物业管理常识概述课件

利嘉图文出品1什么是物业管理什么是物业管理？利嘉图文出品2物业管理物业管理 让我们一起走进这个让我们一起走进这个 全新的行业！全新的行业！利嘉图文出品3课程进行中互动沟通很重要，请积极发言和课程进行中互动沟通很重要，请积极发言和提问，让我们一起分享您的观点！提问，让我们一起分享您的观点！利嘉图文出品4一、什么是一、什么是“物业物业”1、“物业物业”一词的来历一词的来历 “物业物业”一词是粤语对一词是粤语对“房地产房地产”的称的称呼。是翻译自英语呼。是翻译自英语propertyproperty或或estateestate。它最。它最早在香港被普遍使用，在日本被称为早在香港被普遍使用，在日本被称为“不动不动产产”，在东南亚有些地区也被称为，在东南亚有些地区也被称为“房地产房地产”。利嘉图文出品52、物业的定义、物业的定义广义上讲，广义上讲，“物业物业”泛指一切房地产；泛指一切房地产；通常我们说的通常我们说的物业管理的物业管理的“物业物业”是狭义是狭义上的，是指已建成竣工并投入使用的房地上的，是指已建成竣工并投入使用的房地产及其附属设施设备和相关场地。产及其附属设施设备和相关场地。利嘉图文出品6 物业有大小之别物业有大小之别;既可是高层与多层住宅楼房，既可是高层与多层住宅楼房，也可以是单体的其他建筑，包括综合商住楼、别墅也可以是单体的其他建筑，包括综合商住楼、别墅、写字楼、商贸大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库、写字楼、商贸大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库等等注意理解！注意理解！利嘉图文出品73、物业的功能分类：、物业的功能分类：非居住型物业区域非居住型物业区域 。包括：包括：写字楼、商场、酒店、步行街、体育俱乐部、度假村、标准厂房、仓库、车站码头、经济开发区。居住型物业区域居住型物业区域 。包括：包括：住宅小区（住宅组团、住宅群）、多层和高层的各类住宅公寓、独立或连接式的花园别墅。利嘉图文出品8 物业的内涵：物业的内涵：具有使用价值的房屋。具有使用价值的房屋。与房屋配套的公共设备、设施及道路等。与房屋配套的公共设备、设施及道路等。房屋的内部功能设施。房屋的内部功能设施。与房屋相关的停车场、绿化地带等其他场地。与房屋相关的停车场、绿化地带等其他场地。注意理解！注意理解！利嘉图文出品9小结小结-物业物业:单元性的房地产。单元性的房地产。具体是指具体是指已建成并投入使用已建成并投入使用的各类的各类房屋建筑房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地及其附属设施、设备和相关场地。物业三要素物业三要素:房屋建筑、施设备、场地房屋建筑、施设备、场地利嘉图文出品10二、物业管理的概念和定义二、物业管理的概念和定义中华人民共和国国务院令第379号颁布实施的物业管理条例第一章第二条：本条例所称本条例所称物业管理物业管理，是指物业管理企业按是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序的活动。卫生和公共秩序的活动。您理解了吗？您理解了吗？利嘉图文出品11物业管理与传统房产管理的区别：物业管理与传统房产管理的区别：传统的传统的房产管理房产管理是计划经济管理模式下的是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理。行政型福利性的管理。物业管理物业管理是市场经济管理模式下的开放的是市场经济管理模式下的开放的经营服务型的管理，即企业化、专业化、社会经营服务型的管理，即企业化、专业化、社会化的管理。化的管理。注意理解！注意理解！利嘉图文出品12三物业管理的性质三物业管理的性质（一）物业管理的性质（一）物业管理的性质1服务性提供劳务服务2经营性提供有偿服务3专业性物业管理本身是社会分工的产物有专门的组织机构专业人员配备专业工具和设备专业公司分包工作利嘉图文出品134受聘、受托性物业的管理权来自于物业的所有权，一切管理服务项目都是代替业主和使用人办理的事务。5.规范性成立、接管、管理的规范性6.统一性和综合性在物业区域实施统一的管理、提供综合性的服务。7中介性可以将服务分包，但条例规定不能整体出让，发达地区的物业管理分工细致，物业公司将各种服务都可以分包给社会专业公司。利嘉图文出品14（二）对物业管理的理解要点物业管理是一种物业管理是一种专业化专业化的服务，特点是采用现代的服务，特点是采用现代化的管理手段，运用专业化的维护技术，实行专化的管理手段，运用专业化的维护技术，实行专业化的分工协作，达到高效、优质的服务水准。业化的分工协作，达到高效、优质的服务水准。1利嘉图文出品15（二）对物业管理的理解要点物业管理的服务对象是人。物业管理的服务对象是人。即物业的业主和非业主使用人，包括同住人、承租人、即物业的业主和非业主使用人，包括同住人、承租人、和实际使用物业的其他人。从服务的角度出发，可以统和实际使用物业的其他人。从服务的角度出发，可以统称为业主。称为业主。物业管理就是通过服务为业主提供方便、安全、优美、物业管理就是通过服务为业主提供方便、安全、优美、舒适的居住和工作环境。舒适的居住和工作环境。2利嘉图文出品16（二）对物业管理的理解要点物业管理的管理对象是完整的物业。物业管理的管理对象是完整的物业。指已建成、验收合格、已投入使用或即将投入指已建成、验收合格、已投入使用或即将投入使用的物业。使用的物业。3利嘉图文出品17（二）对物业管理的理解要点物业管理的作用有两个方面。物业管理的作用有两个方面。一是一是满足业主生活需求满足业主生活需求。经济发达地区业主需要生活的更。经济发达地区业主需要生活的更好，物业管理行业也就很发达。经济还不发达的地区业主好，物业管理行业也就很发达。经济还不发达的地区业主对物业管理的需求很小，所以物业管理行业也不够发达。对物业管理的需求很小，所以物业管理行业也不够发达。二是二是通过物业管理的通过物业管理的“劳务劳务”投入对物业这个特殊商品提投入对物业这个特殊商品提升其使用功能，延长使用期限，完善内外环境，升其使用功能，延长使用期限，完善内外环境，达到保值达到保值增值的目的增值的目的。4利嘉图文出品181强调以业主（使用人）为中心（观念上）的服务强调以业主（使用人）为中心（观念上）的服务 业主至上、服务第一。2建立基本的服务行为标准建立基本的服务行为标准 对每个员工负责的具体领域有一份简明扼要的书面工作描述（做什么）有一份针对以员工为基础的行为准则（怎么做）3认同并嘉奖优秀员工（激励机制上）认同并嘉奖优秀员工（激励机制上）4制定不断提高服务质量的策略（策略及创新方面）制定不断提高服务质量的策略（策略及创新方面）在物业管理服务中应当树立的几个观念：在物业管理服务中应当树立的几个观念：注意理解！注意理解！利嘉图文出品19小结小结-物业管理是以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的的服务性行业.利嘉图文出品20以上内容您理解了吗以上内容您理解了吗？还有什么问题吗？还有什么问题吗？利嘉图文出品21 四、四、物业管理的类型和内容物业管理的类型和内容一类型（一）按管理性质分（一）按管理性质分1行政性管理指公有房屋的管理由政府设立的管理机构或单位指派部门统一管理，政事企合一。2企业化管理产权人聘用物业管理专业企业管理物业利嘉图文出品22（二）按产权性质划分 1 1聘用（委托）服务型物业管理（聘用（委托）服务型物业管理（A A）聘用委托 管 理产权人产权人物管企业物管企业物业物业 提供费用 产权人 签约 物管企业 提供服务利嘉图文出品23 第一次委托：开发商管理企业（前期物业管理）（前期物业管理）第二次委托：业主委员会物管企业（后期物业管理）（后期物业管理）开发商委托物业管理企业的两种方式:自己组建管理公司招聘专业物业公司利嘉图文出品24 什么是什么是 前期物业管理前期物业管理？国家建设部向全国推广的前期物业管理服务协议标准格式文本中，对“前期物业管理”作了这样的定义：前期物业管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同生效时止的物业管理。这说明“前期物业管理”，有别于一般意义的物业管理一般意义上的物业管理，是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而“前期物业管理”仅存在于业主委员会成立之前。前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位。注意理解！注意理解！利嘉图文出品25 2 2自主经营自主经营型物业管理（型物业管理（B B）物业业主将物业的经营与管理同时交由下属公物业业主将物业的经营与管理同时交由下属公司去做。司去做。管理企业肩负经营、管理双重重任，水平高低对管理企业肩负经营、管理双重重任，水平高低对物业经营效益影响大。物业经营效益影响大。比如：写字楼物业管理利嘉图文出品26二者差别:产权上：A分散，B集中管理上：A侧重售后服务B经营与管理并重管理对象方面：A居住物业为主B商业物业为主服务对象方面：A居民为主B职业人群为主 注意理解！注意理解！利嘉图文出品27（三）管理形式上 封闭式 开放式利嘉图文出品28五、物业管理的五、物业管理的服务服务范围与内容范围与内容 物业管理的服务范围通常分为常物业管理的服务范围通常分为常规性的公共服务、针对性的专项服规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三类。务和委托性的特约服务三类。利嘉图文出品29（一）常规性的公共服务内容：（一）常规性的公共服务内容：其中公共服务主要有以下8个方面的内容：房屋建筑主体的管理 房屋设备设施的管理 公共环境卫生的管理 绿化管理 安全防范管理 车辆管理及道路管理 消防管理 公众性的代办服务（代收水电煤气费用等）利嘉图文出品30（二）针对性的专项服务内容：（二）针对性的专项服务内容：专项服务是物业公司针对物业使用人为改善和提高居住、生活条件的需求事先设定服务项目、制定服务质量和收费标准，供物业使用人选择的服务。专项服务是面向大多数人的，是物业公司开展多种经营的主要渠道，在发达地区已经成为物业管理企业收入和利润的主要来源。注意理解！注意理解！利嘉图文出品31（三）特约性的委托服务（三）特约性的委托服务 委托性的特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务；通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时物业公司为满足其需求而提供的服务。如特约服务为较多的物业使用人所需求时候，物业公司则可将其纳入专项服务。利嘉图文出品32物业管理公司的其他经营业务物业管理公司的其他经营业务 为业主及其他客户提供的经营性服务，如：室内装潢；家电维修；咨询；代租代售；开小商场及其他经营实体。俗称：多种经营俗称：多种经营 开展的目的：谋求企业良好的经济效益利嘉图文出品33六、物业管理的起源和发展六、物业管理的起源和发展 物业管理作为一种不动产管理的模式起源于物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪世纪60年代的英国，那时候正是工业革命发展高年代的英国，那时候正是工业革命发展高潮，城市人口激增，大量简易住宅兴建。潮，城市人口激增，大量简易住宅兴建。英国女士奥克维娅英国女士奥克维娅希尔希尔(Octavia.Hill)为自己的为自己的出租物业制定的一套管理办法，在解决出租房屋出租物业制定的一套管理办法，在解决出租房屋的管理和维护方面获得了意外的成功。的管理和维护方面获得了意外的成功。利嘉图文出品34 哦！原来创造物业管理的哦！原来创造物业管理的是一个老太婆啊！是一个老太婆啊！所以：所以：奥克维娅奥克维娅希尔希尔(Octavia.Hill)女士被尊为现代女士被尊为现代物业管理的鼻祖（创始人）物业管理的鼻祖（创始人）利嘉图文出品35 现在，中国物业管理行业也大多是女性在领导和推动，现在，中国物业管理行业也大多是女性在领导和推动，比如多年来一直领导和推动中国物业管理发展的建设部住比如多年来一直领导