(2020年)企业危机管理危机心理干预培训知识

1、从一定意义上说，人类历史就是人类在同各种灾害斗争中成长的历史。人类社会要经历种种灾难，如自然灾害、流行性疾病、重大安全事故、恐怖活动、战争等危机事件。面对可能遭遇到的危机，世界各国都把应急管理作为重要的政府职能，着力提高应对突发事件的能力。随着应急管理水平的提高，我国各级政府在重视“物质救灾”的同时，也已经认识到“心理救灾”的重要性，正逐步建立和完善社会心理危机干预机制。在危机事件发生的过程中如何借用各种心理治疗的手段，帮助当事人处理迫在眉睫的心理问题，恢复心理平衡，重建灾民的自信心，这是现代政府重视公共利益的重要体现，也是提高政府危机管理绩效水平的重要举措。一、危机中的公众恐慌心理（一）恐慌心理的含义恐慌心理的是公众在危机发生过程中最容易出现的一种心理行为，它是指人们对一种并不存在或可能性很小的危险过度紧张，从而出现紧张、失控甚至自杀等过激的行为。恐慌心理的严重程度有两个方面决定，一方面反映出问题本身可能的严重程度，另一方面反映出人们对危机事件的“心理感受”或者叫“心理预期”。恐慌心理可能加重危机的程度，降低政府的公信力，加快危机的传播，加大应对危机的难度，所以在危机管理过程中，我们

2、必须重视对恐慌心理的控制，这也是危机管理心理干预的一个重要组成部分。在突发公共事件中，人们往往会产生过度的恐惧心理反应及行为。我们也可以将人们的这种过度的恐惧心理及行为称为“危机恐惧综合症”。突发公共事件，有其自身的特殊性，人们对其产生一定程度上的紧张、恐慌、焦虑等生理、心理和行为反应，其实是一种正常行为。而且，我们认为人们对危机适度的反应对于预防和控制危机也是有效的。但是，如果过度紧张和恐惧，就会使人们丧失理性，从而导致一系列不理性行为的发生。因此，对危机发生之初的恐慌心理需要得到及时干预。关于恐慌心理的例子有很多，比如在“非典”的高峰时期，每天上百个病例的出现过度刺激了人们的神经，使人们感到问题非常严重进而造成恐慌。一些人还出现了过度恐慌。有人每天测量8次体温还不放心，大剂量服用板蓝根、绿豆汤，一些城市到处燃放爆竹，一些民工不辞而别，逃回乡下，等等。这些例子就反映了公众在非典期间的恐慌心态。从实际情况来看，政府在非典病毒面前准备不足，非典的强传染性和较高的病死率，几乎每天都有病死的病例，造成了这种恐慌的心理也就不足为奇了。（二）恐慌心理的特点社会学对于瘟疫、灾难等突发事件后人们的无

3、组织反应行为称作“集合行为”（collect behavior），群体恐慌这类“集合行为”的一个特点就是具有强烈的传染性。有时候，一些惊恐的信息造成了群体中的一种气氛或情绪，在此情景中，人们很容易被感染。用心理学家荣格“集体潜意识”理论来解释，就是一些人说的“部分人生病，全国人民吃药”，这是集体潜意识支配下的行为。社会心理的研究成果揭示人类有跟从的习性，当人们对某件事情形成共识的时候，无论这种共识是对事物的正面评价还是负面评价，最终的结果都可能引发人群的一致行动，促使个体的行为又群体的行为为准绳。这时，人们很容易产生被动接受和模仿行为，在紧急情况下，人们往往是不假思索就趋向于其他人的行为。对于这种现象有两种解释，认为在紧急状态下，人们的理性程度降低了，于是产生很多“非理性”。另一种是理性解释，认为作为行为者个人并非没有理性，他们逃离是源于“趋利避害”的理性选择，只不过行为个体理性行为的相互碰撞，有时会酿成整个群体的灾难。另外，加上各种传播方式对危机事件的作用，使公众的恐慌心理迅速向外扩展和传播。在信息无极限沟通的时代，我们可以知道全球范围内发生的事情，危及人们生命安全的恐慌心理更是容易

4、迅速扩散。在公众的恐慌心理中，一些人是由于恐惧而过度紧张，这是可以理解的，但过度恐慌会造成负面的情绪，对身体健康是有害的，对他人也是一种心理压力；另一些人是对周围环境失去安全感，对自身失去信心，完全排斥一切，这就将心理恐慌过分夸大，需要为其排除心理障碍。例如，医生告诉大家要多洗手是为了防止可能的接触传染，但如果人们不能正确理解医生的意图，一天到晚都洗手的话，是可能造成一些心理问题甚至障碍，个别人甚至会因为过度“心理应激”出现抑郁等倾向。如果问题达到相当程度，则可能产生所谓“反应性精神疾病”，也就是因为危机事件引发的精神疾病。通常情况下，随着刺激源的消失，在心理医生的帮助下可以恢复正常。个体心理恐慌，通过各种媒介的传播，很容易扩散，造成公众的心理恐慌，形成恐慌的氛围，恐慌的氛围一旦形成，其本身就会成为危机，或者加重危机的程度。（三）恐慌心理与谣言恐慌心理的传播很多情况下是与谣言分不开的，恐慌心理加速了谣言的传播速度与可信性，而谣言又反过来加重社会的恐慌心理。所以，二者是相辅相成的关系。谣言传播具有突发性且传播速度快的特点。一个谣言往往不知从哪里冒出来，然后就开始迅速繁殖、流传开来。一般来

5、讲，一个谣言的传播过程通常经历了形成期、高潮期和衰退期三个阶段。例如，2003年初，广东关于板蓝根的谣言已经满天飞。同仁堂生产的板蓝根，原本只是几块钱一盒，在广州将被抢光，价格上升到100多元一盒。同时被抢购的还有米、醋，没有多久，这种谣言开始向北传播。尽管专家一再强调板蓝根和非典并不对症，但是人们获取真相的速度远远低于谣言传播的速度。在谣言的形成期，只有少数人作为谣言的发源地相互议论，随之谣言的传播速度开始加快，迅速传给谣言传播的形成期。在形成期，谣言的传播速度加快，谣言很快形成星火燎原之势，相信的人愈来愈多，加入传播的人也愈来愈多，范围不断扩大。但谣言为大多数人所接受的时候，谣言的传播进入了一个平衡期，随之而来的就是谣言的高潮阶段。之后，谣言的重要性开始减弱，谣言传播的频率开始下降，谣言逐步进入衰退期，直到谣言完全消除。谣言的传播速度之所以很快，除了因内容具有稀奇性外，还与谣言传播的特殊网络有关。美国心理、传播学者曾经发明“葡萄藤”理论来说明谣言的传播性。这种理论认为，“葡萄藤”传播具有速度快，信息量大，反馈性强的特点，传播具有一种双向性和交叉性，其传播覆盖面超过一般数量级的传播，

6、而呈现一种几何级数的速度增长。针对某一主题的谣言传播还有可能反复、循环出现。这种情况通常是因为政府或组织没有及时采取应对措施的缘故。由于公众所关心的问题还没有一个明确的答案，公众的疑虑还没有完全的消失，谣言便有可能死灰复燃或者以新的形式出现。谣言的这种反复表现在潜在状态和显在状态的交替出现。谣言传播的复杂性和交叉性。如果正常的途径获取不到及时、可信的信息，公众顾及自身和亲友的利益而传递“谣言”，他们一方面是传播者，另一方面也是受传播者。这也不排除有意利用谣言传播混淆人们的视听，以此方式发泄自己的某种好斗性、压抑性和不满心理。如1999年4月，河南省郑州市两名蓄意干扰该市金融秩序的个人制造了“行长携巨款潜逃”的谣言，造成该市交通银行发生挤兑风波。谣言传播是经过一定媒介传播的，包括人际间的口头传播、书信传播、大众媒体、手机短信、因特网等，更常见的是上述媒介的交叉组合。口头传播，难免谣言在传播过程中扭曲变形，甚至与原始信源处的信息相差万里。我国先秦时代的察传一文就生动描绘了人际间谣言传播的奇特情形：“故狗似獗，獗似母猴，母猴似人，人之与狗则远矣。”(见吕氏春秋慎行览)大众传播媒体。由于大众传

7、播媒体具有独特的舆论导向功能，因此它们的参与会使谣言形成自上而下的传播状态，其发出的谣言信息更容易取得公众的信任。大众传播媒体传播速度较快、范围较广，受众具有“多”、“散”、“匿”的特征，所以经过大众媒体传播的谣言也就越发不易控制。手机短信和因特网。现代通信传播具有即时性、互动性。给人们获取信息提供了便利。但是网络传播的匿名性、虚拟性使对网上发布信息很难进行事前审查过滤，人们在获取信息时也很难根据信息本身进行真伪识别。在求新求奇心理驱使下，人们往往喜欢对于谣言等反面动态信息津津乐道，不辨真假或半信半疑即予以传播。前述郑州交通银行挤兑风波中，造谣者就是通过因特网发布“行长携巨款潜逃”的虚假信息的。在一场完整的谣言传播中，往往既有人际间的口头传播和其他媒体的组合，也有大众媒体与网络之间的交叉。这种媒体的交叉组合容易形成谣言信息的“旋涡”形传播而聚积更大的能量。谣言传播的内容一般具有稀奇性、变动性，缺乏事实根据。谣言的情节越离谱、越违反常规，越能够迎合人们的求奇心理，就越容易引起人的关注，也就越容易流传开来，正是“好事不出门，坏事传千里”。如1996年法国奥尔良市的6家以色列人开办的服装店突

8、然从车水马龙变为门可罗雀。原来该市流传很多年轻女子在该店秘密失踪。另外，著名的可口可乐公司曾多次遭到各种稀奇古怪的谣言的攻击，如该产品瓶子中有老鼠肉的碎片、玻璃片等。从动态来看，谣言内容在传播过程中并非一成不变的。谣言作为一种非组织传播，一般靠人的记忆进行传播。而记忆则很难保持与原形完全一致。在信息的解码、译码、释码过程中，记忆会随时间的流失而发生变化。谣言传播者在传播中起一种主观评点的作用，下一级公众使内容本身带有上一级传播者意志出发的夸张性，也会引起谣言内容的变化。二、政府对危机中恐慌心理的干预措施（一）阐述真相，减少谣言的传播为什么谣言会迅速地传播？在从众心理占上风的情况下，政府要么迟迟没有做出正式而且权威的表态，要么表态的声音很微弱，总之在与谣言赛跑的过程中，真相落在了后面。所以，减少谣言进一步扩散的重要方法之一是尽可能向公众提供其关心问题的相关信息，并通过扩大信息量的方法来防止歧义严生，以消除他们对政府相关问题的神秘感。因此，在谣言有“山雨欲来风满楼”的时候，应确保政府信息畅通无阻，并尽可能让外界了解政府关切公众的态度。此时，最重要的一点是保持信息通畅，迎合公众心理、引导公众

9、心理。尽快拿出事实给谣言传播者以迎头痛击因为谣言在事实面前不攻自破。从正面阐述真相，并在必要的情况下适时对公众作出必要的承诺，稳定公众心理。另外，尽量避免重复谣言本身，以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任心理。此外，通过新闻媒体在危机管理中积极地发挥作用可以减少谣传、消除谣传。新闻媒体一方面可及时介入突发性事件，将事件的真相向民众作权威性的公布，向民众提供危险预警，提供防治知识，满足民众对突发性事件的知情权，使信息尽可能透明化；另一方面，大力宣传政府的政策，促使突发性灾难得到及时有效的解决，以尽快恢复正常的生活秩序和公众心理。现实中，为什么多数人更愿意相信传闻呢?因为，在过去类似的大大小小的事件中，某些政府机构的“造假”行为和“保密”行为使得危机中的人们很自然地站到了真相的对立面上。人们对待官方数字，越来越习惯于采用地摊上讲价的方式，是要狠狠地打上几折的。所以，政府一定要重视自身的公信力，尤其是在危机发生的时候，一定要确保公众的知情权，公布的数字、情况，一定要真实。决不允许出现任何的造假和不准确，树立了公众对政府的信心，谣言也就失去了生存的土壤。（二）政府要及时稳定公众心理危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众的兴奋情绪。在危机管理中，公众的兴奋情绪是一道不可逾越的波涛，引导得好，会向着危机管理的有利方面发展；引导不好，则不利于危机事件的处理。政府公开信息是高度负责的表现，将公众利益置于首位，寻求公众的谅解。在危机发生时，过于考虑危机事件中的沉没成本，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。政府要表现出对公众的关心，对危机受害者及其家属表示诚恳的慰问和深切的关注。如果可能，要做出超出有关各方期望的努力。政府应当设身处地为公众着想，倾听公众的意见。公众的批评一般来说是真实的，使政府和受到危机影响的公众站到一起，帮助公众解决有关问题，尽早结束危机。例如，“91l”事件中，美国联邦紧急事务管理署(FEMA)在网站发布国情通告等官方信息的同时，还专门提供一些针对民众的援助，如给父母亲提供如何向孩子解释这次灾难的建议；专业的心理咨询机构及时对灾民进行心理辅导，安抚灾民情绪及进行心理治疗。针对危机，美国总统的特

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