报告解说及范例PPT课件

1、8D,1,8D报告解说及范例,8D,2,课程简介,1. 解决问题技巧 何为问题 问题的产生 问题的盲点 解决技巧与工具 8D 8D定义及应用 8个步骤详解 3. 客诉 客诉处理过程 客诉处理技巧 客诉处理案例,8D,3,壹. 问题篇 问题的定义,问题: 被发现的具体问题,它包括: 1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下, 需要予以纠正,使其恢复初始正常状况. 2)爲提高质量的目的而改变目前的状况. 依公司目标管理方向 主管的方针、上司的提示及指引 浪费、不均、勉强的问题 提高效率、质量方面 考虑自行可解决的问题 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。 2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。,8D,4,壹. 问题篇 问题的探讨,问题的探讨,非技术性,技术性(产品相关),品保问题 为何IQC通过材料会有 很多不良品在生产线发生 为何生产线文件版本不对 工程问题 某产品为何浮高不良那么多 为何少锡会在J2之pin2 (2) 在工作过程中, 目的是只接受经过正确加工的组件; (3) 在工作过程结束后, 目的是

2、防止有缺陷的组件进入下一个阶段.,8D,129,贰 8D篇 D7-防止问题再发生“标准化执行查核处置”,管理阶层就必须去解决后,新的作业程序就必须予以标准化,接着就要开始 “标准化执行查核处置”的循环.否则,员工就会忙于救火的工作. “标准”的其中一种定义,是指 “做事的最佳方法.”如果现场员工都能遵照这样的标准工作的话,就能确保顾客满意了.,8D,130,贰 8D篇 D8:嘉许小组,嘉许小组成员对于问题解决所付出的努力及供献 鼓励其持之以恒地做好每一件事。每当出色完成一件事后，立即赞扬，使其有兴趣面对下一件事。,8D,131,贰 8D篇 D8:嘉许小组,健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性的关键。积极性一旦调动起来，在棘手的难题都能得到圆满的解决,8D,132,贰 8D篇 8D总结,8D格式用于监控解决问题的过程,它不是一个详尽的报告或复杂的分析,描述工具,而是一个包含了解决问题的每个步骤的集合,因而可从其中找到经提炼的基本信息. 关注的问题被解决,确认,核实,被权威人士审核签名通过并存档,8D,133,三 客诉篇 顾客抱怨之处理,何谓抱怨：当吾人公司所提供之商品或服务

3、,其价值不被认定时,外部所给予的启示 处理原则:以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客之说法对错与否,顾客之感受是一种事实,所以事实就要按事实来坦然的承认 处理态度: a.把握对方的意见或心理 b.做负责任之应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/她是被公司所委任全权负责的人),8D,134,三 客诉篇 重大抱怨之处理,步骤一: 直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张 充分了解对方的意见或感受 确认事实 与有关人员(Key man)仔细商讨 抓住对方的目的与期望 问题点是什么,8D,135,三 客诉篇 重大抱怨之处理,步骤二:全盘接受,以消除客户心理之不平衡,8D,136,三 客诉篇 重大抱怨之处理,步骤三:于现场,以现物掌握事实 正确的对策是由现物出发的 照相 做抱怨速报 探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment) 打听事故状况以采听证据(Listen,Watch and find Facts) 在现场安排因应措施 (Short term and long term Solution) 尽可能赶快处理 (Be active) 不可以金额的多少来

4、判断抱怨,8D,137,三 客诉篇 重大抱怨之处理,步骤四:与客户之协商处理与对策 是否由自己一个人来做(Personally or Teamwork) 是否需要别人的支援 (Other backup solution) 是否需上级的确认与承认 (Approved then released) 处理的时效 (Time bounded) 不逃避责任 (Allow mistake) 向公司内外相关之部门联络(Notice to all responsible units and persons) 现物与记录送给相关部门(CAR and problem log filing),8D,138,三 客诉篇 若抱怨处理有可能扩大或需延长时,请发挥企业真正的精神,经营阶层者亲自到现场,别完全委给担任者 不逃避困难,别使对方怀疑企业的诚意 互相的联络,报告要密切紧密 将预测看法说明 准备替代品/方案 决定最终之抱怨负责人 结合整体力量 将抱怨处理品指定为特急品 投入设计技术,资材,生产部门的专家 一小时也好,赶快修复,8D,139,三 客诉篇 重大抱怨处理后,一 些采取转祸为福的措施,别将暂时的处理作

5、为结束 第二次的对策失效是不允许的 先将对策除告知苦主 别忘记对其他使用者之对策 将处理的内容联络顾客与其他用户之代理商 事后之关照要确实 苦主是否满意,加以调查(电话,访问,信函等) 打破同业之不利宣传 寄出致歉函即对策内容,8D,140,三 客诉篇 重大抱怨处理后,一些采取转祸为福的措施,以妥善的服务,使对方心服口服 抱怨发生前修复是当然的事 若以金钱,不如以心来服务,额外服务是永远有必要的 指示未来若再有类似之抱怨发生时之处理方法 时常点检,报告有无异状 经费负担要公平,不要贪小便宜,8D,141,三 客诉篇 抱怨处理之总结事项要落实,为避免同样的抱怨再发生,请确认 对策品之标示是否妥当 回收品之处置是否圆满处理 完成的抱怨改善对策是否建档 设计图,材料变更,或作业改善之处置是否完毕 计算抱怨费用并加以检讨 是否向上级报告抱怨已处理完毕 是否联络业务担当之处理方向,8D,142,三 客诉篇 处理抱怨之基本动作,步骤一:是否已掌握下列准备动作: 已把握住现状吗? 已与相关人等联系? 是否已报告上级? 是否已带着对策(紧急对策)赶往现场? 是否已采取同样类型之预防措施?,8D,143

6、,三 客诉篇 处理抱怨之基本动作,面对顾客之抱怨时,是否已治愈心理的不满? 不论对方对错,你/妳已经道歉了吗? 已经采取贯彻全面受理的姿态吗? 已经在现场确认现物了吗? 是否有照或已有现品在手? 是否已提示对策并获得对方认可呢?,8D,144,三客诉篇 苦主是否已变为忠实的顾客?,已订妥根本之对策,是否有效? 抱怨处理是否已在最短时间全力以赴? 顾客的满意感是否回复,并被确认? 损害处理,减价,退货,或扣款等要求是否已被处理? 是否已表示十二万分最诚挚的歉意? 交易量是否增大,是否有接受顾客新的介绍?,8D,145,三 客诉篇抱怨后,是否已收到改善的建议?,是否听了同产品用户的意见? 是否检讨了法规上之必要措施? 根本的改善对策,是否已付诸实施? 对竞争者的对策以及代理商之对策是否妥当? 是否确认抱怨处理已经完成?,8D,146,三 客诉篇 指出问题在哪里,在你的办公室、公司或社区中,有什么和 “国王的新衣“这个相类似的情境 在什么明显的情境下,你害怕将自己暴露出来? 你能描绘出真相解开时的正面结果吗?,8D,147,三 客诉篇预防不是剔除,而是消除不良,市场危机意识:针对产品责任安全

7、所存在质量管制之意念 批次管理: 批号.日期.序号. 质量问题90%来自态度与决心,10%来自知识与技术 三心二意:爱心,耐心与决心,诚意与善意 成功之企业,运用金钱.业务(销售)技术统筹管理,8D,148,于 10/28/98 11:41:14 AM,金手指上残留异物,致使客户在功能测试时不良.,料号:009663-001,不良现象:,一. 事件发生-COMPAQ报怨,地点: COMPAQ HOUSTON,Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,149,二.状况描述,*.BARCODE:,P16A30B9VGQDVK,日期: 07/06/9807/12/98,金手指上脏污,残胶,松香,FLUX,*.不良内容:,金手指脏污,金手指上残松香,金手指上残胶,金手指上残FLUX,无实际不良样品,只有邮件告知,PCB SUPPLY : UNITECH,Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,150,HDT面板,客户从未抱怨金手指脏污的问题,七月份始量产,周需求量为33K左右,生产制程为 SM

8、T+T/H,水洗,离子残余测试,+,=,三.背景分析(一),009663-001为COMPAQ HDT EN02架构的功能 扩展卡,Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,151,水洗前,水洗后,水洗工站,三.背景分析(二),Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,152,OMEGA METER TESTER,离子残余 测试 工站,三.背景分析(三),规格: 离子残余测试值 9.5 gNaCl/sq.in,Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,153,PCB,PCA,PCE,COMPAQ,不良品查找 不良原因查找,邮件通知不良,PCB,SMT,PTH,PCE,四.原因分析(一),Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,154,-金手指脏污,金手指脏污,来料脏污,制程脏污,治工具脏污,机台设备脏污,SMT集板箱脏污,操作员未戴手套触摸 金手指部位,各工段返修品未套金手指套,金手指套

9、脏污,预热段未套金手指套,SMT轨道脏污,SMT Loader & Unloader底板脏污,未套衬纸,其它原因,金手指制程造成脏污,四.原因分析(二),Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,155,FLUX-859,THINNER -425,四.原因分析(三),-金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,156,水洗后:KESTER 245,水洗前:KESTER 331,经实验验証,可在水洗工站洗去,在重工修理焊锡过程中,内含的松香FLUX等会溅到金手指上,四.原因分析(三),-金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,157,四.原因分析(四),-金手指上残胶,制程/修理中不良标签非有意粘附,来件中就存在残胶之不良品,Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,158,四.原因分析(五),-金手指上异物残留,PCE 生产现场,未发现有异物等会残留于金手指表面.,立卡装配工站,中桥装配工站,Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,159,-金手指脏污,金手指不脏污,来料,制程,治工具,机台设备,加强来件PCB金手指外观检验,水洗机装加热器使循环水加热升温,SMT轨道每班擦拭,SMT Loader & Unloader & Magazing每班擦拭一次,波峰焊后不取下金手指套,至多点预执段后再取下,各段全检人员及QC加强金手指外观检验,修机后须洗手后再作业,每班下班后清洗金手指套,同PCB供应商分析金手指及PCB制程,防止再发,五.对策分析及改善行动(一),Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧),8D,160,SMT修理,水洗后修理,测试不良修理,等免洗锡丝焊接工站都必须带金手指保护

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