19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《客户心理与沟通》在线作业-0002
7页1、19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)客户心理与沟通在线作业-0002试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()A.环境选择不当B.接收方反应不灵敏C.态度不正确D.只要别人听自己的答案:A2.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()A.明确我们希望解决客户问题的诚意B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定C.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持D.充分运用政策及技巧,语调充满自信答案:C3.下列不属于服务人员工作失误表现()A.错拿客户要求的号码、规格B.多收客户钱款C.因客户购买金额不足,对客户不屑一顾D.为客户介绍商品不准确答案:C4.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()A.社会认同效应B.留面子效应C.权威效应D.对比效应答案:A5.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。A.自我实现B.福利C.社会地位D.家庭答案:A6.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。A.5%10%B.50%以上C.2
2、%以下D.10%30%答案:D7.沟通过程是()。A.多向的过程B.双向的过程C.单向的过程D.以上都不是答案:B8.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()A.社会认同效应B.留面子效应C.权威效应D.对比效应答案:C9.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()A.登门槛效应B.留面子效应C.增减效应D.互惠效应答案:A10.下列不属于应对感情用事者的方法是()A.谨言慎行,尽量避免使用文字B.表示理解,尽力安抚C.注意语气,谦和但有原则D.保持镇定答案:A11.处理顾客投诉的第一步是()A.表示道歉B.用心聆听C.接受投诉D.平息怨气答案:C12.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。A.m+A+NB.M+a+NC.M+A+nD.M+A+N答案:B13.下列说法不正确的是 ()。A.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西B.构建亲和力时一定要表现的亲和,笑容可掬C.在产品介绍之前,推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。D.合一结构法,就是说我们不能直接指出顾客的错误,那我们就采用间接的方式。
3、答案:B14.可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。A.m+A+NB.M+a+NC.M+A+nD.M+A+N答案:C15.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()A.比心法B.死磨法C.投资法D.吹牛法答案:C16.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。A.生理需要B.思维C.外形特征D.健康程度答案:B17.下列说法不正确的是()。A.而流失1个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补B.当投诉没有得到解决的时候,大部分顾客可能还是会重复购买C.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了D.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务答案:B18.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。A.胆汁质B.粘液质C.抑郁质D.多血质答案:D19.我一个朋友上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()A.转向法B.诚实法C.提醒法D.底牌法答案:A20.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。A.求美B.求新C.
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