服务竞赛试题文档

1、窗口优质效劳礼仪竞赛试题纲要综合竞赛题此局部包括抢答题、风险题、加试题（一） 填空题、改错题、选择题 1、和谐社会的根本特征是民主法治、公平正义、老实友爱、充满活力、安定有序、人及自然和谐相处。 2、“青年志愿者的精神是奉献、友爱、互助、进步。 3、职业道德的根本内容是爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉献社会。4、全国“公民道德宣传日是每年的 9 月 20 日。 5、“十大不文明行为是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和不文明笑话；乘坐公共汽车不 为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。 6、 社会公德是社会公共生活中的道德准那么,是维护公共生活秩序, 调节人们之间关系的起码的行为准那么。 7、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。 8、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、老实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。 9、社会主义道德建立的核心是为人民效劳。 10、效劳行业文明用语根本特征包括主动性、约定性、亲密性。 11、效劳行业文明语通常分为问候用语、迎送

2、用语、请托用语、 致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、抱歉用语等 10 类。 12、为残疾人效劳礼仪要求：摸清情况，设法沟通。帮助时，注 意使用敬辞，如“请允许 、“您是否 、“可不可以等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?、“我能为您做些什么？，在得到同意后，按科学标准的助残方法给予帮助。13、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项根本要素所构成的。 14、交往礼仪应遵循承受对方、重视对方、赞同对方三项原那么。 15、言谈礼仪应注意的事项：慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反响、语音清晰、学会赞美。 16、聆听的礼仪有：神情专注、恰当反响、听有收获、正确判断。 17、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。 18、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。 19、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的 2/3 处，不然就有厌客或逐客之嫌。 20、在公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原那么是不阻碍他人。 21、 “不学礼，无以立的古训是孔子提出的。 22、“二十字公民根本道德标准是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强

3、、敬业奉献。 23、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。 24、语言准确的五个标准是发音要准确、语速要适度、内容要简明、土语要少用、外语要慎用。 25、 效劳礼仪,是礼仪在效劳行业之内的具体运用,泛指效劳人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准。 26、效劳态度的总要求是热情效劳,礼待宾客,以质见长。 27、效劳人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情耐心、仪表整洁、体态标准。 28、效劳人员严禁四种举止：不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的举止。 29、效劳人员的效劳忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语四类。 30、站姿的标准要求是：上体正直,头正目平,收颏梗颈,挺胸收腹,双臂下垂,立腰收臀,嘴唇微闭,表情自然。 31、现代礼仪的根本原那么有：敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时守约、遵纪守法等。 32、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在及人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。 33、处理好同事关系，在礼仪方面应注意：(1)尊重同事(2)物质上的往来应

4、一清二楚(3)对同事的困难表示关心(4)不在背后议论同事的隐私(5)对自己的失误或同事间的误会，应主动抱歉说明。 34、效劳人员的一般礼仪要求：热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁 。 35、效劳人员的岗位标准主要有效劳态度、效劳知识及效劳技术三个方面构成。 36、“女士优先原那么是国际社会公认的“第一礼俗，当男士给女士让座时，女士不要过于谦让，更不能把座位再让给其他男士， 防止为难。 37、窗口行业效劳用语根本要求：1、讲普通话，声音优美、语 音标准、咬字清晰。2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。 38、及客户讲话要坚持使用“请字开头，“好字结尾。 39、“十字效劳用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 40、致谦用语：“对不起，请稍等“对不起，让您久等了。送别用语：请慢走、请走好。 41、客户进入效劳大厅，工作人员要礼貌接待，做到五声效劳， 即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。 42、欢送语：您好，欢送来到 营业厅；问候语：您好、早上好、下午好、晚上好；送别语：再见、请慢走、请走好；征询语： 需要我的帮助吗？请问您办理什么业务？我的解

5、释您满意吗？ 应答语：好的、是的、马上就好、很快乐能为您效劳、这是我们应该做的、没关系。抱歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。指路用语：请移步这边、请往左右边走。 二问答题： 1、由德泰控股工会主办的“优质效劳月主题活动在每年的几月进展？今年是第几届？由哪个单位协办？答：每年的七月进展，今年是第二届，供热公司协办。2、我们在窗口效劳单位倡导的优质效劳“三礼是哪“三礼？答：礼貌、礼让、礼仪。3、德泰控股企业“三项理念内容分别是什么？答：1、企业愿景：成为卓越的城市运营效劳商；2、企业使命：让城市生活更美好；3、企业价值观：责任、专业、热爱、创效。4、在第一届“优质效劳月活动中，我们举办了哪项树立窗口优质效劳形象的大型选拔活动？答：开展了“优质效劳形象大使选拔活动。5、德泰控股优质效劳月系列活动中有一项深入基层的效劳活动是什么？答：“走进社区、效劳百姓主题宣传效劳活动。6、德泰控股公司全系统涉及面向全区百姓的窗口效劳单位有哪几家？答：目前共9个单位和部门涉及和参加活动，分别是：自来水、供热、燃气、管理、投资、文化开展、金石供热、房地产、机

6、关一卡通。7、什么是礼仪? 答:礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗 教信仰、 时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守, 是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行 为准那么和标准的总和。 8、礼仪的根本原那么有哪些? 答:宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原那么。 其中自律原那么是礼仪的根底和出发点，平等原那么是礼仪的核心。 9、学习礼仪的现实意义？ 答：学习礼仪是国际化交往竞争的需要。讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。实践礼仪是社会主义精神文明建立的需要。落实礼仪是各项成功的需要。 10、职业效劳礼仪有哪些根本要求？ 答:爱岗敬业、尽职尽责；老实守信、优质效劳。仪容端庄、着装整洁；语言文明、态度温馨。效劳时多说“请、“您好、“谢谢、“对不起、“请您稍等、“欢送再来等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光及客人进展沟通，努力缩短及效劳对象之间的距离。 11、常规的效劳人际距离有哪些礼仪要求？ 答：1直接效劳距离。效劳人员为对方直接提供效劳时，根据具体情况确定及效劳对象的距离，一般以 0.5 米至 1.5 米之间为宜。2展示距离。效劳人

7、员为效劳对象进展操作示范时，及效劳人距离以 1 米至 3 米为宜。3引导距离。效劳人员为效劳对象引导带路时，一般行进在效劳对象左前方 1. 5 米左右最为适宜。4待命距离。效劳人员在效劳对象未要求提供效劳时，应及对方自觉保持 3 米以上的距离，但要在效劳对象的视线之内。12、在标准守信的市场环境测评标准中，对“窗口行业标准化效劳有什么具体要求? 答：对“窗口行业的行业风气满意度的要求是：遵守职业道德，效劳标准和程序公开，效劳标准，诚信守法；有高效的投诉处理机制，顾客满意率到达85%以上。 13、如何接 ？ 答：1把握“铃声不过三的原那么。2拿起话筒后，要主动问好并自报家门3接听 时，要积极回应，态度热情友好。通话完毕时，要主动说“再见，做到客气礼貌。如遇重要内容，要认真做好笔录。4如对方打错 ，要耐心向对方说明。5通话时 突然中断，要等待对方再次打来，不要远离 或责备对方。6挂 时，应由打 者先挂断 。 14、同事之间应遵循的礼仪是什么? 答:尊重同事,行为举止有尺有度；对同事的困难应给予关心和慰问；对力所能及的事应尽心帮助；不在背后议论同事的隐私；不说长道短,不搬弄是非。 15、在日

8、常生活中，不良举止我们随时可见，如随地吐痰、当众嚼口香糖等，请再说出四个常见的不良举止？ 答：随手扔垃圾，当众挖鼻孔或掏耳朵，当众挠头皮，在公共场合抖腿，当众打哈欠等。 16、商务礼仪中文明礼貌三要素是什么？ 答：第一“接待三声：一是来有迎声;二是问有答声;第三走有送声。第二、文明五句：第一句话问候语“你好；第二请求语，一个“请字；第三句是感谢语“谢谢。第四句是抱歉语“对不起。有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五道别语“再见。第三、热情三到。“眼到、“口到、“意到。 17、效劳礼仪及其主要内容？ 答：效劳礼仪通常指的是礼仪在效劳行业的具体运用。效劳礼仪的实际内涵是指效劳人员在自己的工作岗位上向效劳对象提供 效劳的标准的、正确的做法。效劳礼仪主要以效劳人员的仪容标准、仪态标准、服饰标准、语言标准和岗位标准为根本内容。 18、效劳人员的一般礼仪要求有哪些？ 答：1热心于本职工作。这是效劳人员最根本的素质要求，包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。2热情耐心。必须以热情耐心的态度接待效劳对象，尤其当效劳对象比拟挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一

9、定要注意保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。3体态标准、仪态整洁。无论是行走、站立还是坐着，效劳人员都应按照体态的标准严格要求自己。 19、微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用？ 答：微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声，不见其齿的。保持微笑，一可以调节情绪，二可以消防隔膜，三可以获取回报，四有益身心安康。 20、效劳人员在上岗前应当做好哪些准备？ 答：1自身准备。包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。2环境准备。包括进展岗前店容店貌的 整理和效劳柜台、商品陈设的清理和准备。3工作准备。包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备。4台面清理。对自己使用的办公桌、文件柜、负责的柜台、货架一定要收拾齐整，保持清洁。 21、见面的根本礼仪有哪些？答：见面的根本礼仪有微笑致意、点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、介绍、交换名片等，一般用于迎送、被别人引见、 初次拜访等。 22、在我们日常工作，如果遇到顾客投诉应掌握什么原那么进展有效处理？答：应掌握以下六项原那么1、聆听2、致歉3、决定谁来处理4、找到解决的方法5、行动6、跟进。23、接待顾客投诉时，聆听投诉者倾诉应该注意哪些方面？答：1、注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在； 2、不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断； 3、不耐烦会使客人更生气； 4、允许客人发泄，这样会使问题更容易解决； 5、如果可能，应巧妙地防止其他客人听到； 6、表现出你对投诉很认真并做好记录。24、向顾客致歉应注意哪些方面？

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