零售配送物流投诉处理与要求

零售配送物流投诉处理与要求 服务宗旨：想客户所想，急客户所急。顾客的满意是我们最大的心愿。 1、电话铃响三声内必须及时接听电话。 2、接到投诉时，必须自报工号或姓名（“您好，DXC××部××号为您服务”） 3、所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。 4、对客户的投诉要认真听，详细记，不要打断客户的讲述。 5、当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。 6、不论是否属于自己分管的范围，所接到的投诉都应该热情、耐心的受理，不允许对顾客说：“此事不归我管，请拔***”。当时能解决的投诉，要迅速解决；一时解决不了的，应将顾客的姓名、联系方式记录在案，并与相关部门协调后及时将处理意见通知顾客并征得客户的同意。 7、在投诉过程中，不能超出自己的工作权限，随便答应客户的具体要求，可以说“我们将在最短的时间内，给您一个满意的答复”。 8、所接到的投诉内容和处理结果都应该记录在案，对处理结果必须进行电话回访与核实，确保投诉处理方案能不折不扣的实施到位。 9、难以解决的投诉应迅速上报，不能隐瞒不报。 10、每天将各类投诉的数量及比例进行汇总和分析。