客服询单转化率30%到80%，只需这3招

文 聚草堂 精英群|尚德轩舵主我今天来分享一下我们是怎么培养我们的客服的，说说自己的一些想法和一些技巧。关于客户体验电商公司其实跟实体店有非常多的相似的，大家做电商的可以多多学习和思考一下，线下实体店是如何在做客户体验的。比如我们进一个批发市场，或者看到路边的地摊，是不是潜意识里就觉得这些地方的东西价格应该不贵，你会还价而且可能会还得非常狠，即使最后成交了，你还是会在想会不会买亏了？如果你走进的是那种装 的非常 的 店，那大家一 不会还价 ？如果你在这 的地方还价的 会成 聚 ， 那大家思考一下 么会有这 的 ？有的 说是 不 ， 不 这个 是比 的，我不¡多说大家应该¢£这个¥。批发市场或者地摊，§得最后会“想到«，那«的东西自客户潜意识里就觉得来就该 的 店在你 的一就能体验到一种不 的·觉， 装 ¶大 店里 装 ”格» »有 ，¿ ´ ¯的¨ 。个方 就会¸你觉得 服，觉得这店 大，那店里 的 应该不你还会在这里还价 ？ 进来的就是能 你的价格的，不 的店 不 的 群。这在电商 ¥，以这些个方 的 那就是 客户的体验， 客户体验的方法有 多， 可以 到 多 。这里我就不Æ 说£了，大家 可以 ª一个 ， 体验一下。如何 客户体验就是غ地的 客户方 考 ，如何¸客户 方æ 。 实体店的客户进店 ，那电商的 应该是ø主ß ß 其他的关“片ßß其他的 ，做好每个环 的客户体验那静默下的就会多。这些我 不一一 说£了，玩这个的 手有 多这个 不是我的强项。印ª神油伟哥批发做好这些体验那 下来就是客服销售的这块重 了。如何 客服销售转 ， 是涉及到 多方 。我就¶的说£一下我公司里的 况关于客服培训这块。首先客服进来后我们¢会发一个客服学习手册， 有课程的时间安排和内容， ¶到中级 到 级种课程，我们的内容非常多涉及 比 ，所以教程内容 是比 多的。印ª神油伟哥批发针 每种¢有 的问答术语，比如星月菩 300问，基客 会问的问题¢已经涵盖了，而且还有 的 答，针 么 的客 该怎么 答。我们 做了搜索功能，只要把客 问的问题输 系 搜索一下那该怎么回答¢会跳出来，有的 只要把答案¶复制粘贴¢可以，但是大部分还是需要自己重新组织一下语言回答的，毕竟不 客 需要不 的回答方式。淘宝就 方这个只是 了新 快的手，老客服我们不建议使¡。知识培训那 于新 ，第一就是进行一个基础的知识培训，首先要先认识自己所 的，的种» ，¯ 。要 自己的非常了 ，不怎么跟客户介绍。除了正常的培训课，课后还有老客服带。 事之间每天¢会进行分享。这 的学习效果是非常快的。我们的比 »殊，是文玩，印ª神油伟哥批发于客服的要求是非常 的，基每种¢要了 并且熟悉的 那基已经是文玩 家了。并且每段时间会有考核，考核分笔试和 试，侧重在 试。主要是现场演练。培训客服跟客户 聊天的能 ，这 的方式是测客服的思维反应速ª和语言组织能 ， 可以在这个过程中发现问题并且及时的指正。因 我们要求客服在跟客户聊天的时候就当作 聊一 。通过聊天了 客户的种信 ，把客户的 在自己 中 出来。这 能了 客户的 ，你只有知¥了客户的需求和 求，那 下来 能 下 ，我们的要求是客服需要在3到4 里你就要基了 客户的需求是 么，并且在 下来的5到10 里就要了 客户的 格。这 的效 会非常 而且这些我们¢是有 程的。客户分 那第 我要说的就是我们会把客户¢分 ，通过以聊天你就能知¥这客 是 么 的 格 于 么 的客户，我们会 客户在 里 个 ，不 格的客户我们的问答方式聊天方式¢会不一 。我们作 “ 销售是通过文 跟客户 通，但是客服要 过客户的文 来了 到文 后的 实问题。个比方说 客户说这个价格好贵，那他的 实想法是 印ª神油伟哥批发的东西 么这么贵？贵在 里？ 因 他自己 法说服自己这个东西， 么是贵的。所以你要 一个答案 他，ø他贵的 是 么？¡我的这个，就是客户会问你这东西是 的 ？那他其实想问的是怎么 能¢ £？如果你只是回答是的，这个回答只能是¥ ，因 你不可能说自己的东西是£，所以其实你§ 有回答客户的 实问题。这 转 一 有。所以说，客服要 了 到客户问题 后的问题那 能说到客户 里 ，后你能 “客户 正的问题。下来我 说一下客户重 会问的问题，基大多«客户关 的重 是价格，其实想要 “这个问题在，一的时候你就要做，而不是的时候。你的店装 片 Ø ，每个环 ¢要想 法分，·客户的 ¶·，» 是我们跟 家 的时候， 的 得做« ， 主就跟 做不一 。其实 到客户来 问你的时候这个是最后一”了，如果客服 法转 的 那基就»了。在客服回答这块我们 是下了 大功的，在客户问 么我们的价格比 贵的时候我们的回答是一 的，一 ¿ 是 有 法说 的，因 要 ´，跟客户说£我们的价，¡一分价一分这 的¥ 客已经¯了。我们的一个方法就是跟客户说£的，比如说 你的¨ 看到你的星月菩 要是«了 ¸，那你的¨ 会怎么想？会不会觉得你 ？而且客户看到这 的时候他自己就会在 中想 那个场了。那客户会在想 ，买«了¨ 看到了会 ¨ 的。印ª神油伟哥批发们的这个技巧是不的¡文 ¸客户自己 想。说了就是 ´客户的思维，把客户 ´到我们想要的思维里 而且他自己还不知¥。价格问题如何回答客服针 客户说价格 贵了该怎么回答？在客户这 问的时候你要知¥客户 么会这么问？是 是客户有看到过 家有 那 得么还是要来你这里问，那应该是客 想知¥你这么 么贵？那就需要客服 出 答 可以针 客户的需求和 来说£你的¯ 。我们的答案有 多针 不 客户 会有« 。我说一下其中的一个方法 说贵那是以 么 的 ？印ª神油伟哥批发们的价格就是§ 的来价的，如果 的 是 比不出来的 下 们可以比价格，的我们价格是非常实在的，比我们贵的还有 多。这个问题因 不是一 ¿ 就可以 “的， 是需要不 方法 ´，最 的是要¸客户觉得，那他就不会觉得贵了。这个 只是其中的一个 技巧，这个针 不 的会有不 的方法，我们的比 »殊可能会跟大家的有些出 。