客户关系管理课题PPT课件

1、1,客 户 关 系 管 理,2,案例 王永庆卖大米,15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门、掏陈米、洗米缸 ）,王永庆，1917年1月18日生于台北县新店，台塑集团创办人，台湾经营之神，2008年10月15日 去世。,3,王永庆给年轻人的八堂课。,追根究底：对问题不追究到水落石出，绝不罢休 务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果 瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来 基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大 实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大 切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能 价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展 客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益,4,内容提要,课程性质,1,课程内容,2,教学方法,3,课程考核,4,教学资源,5,5,课程概述,一、课程性质 客户关系管理： CRM ( customer relationship management ) 理论学时：

2、48 学 分：3,6,本课程是电子商务专业的专业基础课。 客户关系管理是一门集合操作性、实践性和应用性于一体的课程，通过学习使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，为以后从事相关工作打下基础。,一、课程性质,7,二、学什么,学规律 战胜不复-孙子兵法 成功不总是一位永远引导我们向前的向导。 -比尔.盖茨 找感觉 管理学知道和做到是两回事 娃哈哈（宗庆后）,8,1、教学内容的选取,教学内容的选取：结合职业资格标准，以专业岗位群工作任务为依据，体现行业特色，符合职业岗位需求。 本课程的教学内容包括知识内容、技能内容和素质内容。通过“认识客户关系管理”、“识别与开发客户”、“建设和管理客户信息库”、“提升服务的满意度和客户的忠诚度”和“客户关系管理的应用”五个模块的学习， 来完成课程。,9,10,2、课程目标,知识目标,通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通

3、过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理理论知识的理解。,11,2、课程目标,能力目标,1、掌握实际工作中的客户识别与开发技能 2、掌握客户关系管理岗位所需的信息库的建设与管理技能。 3、掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作流程和工作标准 4、掌握客户关系管理的实际操作技能。,12,2、课程目标,素质目标,1、掌握实际工作中的客户识别与开发技能 2、掌握客户关系管理岗位所需的信息库的建设与管理技能。 3、掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作流程和工作标准， 4、掌握客户关系管理的实际操作技能。,（1）自我管理能力。 （2）自主学习能力。 （3）交流表达能力。 （4）团队合作能力。 （5）评判创新能力。 （6）信息技术应用。 （7）刻苦耐挫能力。 （8）应急应变能力。,13,三、怎么学,课程讲解+互动活动+案例分析（各行各业） 根据教学内容和教学设计的安排，科学地进行教学组织。 1、采用“学中分析”、“分析中学”的教学做合一的教学模式体现实践性。 2、采用螺旋递进式的课程设计体

4、现开放性。 3、结合岗位职业能力，设计基于工作过程的课程体现职业性。,14,1、教学方法,（1）任务驱动案例分析教学法。设计了5个大项目，每个项目导入案例，有针对性地进行教学。 （2）“教、学、做”合一的教学方法。将“教、学、做”三者进行糅合与优势互补，学生成为主体，学生始终处于主动地位，教师是学生学习的组织者、服务者和导航者。 （3）“分组实训”教学法。把学生分成几个小组，利用小组讨论、分工协作，共同完成项目的训练。 （4）“案例讨论”教学法。 精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。,教学方法,任务驱动案例分析,分组实训,案例讨论,教、学、做合一,15,案例分析法,案例分析,知识点讲解,16,（1）职业素养考核：出勤率、课堂表现、平 时作业等完成情况（30%） （2）期末考试：（70%）,四、课程考核,17,五、课程教学资源,1、教材 教材是西北工业大学出版社出版的客户关系管理实务。 特点： 体系新 实践性强 内容新,18,2、教辅资源,五、课程教学资源, http:/jpkc.sipivt.org/ec2006/C59/

5、kcms-5.htm,19,3、实训基地,五、课程教学资源,20,课题一 客户关系管理的职位分析描述,21,知识（技能）框架图,22,课题目标,知识目标, 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； 理解客户关系岗位说明书的各项描述。,技能目标, 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。,23,任务导入,A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。,24,任务分析,为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后

6、产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。,25,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,讨论：你如何理解客户的范畴？,狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。,26,按是否购买划分 （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户 （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人,客户的类型,27,按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户,28,按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户,29,客户区分与客户建

7、立稳定关系的前提 客户信息档案客户区分的有效途径,30,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,提问：企业管理理念的演变过程。,31,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,思考：如何理解关系与关系管理？,32,企业与客户关系： 关系具有时间跨度。 企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。 关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。 关系的投入和产出。,33,如何建立和维护良好的客户关系？ 1.对客户表示热情、尊重、关注2.始终以客户为中心3.帮助顾客解决问题4.迅速响应客户的需求5.持续提供优质的服务6.设身处地为客户着想7.提供个性化的服务,34,小故事,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还

8、要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,35,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,思考：如何理解关系与关系管理？,客 户 关 系 的 类 型,36,科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系。,客户数量,边际利润水平,37,客户关系管理,37,磨成面粉消费掉，实现其自身价值 作为种子，创造新的价值 保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值 麦子的命运管理,管理：,38,管理 CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。 一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系； 另一方面是企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系。,39,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,客户关系管理的产生：,管理大师彼得德鲁克在其著作知识社会的兴起一书中 指出，100多年来人类经历过的三次革命工业革命、生 产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随 着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理 论和实践与之相适应。,40,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,客户关

9、系管理的产生：,80年代初,80年代中期,销售自动化 SFA,企业资源规划 ERP,接触管理 contact management,CRM进入了推广期,90年代后期,90年代初,41,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每 个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售 和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。,500,100,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍,42,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,思考：客户关系管理产生的背景。 A、企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 B、技术进步推动了客户关系管理。 C、管理理念的发展为CRM提供理论依据。 重要知识： 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。,43,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,提问：你如何理解客户关系管理的内涵？,要点1：客户关系管理的核心理念,要点2：客户关系管理是新型的商务模式,要点3：客户关系管理是应用系统、方法和手段,由此，我们很容易理解客户关系在现代企业中的作用。,44,CRM理念核心思想：“以客户为中心” 客户成为企业发展最重要的资源之一 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系始终贯穿于市场营销全过程 信息系统（技术支持）关键因素 实施直接因素 企业CRM中，理念、技术和实施一个都不能少。只有借助于先进的理念、利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜！,45,CRM的作用： 磨刀不误砍柴功 客户价值最大化企业

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