前台服务考试

1、第一章主要概念和观念主要概念前厅部 前厅主要观念前厅的装饰美化 基本训练知识题1. 阅读理解前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？ 前厅部的工作任务是什么？ 大厅内空气卫生质量的标准是什么？前厅部经理的能力要求是什么？小思考前厅服务员应具备怎样的性格，为什么？4.5.2. 知识应用1.选择题（1）前厅部的首要功能是（ ）。A 销售客房商品B 调度饭店业务C 提供前厅服务D 处理客人账目（2）按功能划分，可将前厅分为以下主要区域（ ）.A 正门及人流线路 B 服务区 C 休息区D 娱乐区 E 公共卫生间（3）一般饭店的大堂公共面积应不小于（ ）.A 100B 150C 0.8 tf/间客房D 1 tf/间客房（4）饭店大厅内的噪声一般不得超过（）。A 30 分贝 B 40 分贝 C 50 分贝 D 60 分贝2 ） 判断题1 ）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。（2）从业务性质来讲，总台收银处一般直接归属于前厅部。（3）总服务台的功能很多，其中接待、问讯和收银是总台的主 体。（4 ）大厅适宜温度夏季为18 C-20C，冬季为20 C-22Co观念应用案例分析一天，一位美国

2、客人来到某饭店的总台登记住宿，顺便用英语问 服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有明白客人的 意思便随回答了个“Yes”次日早晨，客人去西餐厅用自助早 餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英 语也欠佳，慌忙中又随便回答了个“Yes”.几天后，美国客人离店前到总台结账，服务员把账单递给客人， 客人一看吃了一惊，账单上他每顿早餐费一笔不漏！客人越想越 糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费 内o ”客人将刚来时两次得到“Yes答复的原委告诉总台服务员， 希望免费早餐的许诺能得到实现，但得到拒绝。客人无奈只得付 了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心里 不服，怀着一肚子怒气离开了饭店。问题：1. 优秀的总台员工应具备怎样的素质？2. 你认为饭店这样处理客人投诉是否妥当，为什么?3. 通过这个案例，饭店今后应如何改进服务质量?4.5.6.第二章主要观念和概念主要概念保证客房预订 临时性预定 取消预订时限 确认类预订类预订 等待类预订 超额订房主要观念超额订房管理基本训练知识题1. 阅读理解客房预订

3、的任务是什么？ 客房预订的种类有哪些？客房预订的基本程序是什么？确认书的主要内容是什么?超订过度应采取什么补救措施？小思考超额订房管理要解决什么问题？5.2. 知识应用1.选择题（1）根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间 直至抵店当天的（ ）。A 上午 10 时 B 中午 12 时 C 下午 2 时 D 下午 6 时（2）对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通知时，应 为其保留房间到（ ）。A 抵店日中午 B 抵店日下午 6 时B 次日退房时间 D 次日下午 6 时（3）根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（ ）。A 1% 一10% B 5% 一15% C 20% 30% D 35% 45%2）判断题（1 ）客房预订是客房商品销售的中心环节。（2 ）饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。（3 ）预订员在接受预订时，必须给客人以具体房间号码的许诺。（4 ）调查表明，大多数取消预订的客人，在后来的旅行中不会 再来该饭店预订。观念应用案例分析长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是酒店的接待高峰，为保 证酒店的经济效益，某酒店一连几天都实行超额预订。一天，

4、一 位来自外地的客人要入住酒店，他已经提前预订了房间，而此时 酒店房间已全部出租，没有空余房间。当前台接待员向客人解释 时，客人却不理睬。这位客人提起行李在大堂大喊大叫，说自己 已经预定了房间，因此是不会走的。这是，大堂副理走过来，将 客人领到大堂副理工作台前，悉心地与客人解释，争得客人同意， 又打电话与同星级的酒店联系，终于在附近找了一间房。带客人 安顿好后，客人对大堂副理说，他对酒店的服务非常满意，表示 下次一定还要住这里。问题：1. 饭店经营者应如何认识超额订房?2. 结合本案例，谈饭店应如何处理超额订房?3.4.第三章 主要观念和概念主要概念客房现状显示系统 空房 住客房 走客房 待修房 客房预订状况显示系统主要观念客房现状显示系统基本训练知识题1. 阅读理解如何进行 VIP 客人用房的预分？成功推销客房的前提是什么？小思考旅游旺季，住店客人要求延期居注，而当天饭店客房已预定满 前厅员工应该怎么办？3.2. 知识应用1.选择题（1）客人与饭店之间建立正式的合法关系的基本环节是（ ）A 客房预订 B 前台服务 C 入住登记 D 结账服务（2）前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲

5、解的内容应该 是（ ）。A 客房的价格 B 客房的价值 C 客房的等级 D 客房的种类2） 判断题（1）预定客人抵店时，总台接待员应礼貌地请其填写事先准备 好的空白住宿登记表。（2）走客房是指客房的客人已退房，随时可出租使用的房间。观念应用案例分析穆罕默德是一位来自阿拉伯国家的大商人。一日在其随从的保护 下，一行四人来到五星级的某大饭店。这家酒店素有“商旅之家” 美誉，是一座很受商务、公务客人青睐的酒店，它拥有各类豪华 客房。穆罕默德提出 4个人合住一个高楼层，较静得豪华四间套 的要求。不巧，酒店的该种豪华套间正准备改造，墙纸和地毯都 已揭去，电梯也已关闭。因此总台服务向客人提出了两个替代方 案：一是提供两个相邻的两间套；二是穆罕默德先生租用一个豪 华的两间套，三位随从可使用与此相连通的一个标准间，再另加 一张床。但穆罕默德一行不允，坚持想先实地看看准备装修的四 间套是什么状况，再做决定。总台服务员立即与大堂经理取得了 联系，大堂经理引导他们看了房间，不料客人感到满意，执意要 求住这个四间套。大堂经理及时向上级作了汇报，上级批示：尽 快恢复房间服务，满足客人要求。酒店有关方面立即行动起

6、来， 地毯、家具就位，电话接通，电梯开通而此时，穆罕默德一 行 4 人暂在另两个标准间里稍作休息。问题：1. 为什么穆罕默德一行执意要求租住一个四间套房？2. 这个案例给我们前台接待人员有哪些启示？3.4.第四章主要概念和观念主要概念“金钥匙” 行政楼层主要观念门卫的角色 金钥匙标志的含义 中国饭店金钥匙的服务理念小思考若客人将贵重物品保管箱钥匙丢失了，怎么办？基本训练选择题 （1）行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结 账手续时，应站在客人的（ ）.A 左侧 1 米处 B 右侧 1 米处 C 身后 1.5 米处 D 身后 3 米 处（2）通常，饭店前台收银处在业务方面直接归属于饭店（ ）A 前厅部 B 财务部 C 客房部 D 总台（3）来访者查询住店客人情况，而住店客人不在房间时，问讯 员应该（ ）。A 告诉他住客房号B 告诉他住客电话号码C 让他到房间找人C 切不可将房号和电话号码告诉他E 不可以让他到房间找人判断题1. 对客人的贵重物品及易碎品，行李员要主动、小心帮助提 拿。2. 中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观 的前提下，使客人获得满意的服务。3.

7、 留言服务的基本要求是宾客在饭店花费的全部费用在离店 时一次结清。观念应用案例分析2000只孔雀和 4000 只鸵鸟某年的春交会期间，一如既往，商贸云集广州白天鹅宾馆，2023 房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话，说想买 2000只 孔雀和 4000 只鸵鸟。在大多数饭店职员看来，这似乎是一个童 话故事，因为在广州几乎没有机会见到这么多年来自远方的动 物。这正是考验中国饭店金钥匙想象力的时候，因为在他们的字 典中，“不可能”是不轻易出现的。没有看见没有听说过不等于没 有，饭店金钥匙不愿意随便说对不起”。金钥匙小孙就是这 样一个人，在接到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事 只能向动物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和鸵鸟。正在一 筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前曾看过一篇报道，内容 是有一位姓方的广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖 场，不知是否有希望，于是电话发生作用了，经耐心查找并在同 事帮助下，小孙终于找到了该养殖产的地址和电话。不只是运气 还是缘分，这家养殖场还真有大量孔雀和鸵鸟。这样，就在客人 提出要求后的 25 分钟，小孙已帮客人联系到了购买这批动物的 途

8、径。第二天上午，小孙为客人安排了一辆车和一位翻译，把客 人送到了养殖场谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意，因 为饭店金钥匙的能力和效率确实超出了他原来的想象。问题：1) “金钥匙”的含义是什么？2) 通过这个案例，你认为“金钥匙”所体现的服务哲学是什么？3) “金钥匙”应具备怎样的品质?第五章主要概念房价 标准房价 欧式房价 美式房价 欧陆式计价 百慕大计 价 修正美式计价 经验定价法 盈亏平衡定价法 成本加成定价 法 目标收益定价法 赫伯特公式法 理解价值定价法 需求差异 定价法 随行就市定价法 率先定价法 客房出租率 客房销售效 率 双开率 实际平均房价 RevPAR 理想平均房价主要观念以成本为中心的定价法 以需求为中心的定价法 以竞争为中 心的定价法单选1. 标准房价又称（ ）A 标准件价格 B 门市价 C 牌价 D 合同价 E 团队价2. 美式计价方式多用于（ ）A 商务型饭店 B 度假型饭店 C 旅游团队 D 大多数饭店3. 在各种前厅报表中，最主要的是（ ）A VIP 接待通知单 B 客房营业日报表 C 一周客情预报表 D 客 人住宿登记表4. 较为理想的年平均客房出

9、租率应在（ ）A60 %65%E65%70%C80 % 85 %D95 %100 %判断题1. 房价是指客人住宿一天所应支付的住宿费用。2. 投资成本是影响客房定价的基本要素。3. “千分之一法”是以客房建造成本为基础计算的。4. 为使饭店获得更多的盈利，必须扩大客房销售，所以客房出租率越高越好。案例分析杀价竞争结果苦由于市场竞争激烈，某著名旅游城市的各家饭店为了抢客源开 始推进一系列的竞争手段。某四星级饭店率先推出了“淡季五折 酬宾”活动，同时又通过降低团队价的方式进一步将价格下拉， 由此掀开了该市饭店业价格大战的序幕。在不到半年时间里，该 市饭店行业的价格水平下降了 2/3 由于价格下滑，导致成本 率上扬，各家饭店纷纷采取措施降低成本，其中包括大量使用临 时工，降低客用品和食品原材料质量等，导致客人投诉激增，致 使旅行社不得不在设计其旅游行程中放弃该市而选择其他城市。 由于团队客源的不足，该饭店便在散客上做文章，他们向出租车 司机推出拉客费”，这笔费用由最初每位2 0元攀升到客房价格 的一半，致使饭店苦不堪言，其他饭店也叫苦不迭。问题：1. 这种杀价竞争将导致怎样的结果？2. 饭店怎样才能摆脱价格竞争？3.5.主要概念投诉 客史档案主要观念沟通协调选择题1. 在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（ ）A 表示同情和歉意 B 作好记录 C 为客人解决问题 D 检查落实2. 客史档案管理的

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