（管理制度）住宅物业管理标准作业规程(上下)陈伟波汇编

1、（管理制度） 住宅物业管理 标准作业规程(上下)陈伟 波汇编 （管理制度） 住宅物业管理 标准作业规程(上下)陈伟 波汇编 陈伟波 2009 物业管理标准作业规程物业管理标准作业规程 目录目录 物业管理标准作业规程(上).5 公共事务篇Public Affairs.5 1 公共事务部员工培训实施标准作业规程 .5 2 管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业 规程.10 3 管理处内部管理标准作业规程 .16 4 物业管理处员工服务管理标准作业规程 .21 5 入住管理标准作为规程 .28 6 装修管理标准作业规程 .37 7 保修管理标准作业规程 .44 8 住户投诉处理标准作业规程 .49 9 住户求助服务管理标准作业规程 .54 10 回访管理标准作业规程 .58 11 钥匙委托管理标准作业规程 .61 12 楼宇巡查管理标准作业规程 .66 13 空置房管理标准作业规程 .71 14 业主档案管理标准作业规程 .74 15 小件物品寄存保管标准作业规程 .77 16 住户服务中心值班与交接班标准作业规程 .81 17 住户违章处理标准作业规程 .84 18 宣传刊

2、物编辑、印刷、发行标准作业规程 .88 19 社区文体活动组织实施标准作业规程 .91 20 文体设施管理标准作业规程 .96 21 有偿便民服务标准作业规程 .102 22 物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程 .108 机电维修篇Mechanical Fixing.111 1 机电维修部员工培训管理标准作业规程 .112 2 机电维修部员工绩效考评实施标准作业规程 .118 3 设备综合管理标准作业规程 .124 4 值班管理标准作业规程 .131 5 测量设备管理标准作业规程 .134 6 供配电设备设施安全操作标准作业规程 .140 7 供配电设备设施运行管理标准作业规程 .142 8 供配电设备设施维修保养标准作业规程 .146 9 给排水设备设施操作标准作业规程 .156 10 给排水设备设施运行管理标准作业规程 .157 11 给排水设备设施维修保养标准作业规程 .161 物业管理标准作业规程（下）.166 12 柴油发电机操作标准作业规程 .166 13 柴油发电机运行管理标准作业规程 .168 14 柴油发电机维修保养标准作业规程 .172 15 常压生活锅炉

3、操作标准作业规程 .175 16 常压生活锅炉运行管理标准作业规程 .177 17 常压生活锅炉维修保养标准作业规程 .180 18.中央空调操作标准作业规程.184 19.中央空调运行管理标准作业规程.185 20.中央空调维修保养标准作业规程.189 21.电梯运行管理标准作业规程.194 22.电梯日常维修保养标准作业规程.197 23.电梯故障维修标准作业规程.202 24.电梯困人救援标准作业规程.206 25.二次供水管理标准作业规程.207 26.弱电系统维修标准作业规程.211 27.公共设施安装/维修标准作业规程.215 28.住户家庭安装/维修、标准作业规程.219 29.工具管理标准作业规程.228 _保安消防篇_Safeguard And Fire Comtrol.234 1 保安部员工培训实施标准作业规程 .235 2 保安部、消防管理中心员工绩效考评实施标准作业规程 .247 3 保安部交接班规律标准作业规程 .255 4 保安、消防干部竞争上岗标准作业规程 .260 5 保安员、消防员内务管理标准作业规程 .268 6.出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人

4、员管理标准作业规程 .270 7 封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程 .278 8 交通管理标准作业规程 .283 9 停车场管理标准作业规程 .287 10 保安警用器械管理标准作业规程 .290 11 治安巡逻标准作业规程 .293 12 突发事件处理标准作业规程 .297 13 保安巡逻机动车保养、维修、使用管理标准作业规程 .305 14 消防培训实施标准作业规程 .313 15 消防演习标准作业规程 .332 16 灭火预案标准作业规程 .336 17 火警火灾应急处理标准作业规程 .341 18 防火管理标准作业规程 .344 物业管理标准作业规 程(上) 物业管理标准作业规 程(上) 公共事务篇公共事务篇 Public AffairsPublic Affairs 1 公共事务部员工培训1 公共事务部员工培训 实施标准作业规程实施标准作业规程 1.0目的1.0目的 规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满 足工作需要的知识和技能。 2.0 适用范围2.0 适用范围 适用于公共事务部全体员工的培训。 3.0 职责3.0 职责 3.1 管理处经理负责

5、公共事务部年度培训计划的审批。 3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训计划， 并负责具体组织实施。 3.3 人事部负责培训的监控工作。 4.0 程序要点4.0 程序要点 4.1 培训计划的指定 4.1.1 公共事务部主管于每年的 12 月 15 日前做出下年度的员工培训计划， 报管 理处经理审批。 4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 有具体的实施时间； c) 有考核的标准； d) 有明确的培训范围； e)有培训费用预算。 4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行 7 天的上岗培训，并经考核合 格后方能正式上岗： 4.2.1第一天， 介绍公司 的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安 全教育及带领新员工熟悉公司环境。 4.2.2第二天， 公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部 门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。 4.2.3第三天第四天， 公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗 位有关的标准作业规程的摘要。 4.2.4第五天第六天，公共事务部主管安排新员工试行上岗，即

6、由老员工结合 实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。 4.2.5第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工 入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处 理。 4.3 工作技能培训 4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时 间不少于 60 分钟。 4.3.2培训内容：公共事务不相关标准作业规程。 4.3.3培训形式：集中讲授分组讨论。 4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果 作为员工每月绩效考评的依据之一。 4.4物业管理知识培训 4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理 IS9002 质量 体系知识培训： a)物业管理的基本法规、条例、实施细则； b)物业管理基本理论与实际操作经验； c)质量体系国家标准； d)IS9000 质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。 4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。 4.4.3培训考核： a)人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试； b)考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分； c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。 4.5法律知识培训 4.5.1 法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。 4.5.2培训内容： a)中华人民共和国治安管理处罚条例 ； b)中华人民共和国劳动法 ； c)中华人民共和国消防法 ； d)城市异产毗连房屋管理规定 ； e)房屋接管验收标准 f)其他与物业管理有关的法规。 4.5.3法律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或 外送培训。 4.5.4培训考核： a)属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试： 考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分； 考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次； 再 次不合格者，给予警告处分。 b)属外送培训的，培训完毕后，需

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