了解客户需求
15页1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页 共1页 了解客户需求 70分钟提示时间内容备注NO.1NO.2NO.3NO.4NO.5NO.6NO.7NO.8NO.9NO.10NO.11NO.12NO.1318 610.5一、课程导入1、 讲师自我介绍2、 课程概况。通过今天的学习,我们要初步认识了解客户需求的必要性,以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。二、了解客户需求的必要性(一) 导入 在展业过程中,我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求,才能针对他的需要,提出合理的、易于让客户接受的方案。1、 冰山的例子:(联想泰坦尼克号撞上冰山事件,讲师通过画图演示辅助讲解。)2、结论: 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角,而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。客户就如一座冰山,水面上的是语言、表情,以及行为,情绪等,水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部,但局部和全部是不一样的。 “我们常常把听到的话当作是事实,而没有进行理性的分析”。3、举例:某日,老王中午休息时有人敲
2、门,是邻居老张。他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。告诉他老郭前天刚刚借走4万,一个月后还。8楼老李有钱,可向他借,或者等老郭还钱后再借给老张4万。老张回家后很高兴,认为自己不仅可以买房,空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。(二) 小结:人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛,根据我们看到的表象来判断客户的需求,并认为是正确的,而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。三、了解客户需求的基本技巧 (一)询问技巧 我们在与客户接触时提倡多提问,让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。 1、 为什么要发问? (1)挖掘需求 (2)引导对方;好的提问相当于铁路上的扳道叉,引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题。 (3)改善沟通销售人员要主动 (4)控制交谈 (5)鼓励参与,对不善谈的客户,问问题他不得不参与谈话。 (6)了解对方的理解程度。例:一位业务员去见客户,客户养了条狼狗,见到业务员就扑了上去,他很害怕,只听到客户大叫一声“蹲下”,业务员先蹲下了。 可用这样的话:“据我的理解,您是指” (7)建立专业形象如
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