国家职业标准——呼叫服务员职业标准

1、由 求琅 皿 碲 难 1 11 呼叫服务员国家职业标准 职 业 桥 况 , 1.1 职业名称 呼叫月 艮 务员。 1.2 职业定义 利用通讯工具,主动或被动地专门受理和处理 客户 诉求的人员。 : i 1.3职业等级| | :亠 - 本职业共设四个等级,分别为:呼叫服务员 (国家 职业资格四级)、助理呼叫服务师 (国家职:业资格三级)、 呼叫服务师国家职业资格 二级 )、高级呼叫服务师 (国 家职业资格级)1 甄 丨 卜 llll丨 lIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIu 。2 曰 冢 职 业 裸 准 1.4 职业环境 孳 冖P乃墀 声 1.5 职业能力特征 具备较强的倾听1表达、 沟适理解和解决问题的能 力,具备良好的信息处理和协调合作能力,吐字清晰, 计算机操作熟练。 1.6 基本文化程度 高中毕业 (或同等学历)。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全 日制职业学校教育,根据其培养 目标和教学计划 确定。晋级培训期限:呼叫服务员、助理酐J丬服务师不 少于120标准学时;呼叫服务师、高级呼叫服务师不少 于140标准学时1 1.7: 培 J教师 : j 应具有

2、呼叫服务工作经验、相关专业理论知识和教 学经验,具有良好的语言表达能力和知识传授能力。培 丨丨 臼 宋 碾 韭 锑 衤 3 训呼叫服务员和助理呼叫服务师的教师应具有本职业呼 叫服务师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专 业技术职务任职资格广培训呼叫服务师的教师应具有本 职业高级呼叫服务师职业资格证书年以上或相关专业 高级专业技术职务任职资格;培训高级呼叫服务师的教 师应具有本职业高级呼叫服务师职业资格证书3年以上 或相关专业高级专业技术职务任职资格3年以上。 1,7.3 培训场地设备 (1)应有可容纳名以上学员的标准教室,用于理 论知识培训1 (2)具备拥有5个座席以上的呼叫服务系统或模拟 环境,用于技能操作培训: 1.8 鉴定要求 : 1,8.1 适用对象 : .从事或淮备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 呼叫服务员(具备以下条件之者) (1)在本职业连续工作1年以上。 (2)具有以中级技能为培养目标的技工学校和中等 职业学校本专业毕业证书。 (3) 经本职业呼叫服务员正规培训达规定标准学时 数,并取得结业证书。 一助理呼叫服务师 (具各以下条件之一者) 4 田 家 取

3、业 稀 准 i (1)在本职业连续工作6年以上。 (2)具有以高级技能为培养 目标的高级技工学校、 技师学院和职业技术学院本专业毕业证书: (8)取得本职业呼叫服务员职业资格证书后,连续 从事本职业工作4年以上。 (4)取得本职业呼叫服务员职业资格证书后,连续 从事本职业工作 3年以上,经本职业助理呼叫服务师正 规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。 6)具有本专业大学专科及以上毕业证书。 (6)具有非本专业大学专科及以上毕业证书,连续 从事本职业工作1年以上。 (7)具有非本专业大学专科及以上毕业证书,经本 职业助理呼叫服务师正规培训达规定标准学时数,并取 得结业证书。 呼叫服务师 (具备以下条件之一者) (1)在本职业连续工作13年以上。 (2)取得本职业助理呼叫服务师职业资格证书后, 连续从事本职业工作5年以上。 (3)取得本职业助理呼叫服务师职业资格证书后, 连续从事本职业工作4年以上,经本职业呼叫服务师正 规培训达规定标淮学时数,并取得结业证书。 (钍)具有本专业大学本科学历,取得本职业助理呼 叫服务师职业资格证书后:连续从事本职业工作4年以 上。 (5)具有本专业大学本科

4、学历,取得本职业助理呼 曰 家 取义 砩 准 叫服务师职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以 上,经本职业呼叫服务师正规抟训达规定标谁学时数 , 并取得结业证书。 “)具有非本专业大学本科学历,取得本职业助理 呼叫服务师职业资格证书后,连续从事本职业工作4年 以上,经本职业呼叫服务师正规培训达规定标准学时数 , 并取得结业证书。 (7)具有硕士研究生及以上学历 ,连续从事本职业 工作2年以上。 高级呼叫服务师 (具备以下条件之者) (1)在本职业连续工作 19年以上。 (2)取得本职业呼叫服务师职业资格证书后,连 续 从事本职业工作奎年以上。 (3)取得本职业呼叫服务师职业资格证书后,连 续 从事本职业工作3年以上,经本职业高级呼叫服务师正 规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。 (姓)本科生毕业 13年以上,硕士、博士研究生毕业 8年以上。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试 采用闭卷笔试方式,技能操作考核采用笔试、模拟测试 等方式。理论知谀考试和技能操作考核均实行百分制, 成绩皆达GO分以上者为合格呼叫服务师、高级呼叫服 务师还须进行综合评审。

5、迅 6 口 臻 双 业 帑 狻 .8 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1 15,每个 标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与 考生配比为| 5,且不少于3名考评员;综合评审委员 不少于5人。 5鉴定时间: 理论知识考试时间不少于 g O m i n ;技能操作考核时 间笔试不少于 g O雨n ,模拟测试不少于3O m i n ;综合 评审时间不少于15m i n (每人)。 1.8.6 鉴定场所设备 . (1)20人标准教室,用于理论知识考试。 (2)具备拥有5个座席的呼叫服务模拟教室用于 技能操作考核。 . 口 察 取 皿 你 准 7 2,基本 要 求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 (1)爱国守法,遵守行业规范:= (2)讲文明,讲礼貌。 (3)敬业爱岗,尽责守信,诚恳待人: (准)严守机密。 2.2 基础知识 2.1 呼叫服务裰况 (1)呼叫服务的定义及特点。 (2)呼叫服务的现状与发展。 (3)呼叫服务的主要内容。 (在)服务产品的概念、特点。 2.2.2 公共关系基础知识 (1)倾听的功能及作用。 (2)人际

6、沟通的基本知识。 (3)个人与团队的关系。 飚 8 曰 埭 双 业 砩 琵 (4)心理学基本知识与应用。 2.?i 3 市场营销基础知识 (1)市场和 市 场曹 镨的 概 念。 (2)推销与市场营销的区别。 (3)市场营销的手段。 (4)消费者的购买心理。 2.2.4 技术基础知识 (1)呼叫中心基础知识j (2)计算机操作基础知识。 2.2 5 语言基础知识 : (1)文字与词汇。 (2)语音与发声。 | (3)语言与表达。 l! 2.2.6 相关法律、法规知识 , (D中华人民共和国劳动法相关知识。 | 坫 碚 (2)中 华 人民 共和国 合同 法 相 关知 识。 | (3)中 华人民 共和国 消费者杈益保护 法 相关知 识 。 田觌业谛准 (呼9Jf 服务灵) 3,工 作 要 求 本标准对呼叫服务员、助理呼叫服务师、呼叫服务 师和高级呼叫服务师的技能要求依次递进,高级别涵盖 低级别的要求。 3.1 呼叫服务员 业能 职功 =作 内 容技能要求相关知识 受理与处理诉求 (工)应答 诉求 1.能够用普通话进 行交流 2.能够辨别和理解 客户诉求 能够按照工作规 程受理诉求 1.规范的

7、服务 用语 2.诉求应答 的 工作流程与规范 3.自我情绪调 节方法 4.公共关系协 调的工般原则 和 方法 (二)记 录 诉求 1.能够以每分钟不 低于s O个汉字的速度 用计算机录人诉求,准 确率达到95%以上 2.能够准确采集诉 求信息 语言提炼和概 括知识 咴 10 曰家碾业稀准 (呼叫l L务嚣) 续表 业能 职功 工作内容技能要求 相关知识 一 丶受理与处理诉求 燃 解 答 1.能够利用系统现 有资料答复咨询类诉求 2.能够查询诉求的 受理情况 信息检索方法 (四)分 检、 派送诉求 1.能够按要求分检、 派送诉求 2.能够按规定反馈 诉求处理情况 3.能够记录、保存 诉求处理过程 信息分类的 方法 2.诉求信息流 转的方式和途径 3.组织机构设 置及其职能 二丶呼出 (一) 回访 1.能够按服务规程 回访客户 2.能够来集客户反 馈信息 1.人际沟通技 巧 2.影响沟通的 主要因素 (二) 询访 1-能够按计划传播 信息 2.能够按要求采集 信息 1.信息传播规 程和模式 2.信息采集的 原则、方法 曰家职业桥准I动取呼叫眼务师) 11 3.2 助理呼叫服务师 卜搔F 职

8、业 功能 工作内容 技能要求相关知识 一 丶受理与处理诉求 (一)应答 诉求 1.能够控制诉求过 程 2.能够受理异常诉 求 3.能够与情绪异常 的客户进行交流并予以 引导 1.影响倾听的 因素 2.异常诉求知 识 (二)处理 诉求 1 能够督办诉求 2.能够发现诉求的 焦点1热点 1.督办 的作 用、原则和方法 2.焦点、热点 信息的基本概念 (三)信息 管理 1.能够概述焦点、 热点诉求 2.能够汇总并分类 记录诉求 3.能够反馈和传达 信息 1.诉求信息的 分类和整理方法 2.信息发布的 原则 二丶呼出 (一)回访 1?能够按计划组织 落实回访 2.能够通过回访确 定被访者的类型 l .公众的分类 2.公共关系的 类型 口 衣 琅 业 锑 扌 (勐狂 呼 蚪 蔽 务JQ 续表 相关知识 作内容 1.信息传播的 原则 2.呼叫交流中 的非语言因素 3.需要t 需 求、 欲望的概念 能够按计划组织 能 够芎 丨阜痫 访过 一一脐呷 (二)询访 二呼出 1.常用的统计 计算方法 | 、2。常用电子数 据讦箅软件常识 1.能够按要求统计 呼叫中心的运营数据、 指标 2.能够按要求计算 浮

9、,H心的 运 蓍 薮 据 , (j )统计 三统计分析与应用 统计报表的结 构、要素 呷辚 :自 潮 计报告 (二)应用 田家跽业轿难(呼叫眼务师) 13 F F 队渖崾遇瞅黢雾臣漕湃氵 卜查出 3.g 呼日 丬 服务丿 币 业能 职功 上作内容 技能要求相关知识 丶受理与处理诉求 (一)应答 诉求 1.能够用英语(或 其他语种)受理常见诉 求 能够受理升级的 诉求 1.英语常用服 务用语s O0句 2.升级诉求的 处理方法 (二)解答 诉求 l .能够处理疑难诉 求 引 发 鹧氇 定 1.评价沟通效 果的标准 2.控制沟通进 程的方法 淋 处 理 1.能够分析重复诉 求的原因 能够总结受理诉 求的规律和经验 3.能够制定解决异 常诉求的方案,并组织 实施 1.重复诉求的 特点和规律 2.异常诉求的 特点及类型 8.异常诉求的 处置要素和方法 (四)诉求 过程管理 1 能够校正受理中 的错误 2.能够处理因受理 失误产生的不良后果 常见受理错误 的类型及其处理 的原则 田冢职业徕难 ( 续表 相关知识 王作内容 1.沟通 中的角 色互换 2.目标 管 理、 项 目管理基础知 识 1.丿 能够制定回访流 罕 。 能 够 制 定 回 计 划 ( )回访 1.呼叫调查的 方法 2.项目推广知 识 .案 .划 卷 能够制定询访方 能够制定询访 计 能够设计调查问 (二)询访 1.统 计分析基 础知识 2.常 用的统计 分析方法 3.趋 势预测基 础知识 1.能 够分析呼叫中 心日常运营的统计图表 2。 能够总结呼叫中 心工作的特点和规律 : 3.能 够预测近期诉 求热点 ()分析 三丶统计分析与应用 1.制图、制表 知 夕

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