餐饮行业客户关系管理策略
5页1、餐饮行业客户关系管理策略 一、营销理念的重塑:从“产品为王“转向”客户为王“九十年代,我国餐饮业主要是以产品为中心,凭借酒香不怕巷子深的营销理念风靡一时,企业多把重点放在打磨口味之上。21世纪,新派餐饮崛起,以海底捞为代表的“客户为中心“的服务营销纷纷被仿效,各种服务营销手段层出不穷,甚至成为了博人眼球的炒作噱头。”而真正的“以客户为中心”是一个体系内部从上到下的理念重塑。最重要的是要知道客户是谁,他们的消费行为特征,与顾客建立紧密联系和互动的方式,这样不仅可以挖掘潜在客户、留住现有客户,提高客户的消费频次和贡献值,更在一定程度上提高顾客的品牌忠诚度,进而驱动顾客口碑的传播,形成良性循环。首先,餐饮企业要吸引顾客来就餐,需要了解潜在消费群是谁,他们的需求有哪些。如一个定位于人均消费40-50元的中餐餐厅,用餐群体主要是吃常家便饭的白领或同学、同事的随意性聚餐,那么提供便捷的地理位置、舒适简约的环境和性价比高的菜品组合,可以满足大部分目标群体的需求。如生意火爆经常排队的绿茶餐厅、外婆家,这一类餐厅锁定写字楼和逛商场的白领群体,提供标准化的服务和性价比高的菜品,是其一直保有稳定客源的秘诀。
2、而人均消费在100以上的雕爷牛腩,菜品时尚精致、定价高,属于偏高端而小众的餐饮品牌,那么不得不在营销上做到精准出击,也取得了瞩目的业绩。那么,雕爷牛腩是如何践行“以客户为中心“的营销理念呢?在微博大热的时候,雕爷牛腩就充分利用微博的互动性、即时性经常开展与粉丝的互动。在正式开业之前花了半年时间做产品测试和调整,并在微博上征集粉丝参加封测活动。开业后,每次新品上市,都会在微博上推出投票活动,让粉丝来决定想要留下的菜品和淘汰的菜品。当微信开始被白领群体广泛使用的时候,雕爷牛腩不失时机地在微信上开通了VIP招募通道,只有在微信上答完调研问卷并达到VIP筛选条件的粉丝,才能取得VIP身份。这个活动可谓一箭双雕,既把自己的忠诚顾客从众多粉丝中筛选了出来,进而开展更精准的营销,如推出VIP菜单和VIP赠品等;又了解到这些忠诚顾客更想要的是什么,还有哪些未被满足的细分需求,进而找到产品和服务的市场空白点和机会点。现在已经走进一个创新的时代,在快速变化的市场环境下,如何能够以“变“应”变“,就需要密切地洞察目标消费群的变化,通过掌握他们的动向,保持跟他们的联系和互动,而不是盲目跟风效仿,模糊了自己的特
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