联盟体时代核心公司crm解决实施方案

1、联盟体时代 核心企业CRM解决方案,Wisest Ni i6/CRM Product Manager 2004.05,课程结构,CRM理论篇 CRM实施篇 CRM产品篇 CRM行业篇,提纲,CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM行业特点介绍,提纲,CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点,CRM基本理念,竞争不断加剧的市场环境,今天的新秩序是 市场放开 全球化 大规模生产的收益不断变化 加入WTO后面临的各种挑战 必须建立相当灵活的 商业战略 业务模式 业务流程 组织结构 IT必须能够快速有效地作出反应,这对您的业务意味着什么？,您将怎样作出反应？,您的系统能够适应吗？ 有多快？ 多好？ 成本如何？,CRM基本理念,从“以产品为中心”到“以客户为中心” 从“交易营销”到“关系营销” 从“大规模生产”到“大规模定制”,企业发展的三大转变,CRM基本理念,今天所面临的挑战是：,与您的竞争对

2、手相比,CRM基本理念,商业环境的变化,Internet改变了传统的商业模式 客户接触方式 销售方式 客户服务方式 客户的期望值和需求越来越高 更好的产品与服务 随时随地的访问 更便捷、更快速 从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争,CRM基本理念,解决：建立新的客户关系管理系统,为企业提供全方位的客户视角 将企业与客户的关系最大化，将客户的利润贡献最大化 Gartner Group Analyst,CRM基本理念,转变为以客户为核心的企业,赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 实现对客户的真正的360全方位观察,CRM基本理念,CRM : 了解客户关系管理的最好方法就是了解它能做什么。 改善销售效率 60 % 提高客户满意度 50 % 增长收入 50 % 缩短销售周期 30 % 增进交流 28 % 改善管理 25 % 改善售后服务 18 % 降低成本 15 % 提高边际效应 15 % 减少行政处理 15 % 资料来源 : Insight Technology group的CRM产品项目的目标。,CRM能做什么？,CRM基本理念,根据利润贡献度以区分客

3、户,一次销售更多产品给 最多的客户，任何客 户都是好客户（客户 价值无差别）,传统的大众营销,当代客户关系管理,企业会有一群贡献度高 于其他客户的“最有价值 客户”，针对这群有价值 的客户，尽量销售更多 的产品。,差异,CRM基本理念,根据利润贡献度以区分客户,您的最佳客户-占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里,最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里,占总收入的1% 定期地再活化或存档,黄金级客户,这些客户可能造成你的损失,升级,CRM基本理念,客户价值管理,80/20经营法则,非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户(即背弃者),客户过滤分类,CRM基本理念,客户忠诚度管理,满意的客户会是忠诚的客户,忠 诚 度,满意度,20%,40%,60%,80%,100%,1 非常不满意,2 有些不满意,3 稍微不满意,4 满意,5 非常满意,无所谓,死忠者,变节,CRM基本理念,客户忠诚度管理,关心客户行为,行为分析,个性化的产品 和服务,一对一,活动绩效 追踪改进,终身价值,长期策略,CRM基本理念,CRM的三个层次,ERP/ER

4、M,供应链管理,历史信息系统,服务自动化,营销自动化,销售自动化,现场服务,移动销售,呼叫中心,电话交流 网上交流,电子邮件,传真/信件,直接接触,接触中心,商业智能,营销活动管理,数据仓库,客户互动 数据集市,客户 数据集市,产品 数据集市,分析层次的,操作层次的,订单管理,订单预测,后台,前台,移动通讯,客户互动,协作层次的,CRM基本理念,企业应用体系,提纲,CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点,CRM实施失败原因分析,没有定义好一个CRM战略 缺乏全面的规划 实施CRM项目存在盲目性 以企业为中心的错误思想 没有定义好成功的标准 不能与企业文化进行”无缝集成” 缺乏数据集成(or use bad data) 缺乏高层领导 The IS Organization and Business Users Cant work together CRM is Implementation for the enterprise, not the customer ,CRM实施风险分

5、析,时机不成熟的风险 人的认识不够 IT基础条件不具备 CRM定位不准 软件风险 行业风险 软件集成的风险 软件使用率的风险 项目实施过程的风险 项目规划的风险 项目管理的风险,企业如何实施CRM?,在管理层面上部署CRM 将CRM上升到战略高度 CRM战略环境分析 CRM战略目标制定与战略实施 在技术层面部署CRM系统 CRM项目规划 CRM系统实施步骤 CRM实施的成功要素 CRM实施过程中的问题,Break Game,古代有个国王很喜欢打赌，因此特邀请一位学者和他打赌，这位学者说他不感兴趣。国王于是说：如果谁输了就让出手中钱的一半给对方。 第一次是国王赢了，第二次是学者赢了，结果是两人手中的钱都只剩一万元了。 请问：赌之前他们两人手中各有多少钱？,提纲,CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点,愿景：提供最好的CRM解决方案,i6/CRM系统定义,新中大客户关系管理软件（i6/CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型互动管理平台，是企业提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成

6、长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 它实施于企业的市场营销、直销过程、分销过程、客户服务、技术支持、客户培训等与客户发生关联的领域。,i6/CRM系统基本概念,交易线索、销售机会、销售工具箱 三类客户、渠道、公共关系(PR)、竞争对手 联系人、接触记录 请求、现场服务、派工、回访、投诉 门户、客户培训 信息权限、状态转移矩阵、审核流程 多组织、自定义、个性化,i6/CRM系统基本概念,客户关怀、重要客户 状态、动作、标志位 任务、业务类型 服务条项、服务反馈项、保修期限 存取级别、组织信任、私有、公有 系统参数、简单基础数据 输入项控制、WEB Service、快速链接,i6CRM系统的前置障碍,复杂(Complex):系统相对复杂，但对使用来说相对简单； 积累(Pile Up):不同行业需要积累不同的模板，各种ESP的提供也尚需时日； 设置(Setting):系统需设置的内容较多； 知识面(Architectonic):对各行业知识的掌握要求有一定的深度和广度； 策略(Policy):管理策略的变

7、化导致对CRM的期望变化； 流程(Process):公司延缓或很不情愿去变革和管理他们的业务流程，因而不能很好的支持CRM； 隐私(Privacy):客户在隐私受到侵犯时都赞成对企业进行惩罚； 呼叫中心(Call Center):是CRM系统的门面，与呼叫中心的集成是CRM成功的关键； 能力(Capability)：CRM系统的六种基本技术要求目前不能全部做到； ,提纲,CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点,i6CRM技术架构图,i6/CRM产品应用体系,交互 平台,电话呼叫中心,电子邮件中心,互联网,移动现场,业 务 平 台,业 务 组 件 平 台,基 础 平 台,权限控制,多组织架构,业务规则引擎,信息采集引擎,信息发布引擎,消息引擎,企业门户,个性化,知识管理,数据库(Oracle 、MSSQL 、Sybase、DB2),操作系统(Windows/Unix/Linux),应用框架（.NET Framework）,硬件/网络系统,数据库引擎,工作流引擎,多语言引擎,Appl

8、ication Server (IIS 5.X/6.0),直销过程,分销过程,商业智能,市场营销,客户服务,客户培训,客户忠诚度,技术支持,i6/CRM产品功能架构,i6/CRM企业应用模型,提纲,CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM系统特点 i6/CRM功能介绍 CRM的行业特点,i6/CRM系统特点,系统支持从中小企业到大型跨国集团的多种运作模式，支持多组织之间不同地管理模式，提供用户灵活的配置选择； 个性化设置关键业务对象，实现全方位柔性应用，满足三层(系统层、组织层、用户层)个性化需求 系统层：根据企业中业务及管理需求，自由定义所关注的维度和业务流转路线； 组织层：可以设置各组织中不同管理及业务政策； 用户层：根据用户的个性喜好，自定义工作区域和风格； 全面支持单件管理(序列号管理),i6/CRM系统特点,完全自由、灵活多态的自定义审批流程，同时可以按既定条件智能匹配审批流程，充分适应企业多型态的审批需要； 自定义审批适应条件，多维度控制审批流转路线； 根据不同业务对象自定义审批流程，支持同步审批和异步审批； 智能匹

9、配审批流程，保证所有业务均在受控之中； 支持审批授权和审批转移功能； 真正实现“以客户为中心”，360全视角观测客户状态，识别企业高价值、高回报的客户；,i6/CRM系统特点,自由定义状态及状态转移矩阵，实时掌控业务现状； 根据业务对象自定义业务状态； 通过状态转移矩阵，自由定义状态变迁路线； 自由定义触发动作及动作权限； 自由设置各动作下对每个属性的输入控制，包括只读、必输、可选； 灵活的可集成性，开放的体系结构，确保企业各系统(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)间信息集成；,i6/CRM系统特点,三层安全机制(网络层、功能层、信息层)，充分保障系统安全； 网络层：支持第三方的安全方案，同时对存储在数据库中的信息全部加密处理； 功能层：严格的功能点权限控制，任何一个操作点均有相应的权限控制； 信息层：对于单条信息亦可设置私有或公有权限，可指定访问本条信息的用户和计算机范围； 独创模板化实施，大大缩短实施周期，提高实施成功率；,i6/CRM系统特点,智能化知识库平台，支持客户服务全流程操作，及时提供所需知识，提升服务质量和满意度； 完善地客户管理功能，全面提高客户忠诚度，提高客户生命周期内的利润贡献率； 卓越地产品需求管理功能，为产品研发提供数据基础，为客户提供更好地产品和服务；,i6/CRM系统特点,企业的个性资源高度共享，及时转达必要信息，杜绝企业内部信息转达不同步、不到位； 对市场竞争环境进行全面管理，掌控竞争环境各要素的变化趋势，及时为市场变化决策提供依据； 全面基于MS .net 技术平台，采用B/S架构，结合XML、Web Service等技术，确保系统的先进性； 全面支持网络计算和移动计算，支持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各种交互方式；,与竞争对手相比，我们的优势:,全面支持序列号的管理 一体化、集成化的解决方案(i6) 柔性应用体现得较为充分 信息安全程度比较高 支持无线应用和移动计算 多组织架构 ,提纲,CRM基本理念 CRM系统的实施 i6/CRM管理系统基本概念 i6/CRM系统架构 i6/CRM

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