环卫设备公司销售和顾客服务质量管理分析【参考】

环卫设备公司 销售和顾客服务质量管理分析 xx集团有限公司 目录 一、 公司概况 3 公司合并资产负债表主要数据 3 公司合并利润表主要数据 3 二、 产业环境分析 4 三、 环卫行业未来发展趋势 5 四、 必要性分析 8 五、 质量形成的过程 8 六、 质量职能 12 七、 采购供应的质量管理 15 八、 采购供应的质量职能 25 九、 产品销售的质量职能 28 十、 顾客服务的质量管理 29 十一、 项目风险分析 33 十二、 项目风险对策 35 十三、 发展规划 37 十四、 法人治理 40 一、 公司概况 （一）公司基本信息 1、公司名称：xx集团有限公司 2、法定代表人：贾xx 3、注册资本：580万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2015-4-26 7、营业期限：2015-4-26至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 12213.48 9770.78 9160.11 负债总额 5476.78 4381.42 4107.59 股东权益合计 6736.70 5389.36 5052.52 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 37540.67 30032.54 28155.50 营业利润 5952.34 4761.87 4464.26 利润总额 5004.80 4003.84 3753.60 净利润 3753.60 2927.81 2702.59 归属于母公司所有者的净利润 3753.60 2927.81 2702.59 二、 产业环境分析 以“中国制造2025”和“互联网+”行动计划为引领，实施产业强县战略，推进新型工业化进程，实现工业率先发展。着力建设一流的经济开发区，打造现代制造业先进配套基地。以开发区和特色产业基地为发展平台，以项目建设为发展支撑，深入推进传统特色产业转型升级和新兴产业率先发展，形成先进制造业主导的工业发展格局。到“十三五”末，力争全部工业总产值突破500亿元；规模以上企业数量每年新增15家以上，达到220家以上，规上工业增加值增速达到9%以上。 （一）着力推进园区率先发展 以规划为引领，完善基础设施建设，加快招商引资进度，以“工业新城•生态园区”为目标，助力产业转型发展、率先发展。 （二）加快传统产业转型升级 “十三五”期间，配合产业转型升级，逐步淘汰低端钢铁压延、低端零配件加工制造等技术含量低、高耗能低产出行业，实现传统特色制造业高端化发展。 （三）推动新兴产业发展壮大 坚持传统产业与新兴产业双轮驱动，大力培育壮大新能源车辆制造、汽车零部件生产、数控设备生产等新兴产业，为经济发展提供新的支撑。力争到“十三五”末，新兴产业产值占工业总产值的比重达到30%以上。 三、 环卫行业未来发展趋势 （一）城镇化及市场化持续推进，市场订单不断释放 随着我国经济的快速发展，城镇化的进程也不断加速，2021年我国常住人口城镇化率达64．72%。我国的城镇化相较发达国家80%以上，还存在较大的提升空间。镇化不断发展，城市道路建设将直接增加道路清扫面积、城市住房、小区建设及城区绿化面积，从而提升环卫设备需求和城镇保洁需求。 我国传统的环卫运营模式由政府财政负责拨款进行投资和运行管理，环卫事业单位集裁判员和运动员于一身，存在组织架构不合理、激励机制不明确、治理能力不突出的三大问题。引入社会力量进入环卫行业是解决这一问题的有效途径。环卫市场化不仅能带来环境卫生水平的提升，还能优化政府职能、提高公共服务效率。 （二）一体化扩大服务深度及广度，行业规模不断扩张 服务内容一体化：管理体制改革推动环卫内涵日益丰富，传统环卫向城市综合管理方向发展。传统环卫服务是指为城市提供道路清扫保洁、垃圾清运、公厕管理等服务。随着市场化的发展，环卫市场化的成功经验促进了政府的进一步放权，推动了环卫服务内容的泛化，环卫项目正逐步向城市管家方向发展，包括绿化养护、河道水面维护、照明维护等更多内容被打包到环卫项目中。 服务范围一体化（即城乡一体化）：环卫服务范围从城市扩展到乡镇，乡村振兴推动环卫覆盖空间扩大一直以来，乡镇与农村地区的清扫清运服务由于地广人稀，经济性差，作业效果监督难度大等原因发展较为落后。伴随乡村振兴战略和对乡村人居环境的重视，政府依托PPP模式将城市/县城清扫与乡村清扫打包，依托笫三方专业企业利用智能调度系统带来的成本优势，解决了长期困扰地方政府的农村环境问題，也提升了环卫清扫清运的市场空间。 产业链一体化：扩大服务环节，提升服务效率。环卫项目在做到收、储、运一体化之后，开始涉及前端的垃圾分类和后端的垃圾处置，形成产业链全覆盖，从而明确责任主体，提高管理效率。 （三）机械化及智慧化推动行业降本增效，创造环卫设备新需求 当前我国老龄化+人工成本提升，传统环卫服务人力成本占运营成本的65%，机械化可有效降低成本。当前50岁以上的环卫工人数量占比约为65%，现有工人老龄化愈发突出。随着我国人口老龄化的程度不断加深，以及人工成本的提升，未来环卫市场必然出现用人荒、招聘困难的现象。而环卫机械化作业快速、高效等突出优势既能减少对人工作业的依赖，又能保障环卫作业的高质量完成，环卫机械化成市场发展必然趋势。 我国环卫机械化快速提升，但发展不均衡，相较发达国家仍有提升空间，机械化率的提升将驱动环卫设备持续增长。目前总体来说我国环卫市场机械化程度仍处于提升阶段，很多地方的城市道路清扫仍依靠人力完成。未来，随着人工成本继续增加，环卫作业机械化将成为国内环卫市场的主要发展方向并涵盖道路清扫、护栏清洗、垃圾收集转运等各个细分领域。 （四）碳中和背景下，电动环卫车及氢能环卫车快速发展 基于环卫作业的特殊性，环卫车辆长期处于低速重载的作业工况，这种情况下，相比城市道路上的其他车辆对环境造成的污染更大。因此氢能源及电动环卫车是大势所趋，2021我国环卫设备新能源行业渗透率仅为3．97%，且以电动环卫车为主，未来空间巨大。 四、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。 2、公司产品结构升级的需要 随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。 五、 质量形成的过程 产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。 1、朱兰质量螺旋 所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。在朱兰质量螺旋中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段。作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。 质量螺旋曲线的特点如下。 （1）产品质量形成全过程包括12个环节，产品质量形成过程的这12个环节构成了一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 （2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。12个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量在一轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境。 （3）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和零售批发商有联系，售后服务和用户有联系，此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，等等。所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。 （4）产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。 2、基于生产系统观的质量形成过程 实际上，由于有形产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也不同，但有着客观的共性规律。产品的质量要同时满足来自顾客和制造两个方面的双向要求，对质量管理目标来说，是一个系统的概念。它们始于消费者的需求，终于消费者的使用，消费者是产品质量形成这个螺旋上升过程的交汇点，它也是企业各项生产经营活动的出发点和归宿。通过市场，企业了解消费者的需求，从而设计和生产出满足消费者需要的产品。 因此，从产品质量形成的过程来看，质量职能的归口，一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过程的转化。 （1）市场研究与开发过程中的设计质量。设计人员通过市场调查等方法来判断顾客的需求，将顾客需求转化成对产品的要求过程。这个过程通过设计质量职能体现出来。设计质量是指产品设计符合各项质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来，即将技术规范转化为对生产及产品的过程。 （2）制造质量。生产人员将设计要求转化成产品的过程。这个过程体现出的制造质量职能。制造质量要通过对制造过程诸因素的严格控制来保证，是通过检验职能把关的。检验质量是对制造出来的产品进行检测而获得的实测质量。制造过程受所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑的生产过程的范围（程度）、确保产品质量符合设计的监控过程及必要时所采取的纠正措施（例如解决出现的问题）等因素的影响。 （3）销售和售后服务质量。销售过程是产品进入流通阶段，经由销售人员将产品转化到顾客手中的过程，而售后服务则是由产品保障的结果所形成的质量。销售和售后服务直接面对顾客，其服务质量的好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，顾客对企业提供的销售和售后服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，良好的服务，是可以为企业带来更多利润的。从某种意义上说，顾客是企业一项最宝贵的资产。 （4）使用质量。使用质量是产品质量的最终体现，它应符合和满足用户所要求的所有质量特性。使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。 随着环境意识的不断增强，消费者不仅关注产品的基本属性（功能、质量、成本、个性特征），还特别关注产品的环境属性，如产品的有毒有害物质的含量、对环境的影响程度等。这就要求企业在提供个性化产品的同时，提供相关的环境属性信息。同时，一系列环保法律、法规和标准的发布与实施，也要求企业综合考虑产品在整个生命周期中的环境影响和资源消耗。 六、 质量职能 质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质