柑橘生产中的重要害虫，大实蝇已成为国内外植物的检疫对象。上世纪80年代，随着柑橘种植面积增加以及果实频繁调运等原因，大实蝇疫情发生的范围和危害程度迅速扩大，至今仍然制约着各地柑橘的生产。 而在此次传言的发源地旺苍，根据大实蝇的产卵、孵化、化蛹时间，从1986年起植保植检站每年要去全县6个柑橘监

3、测点检查两次大实蝇。经过12年防控，大实蝇终于在1998年消失在监测记录中。 但在今年，没等第一次例行监测开始，张登操就把电话打到了植保植检站。后有人称大实蝇的出现与汶川地震有关，事实证明这才是个谣言科学分析表明：这种害虫的生长与地壳变动并无必然联系。,9月23日，旺苍农业局将情况上报到广元市农业局。当天，赵建新与何三美再次去到张登操的果园，指导他挖坑深埋病果，并撒上石灰。针对张登操所在的尚武镇的柑橘普查就此开始，与尚武东西相邻的嘉川镇、白水镇两个主要产橘地也在普查范围内。 3天后，普查结果出炉：全县11个乡镇的6.8万多株柑橘树发生疫情，占该县橘树总量的8.9%。100个橘子中，就有一个是蛆果，主要集中在尚武、白水、嘉川三镇。 防治大实蝇疫情的公告开始张贴在疫区各重要场所、公路沿线，上面有“旺苍县人民政府”的公章。公告中列出了此后工作安排哪些地方划为“疫区”，哪些部门检查市场，哪些地方设卡拦截“蛆柑”禁止其上市，如何消除蛆柑疫情等。 橘农们上山了。他们把成熟、未成熟的果实全部摘下来，按照每公斤0.30元的标准由政府统一收购，然后深埋在石灰坑里。截至10月3日，仅当地的鸡鸣山就已经采摘

4、处理了25万公斤各类柑橘果实。 “当时公告到处贴的都是，喊莫吃橘子，里面有虫。”住在嘉川镇政府对面的一位妇女回忆说。,危机的概念,在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。,企业重大危机的类型,经济方面（劳动力、股价、市场） 信息方面（商业机密） 物质因素方面（设备、原材料） 人力资源方面 声誉方面（诽谤、谣言、企业标志） 行为方面（产品伤害、恐怖事件） 自然灾害方面,危机的特征,突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 挑战性 情绪失控性 舆论关注性,危机沟通的定义,总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径,危机形成和发展的四个阶段,危机爆发前（避免） 危机爆发初（遏制） 危机爆发中（阻止） 危机爆发后（消除）,危机前的沟通,危机调查 组织内部 组织外部 危机预测,弱肉强食，优胜劣汰 一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空

5、气；它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。 小树愤怒地盯着大树：“你已经足够强大，为什么还要限制我的生长？”大树漠然地看了它一眼，冷淡地说：“对于我来说，你的生长永远是个威胁，这就是丛林法则，弱肉强食是它最典型的特征。” 自然界中存在丛林法则是必然的。因为，整个自然界的生存资源在总数上是有限的，为了生存和繁衍后代，自然就会出现有我没你、有你没我的竞争，实力不够的生物只好被淘汰，成为生物链上上一级生物口中餐。俗话“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米，虾米吃淤泥”就是对这一现象最通俗的描述。,丛林法则,春风将一棵草籽刮落在大树下，没几天，这棵种子就从泥土的缝隙中伸出幼嫩的小脸，羞涩地轻摇着身姿，张望着庞大的世界。一滴又一滴露水从大树的枝干上滴下，滋养着正在蓬勃生长的小草。草儿抬起头：“大树先生，谢谢您的帮助！”“哈哈哈哈”大树浑厚的笑声在丛林中回荡：“别客气，丛林的法则似乎互相帮助的。你只管放心地长吧，不管发生什么事，我会尽我的一切力量帮助你的。”小草感动得流出了眼泪。它一次次地长高，一次次的倒下，终于长成一片嫩绿如茵

6、的草坪。见此情景，一直没有作声的小树不解的问：“你疯了吗？为什么那么卖力地生长？”小草回答说：“我不能辜负大树先生的希望。”小树嗤之以鼻，摇头冷笑：“它很吝啬，你看他把我挤成这样，我都要无立足之地了。”“但为什么，它会这样如此不同地对我？”“因为你的存在不仅不会对它构成威胁，还会养护它脚下的土地，使它生存的土壤变得肥沃。” 丛林中，不仅仅只有血肉模糊的弱肉强食，互利互惠也是丛林法则的重要组成，和其他生物合作未尝不是一个明智的选择。鱼类和鸡类的群居可以壮声势，以避免出现被强者全体消灭的惨境；一只狼面对更强大的对手或许势单力薄，而一群狼则天下无敌，谁也惹不起。可见，互利互惠的目的是为了获得更多、更好的资源，是为了达到一种共赢的局面。,夜晚下了一场暴雨。第二天，太阳升起的时候，风住雨停了。大家惊讶的发现，大树的树干被折断了，庞大的身躯凌乱地躺在地上，而它旁边的小树却安然无恙地站在那儿。大树奇怪地问小树：“这么大的风你怎么会没事？我如此强大都不能幸免遇难，而弱小的你却能逃过一劫。”小树说：“正是你的高大招致了你的毁灭，难道你忘了树大招风、木秀于林风必摧之的古训了吗？” 这也是丛林法则，丛林中的

7、强弱位置不可能永远不变。你只有抓住一切机会，磨练意志，锻炼身体，才能在竞争中获胜。 编辑本段丛林法则告诉我们 物竞天择适者生存，不能适应环境，就只能被环境淘汰。 弱肉强食，丛林中的资源有限，只能强者才能获得最多。 实力弱小的时候，采取结盟不失为一种策略。 同类竞争，异类共赢。 强弱是可以逆转的，所以时刻要有危机意识。 这也是人类社会要遵守的生存法则。大到国家间、政权间的竞争，小到企业间、人与人之间的竞争，都要遵循丛林法则，至于竞争的结束，就全看各自的实力、智慧和造化了。,危机影响评估调研表,欧典地板,对于知名品牌来说，在声誉遭受重大打击下，经销网络往往面临灭顶之灾。而经销网络是企业存活的关键，因此，如何挽救和恢 复昔日的经销体系就成了陷入困境之中的品牌企业最头疼的问题。自从被央视曝光以后，欧典地板感受到了从天堂落入地狱的滋味，但是一年多来，企业基本稳 住了自己的经销商队伍，其经验或可留下些启迪。毕竟，还有那么多的知名品牌在倒下之后再也没有起来。 2005年，欧典地板销售额超过1.2亿元，在全国拥有1000家专卖店，而且销售额正在以年30%40%的速度增长。在国内高端地板市场上，欧典曾是

8、响当当的领导品牌。 经销商绝大部分改换门庭 虽然事隔一年有余，闫培金提起2006年的3月15日还是不寒而栗。 “轰然倒塌”是闫真实的感觉。“当时欧典还处在上升期，绝对是被打蒙了，产品推广计划被打乱，各地经销商纷纷将卖得正火的欧典产品撤柜退货处理，欧典失去了绝大部分的订单，基本上除了一些老客户还出售一些产品外，欧典地板在市场上被冷藏了。” 3月16 日，欧典大部分的店面都被封了，等待各个部门的检查。3月18日，国家工商总局成立8人专案组（该组直接向国家工商总局消费者权益保护局负责）介入调查。4月13日，欧典接到了一张747万元的罚单。,此后，欧典陆陆续续又以货物的形式向各地分销商支付了600多万元赔款。总计欧典共付出将近1400万元，这1400万元都是从欧典这几年累计的利润中拿出来的。 与此同时，欧典内部的人员流失相当严重。出事之前，欧典共有员工80余名，到现在，只剩下20多名“留守的铁杆”了。可以提及的是，事发之后，欧典原来唯一的一名副总也“暂时离开”了。 一年多的时间里，闫培金不停地在做一件事：为欧典的伤口止血。“只有止住血，才能慢慢恢复，直至健康。”然而，伤口太大，绝大部分的利润都

9、赔付给了经销商和消费者，资金链断裂的后果不堪设想；销售渠道几乎完全瓦解，有些消费者想要购买地板也找不到地方，而不恢复销售，就没有造血的功能，即便止了血也没有任何存活的可能。,现在，欧典给予经销商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁市两栋楼的订单，因为当时没有足够的现金，就直接把困难对欧典说了。很快，欧典派了公司 的区域经理到延梁，按照供货价供货，和崔清武一起完成订单，等到客户付款，货款才打到公司账户上，利润该公司拿的公司拿，该崔清武拿的崔清武拿。 “这是代理其他产品很难享受得到的经销政策，其他公司不会过多地考虑经销商的资金困难，往往是钱到货到。”崔清武对欧典的帮助印象深刻。 在面对困境时，和经销商充分反馈沟通是欧典的另外一个特点。从2006年3月16日被封开始，任何一道检验结果的下发，闫培金都仔仔细细地传达给经销商，虽然这些经销商大多已经不经销欧典了。,到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表就欧典315曝光问题答消费者问。9月20日，闫培金把自己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。 10月30日，欧典“感恩”广告重登央视。与此同时，欧典开始大幅度地让利回 馈消费者和经销商。有媒体报道，欧典过去天价的地板甚至一度降价到30元50元/平方米，虽然这是欧典产品线上最低端的产品，但过去即便欧典最低端的产 品也要在160元/平方米以上。目前，欧典也在进行着一个大众产品线全线六折的促销活动。欧典的销售员还承诺，不管消费者是多大的房子，欧典都承诺一天铺设完毕。 以上的措施，让欧典的经销商队伍逐渐恢复起来，也获得了更多消费者的认可。那么对于欧典此次危机：,危机初至危机中的沟通,步骤1：控制局势 步骤2：界定问题（欧典抛出宣传有误牌） 步骤3：收集信息（质检人不公布质检报告） 步骤4：设立应急中心 步骤5：及时沟通（电话开机）,危机后的沟通,步骤1：与受危机影响的各方进行沟通（止血） 步骤2：保持运营状态（造血）

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