上海大众2013年经销商销售现场检查指导手册-Q4版

1、Ver2 0 2013 1028受控文件 严禁外传 网络发展与管理 受控文件 严禁外传Ver2 0 2013 1028 索引目录 阅读指南P II 检查内容P 1 P 5 9 附录P 6 0 展厅人员模块P1 展车与试乘试驾车模块P6 CI CD 硬件设施模块P19 I 受控文件 严禁外传Ver2 0 2013 1028 模块名称 分为展厅人员 展车与试乘 试驾车以及CI CD硬件设施三个模块 检查项目 其序号对应评分表项目 适用展厅 表示检查项目适用哪几代展 厅 F 1表示第一代Piazza 黄门头 展厅 F 2表示第二代Facelift 灰门 头 展厅 F 3表示第三代Modular Concept 白门头 展厅 检查方式 建议检查人员采用的检查方 法 共分五类 定义如下 现场巡视 适用于现场环境检查与 观察项目 远距离目测 适用于在展厅外围 在被检查项目5米以外的距离目测查 看 近距离查看 适用于在展厅内部 近距离可接触范围内查看检查项目 现场询问 只适用于产品知识检查 项目 对目标对象进行访谈并记录评 价结果 感官检测 主要以检查人员嗅觉 视觉与体感来判断被检查项目是否达 到标

2、准 考核点 检查项目的二级目录 如未达 到标准要求 该项判为 未达到 参考文件 是该项目检查内容及标准具 体出处的索引 相关资料可供详细解释 常见的典型错误图示及说明 未涵盖所有错误情况 阅读指南 正确图示范例 考核点详解是检查内容的补充说明 II 受控文件 严禁外传Ver2 0 2013 1028 1 检查内容 展厅人员模块 检查类目 检查项 目序号 检查项目检查内容考核点序号考核点考核点备注未达到原因页码 服装标准 A1服装 1 经销商同岗位人员 门 卫 销售顾问 着装标 准 整洁 统一 A1 1 销售顾问着装统一 含领带 丝巾 1 允许出现个别不着外套 长短袖同时出现的情 况 但领带 丝巾 胸牌必须佩带 2 冬季可以自行配置统一的防寒外套 并保持干 净整洁 3 不允许西装外套或长袖衬衣挽起袖管 4 门卫服装统一的定义为 着常见的门卫着装且 统一即可 5 严禁佩戴迎宾绶带 销售顾问服装不统一 2 销售顾问领带不统一 销售顾问丝巾不统一 A1 2 销售顾问着装整洁 无破损 销售顾问着装不整洁 销售顾问着装不平整 销售顾问着装有破损 A1 3 销售顾问服装标准 含领带 丝巾 销售顾问服

3、装不标准 销售顾问领带不标准 销售顾问丝巾不标准 A1 4门卫服装 门卫服装不统一 门卫服装不整洁 A2职务胸牌 1 销售顾问佩戴标明姓名 和职务的标准胸牌 A2 1佩戴胸牌1 见习销售顾问也必须佩戴标准胸牌 2 胸牌的佩戴必须保证不被遮挡 且客户能清晰 完整看见 3 冬季可以自行配置统一的防寒外套 标准胸牌 必须佩戴可见 4 严禁使用非标准及个性化胸牌 工作证或吊牌 没佩戴胸牌 3A2 2标准胸牌 胸牌不标准 胸牌有破损 A2 3干净整洁 无破损胸牌不整洁 名片A3标准名片 1 经销商人员使用符合上 海大众统一标准的名片 2 使用标准的英文翻译 仅指岗位名称 A3 1名片符合标准式样 1 英文姓名可以只显示姓 也可以显示姓和名 2 允许名片中增加直线电话和网址信息 3 严禁在名片中出现非标准的信息 4 非VW规定岗位的名称英文翻译可以自定义 名片非标准样式 4 名片有非标信息 名片有错别字或英文 翻译错误 产品知识 A4产品知识一产品知识一 问卷另附 A4 1回答正确回答不正确 5 A5产品知识二产品知识二 问卷另附 A5 1回答正确回答不正确 A6产品知识三产品知识三 问卷另附 A

4、6 1回答正确回答不正确 A7产品知识四产品知识四 问卷另附 A7 1回答正确回答不正确 A8流程知识流程知识 问卷另附 A8 1回答正确回答不正确 受控文件 严禁外传Ver2 0 2013 1028 A1 服装正确图示 展厅人员 销售顾问服装不标准 典型错误图示考核点及详解 销售顾问领带不统一销售顾问丝巾不统一 销售顾问领带不标准销售顾问丝巾不标准 A1 1 销售顾问着装统一 含领带 丝巾 1 允许出现个别不着外套 长短袖同时出现的情况 但领带 丝巾 胸牌必须佩带 2 冬季可以自行配置统一的防寒外套 并保持干净 整洁 3 不允许西装外套或长袖衬衣挽起袖管 4 门卫服装统一的定义为 着常见的门卫着装且统 一即可 5 严禁佩戴迎宾绶带 A1 2 销售顾问着装整洁 无破损 A1 3 销售顾问服装标准 含领带 丝巾 A1 4 门卫服装 适用展厅ALL检查方式近距离查看 检查内容 1 经销商同岗位人员 门卫 销售顾问 着装标准 整洁 统一 参考文件 详见 网络形象手册 服饰篇 DOS手册 商务礼仪篇与本手册附录 II 服饰汇总表 2 受控文件 严禁外传Ver2 0 2013 1028 A2 职

5、务胸牌正确图示 展厅人员 胸牌不标准胸牌不标准 字体不标准 胸牌有破损 典型错误图示考核点及详解 胸牌不整洁 旧版标准胸牌新版标准胸牌 适用展厅ALL检查方式近距离查看 检查内容 1 销售顾问佩戴标明姓名和职务的标准胸牌 参考文件 胸牌字体标准详见本手册附录 VI 新 旧版标准胸牌内插页字体标准 A2 1 佩戴胸牌 1 见习销售顾问也必须佩戴标准胸牌 2 胸牌的佩戴必须保证不被遮挡 且客户能清晰完 整看见 3 冬季可以自行配置统一的防寒外套 标准胸牌必 须佩戴可见 4 严禁使用非标准及个性化胸牌 工作证或吊牌 A2 2 标准胸牌 A2 3 干净整洁 无破损 3 受控文件 严禁外传Ver2 0 2013 1028 A3 标准名片正确图示 展厅人员 英文翻译错误 名片有非标信息 名片非标准样式 典型错误图示考核点及详解 适用展厅ALL检查方式近距离查看 检查内容 1 经销商人员使用符合上海大众统一标准的名片 2 使用标准的英文翻译 仅指岗位名称 参考文件 详见本手册附录 大众品牌特许经销商名片标准 A3 1 名片符合标准式样 1 英文姓名可以只显示姓 也可以显示姓和名 2 允许名片中增加直

6、线电话和网址信息 3 严禁在名片中出现非标准的信息 4 非VW规定岗位的名称英文翻译可以自定义 4 受控文件 严禁外传Ver2 0 2013 1028 A4 产品知识一 适用展厅ALL 检查方式现场询问 检查对象销售顾问 随机1人 题目 Cross Lavida朗境搭载了全新的EA211系列发动机 全铝合金打造 缸体结构优化 体积更小 燃油直接喷人 气缸 燃烧更充分 请简要说明这款发动机有哪些特点 至少说明2点 提及客户利益点即可 标准答案 1 轻 相比EA111发动机 EA211发动机重量减轻 14kg 2 净 CO2排量减少9 6g km 达到国家5号排放标准 3 省 相比之前的EA111 油耗下降0 8L 100km 4 劲 相比之前的EA111 1 4T发动机最大扭矩为 225N M 展厅人员 A5 产品知识二 适用展厅ALL 检查方式现场询问 检查对象销售顾问 随机1人 题目 Cross Lavida朗境多功能方向盘后侧集成什么功能 该功能可以给客户带来什么利益 标准答案 1 方向盘换挡拨片 2 手不离盘 目不离路便可轻松实现换档操作 享受F1 赛车般升档与降档的操控乐趣 A

7、6 产品知识三 适用展厅ALL 检查方式现场询问 检查对象销售顾问 随机1人 题目 Cross Lavida朗境融入先锋跨界设计 凸显时尚品 牌形象 由内而外地散发出浓郁的动感跨界魅力 更为这 一精品品牌注入更多生机与活力 请列举至少2个跨界设计 亮点配置 标准答案 1 蜂窝造型前格栅2 跨界风格保险杠 3 Cross自由之境大包围4 炫银野趣车顶行李架 5 Cross纵享个性贴标6 猎装高位底盘 7 镀铬双筒排气管8 运动型铝合金踏板 A7 产品知识四 适用展厅ALL 检查方式现场询问 检查对象销售顾问 随机1人 题目 Cross Lavida朗境尾灯采用LED光纤照明技术 照明时能产生如线条一般的光束 辨识度更佳 请列举LED流光管的优点 至少2点 标准答案 1 照明效果较普通LED灯更为柔和 亮度却更高 2 光束造型美观 不刺眼 有效提升驾驶安全 3 点亮速度更快 4 能耗更低 5 寿命更长 受控文件 严禁外传Ver2 0 2013 1028 展厅人员 A8 流程知识 适用展厅ALL 检查方式现场询问 检查对象销售顾问 随机2人 题目 1 怎样区分车辆是否应该符合三包条件 2 未

8、向三包客户提供三包凭证 或向非三包客户提供三包凭证将产生什么样的法律责任 标准答案 1 根据国家规定 汽车三包的对象为家用汽车产品 判断是否为家用汽车产品的第一要素是以机动车销售统一发票上 购货单位 人 栏 内名称是否为个人 第二要素是车辆的具体用途为非营运车辆 在开票时未能明确是否运营车辆之前 暂且按照 购货单位 人 栏内名称 是否为个人作为判断依据 对于三包车辆 经销商需按照之前的通知要求填写三包凭证并加盖合同章后提供给用户 并在OMD系统中点选 是 三包车辆 2 如经销商将非三包车辆判定为三包车辆 提供了三包凭证 进而在 系统中进行了三包标记 则说明经销商愿意比上海大众提供更高 的三包保障 该车的三包退换车责任及由此可能引发的其它风险由该经销商承担 反之 如经销商误将三包车辆判定为非三包车辆 没有按要求向用户提供三包凭证 进而在 系统中进行了错误标记 上海大众相关 售后服务系统则无法对车辆的三包性质进行识别 预警 并进行相应处置 因此可能引发的其它风险由该经销商承担 受控文件 严禁外传Ver2 0 2013 1028 检查类目 检查项 目序号 检查项目检查内容考核点序号考核点考核

9、点备注未达到原因页码 展车 B1展车摆放 1 展车数量及摆放位置以设计图 纸所示为准 2 主销车型大类品种齐全 展示 车辆的颜色不少于3种色系 B1 1展车数量 1 形象升级改建期间的临时展厅 展车数量不少于3 辆 2 有条件的经销商可以摆放高于上限数量的展车 但必须保持间距适宜 3 营业时间不得移动展车 4 展车间距适宜 间距以不影响相邻展车同时车门 全开时 两车间距最小保证单侧开门距离 5 严禁出现展车车头朝向与设计图纸不一致的情况 6 常规6大类车型及SVS主推重要车型必须摆放 展车数量不符合要求 实 际xx辆 9B1 2展车位置展车位置不符合要求 B1 3展车车型 展车车型不符合要求 缺 xx车型 B2展车外观 1 展车外观无缺陷 如凹坑 划痕 漆面破损等 各类保护膜 套必须全部去除 2 发动机舱保持整洁 3 无非标饰物 4 若有天线则要安装到位 5 展车车门及行李厢无上锁现象 老款朗逸行李厢除外 6 展车轮胎 轮毂表面清洁 且 VW品牌标志向上 B2 1展车外观 1 车顶无浮灰 2 发动机舱可见范围整洁 无水渍 3 展车轮胎必须使用专用轮胎清洁剂清洁及维护 4 注意保持轮毂罩

10、表面清洁 展车外观不整洁 10 展车外观有缺陷 展车外部有保护膜 套 展车有非标装饰物 展车天线安装不到位 B2 2发动机舱展车发动机舱不整洁 B2 3 展车车门 及行李厢 展车车门及行李厢上锁 展车轮胎表面不整洁 B2 4 展车轮胎 轮毂 展车轮毂罩不整洁 展车轮毂不整洁 展车轮毂VW品牌标志不 向上 B3展车内部 1 展车内保持整洁 各类保护膜 套必须全部去除 2 行李厢内干净整洁 无杂物 含排水槽 3 座椅不得覆盖座椅套 B3 1展车内 1 门内侧整洁无水渍 2 严禁在展车内加装非原装附件 3 严禁在座椅上覆盖座椅套 4 行李厢排水槽整洁无水渍 铰链防锈油除外 展车内部不整洁 11 展车内饰有破损 展车内部有保护膜 套 展车座椅覆盖座椅套 B3 2 展车 行李厢 行李厢排水槽不整洁 行李厢内有杂物 B4展车装备 1 展车收音机调到当地常用台 不少于6个 至少要有一 个音乐台 2 CD机配备音乐CD 含SD卡内 存储MP3 3 时钟调到准确 时间 误差须在3分钟之内 B4 1展车有电 1 营业时间不得给展车充电 2 收音机至少确保FM16通道全部调到电台 且有1 个以上为音乐台 3

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