现代物业管理的QAAE模式培训课件

现代物业管理的现代物业管理的QAAEQAAE模式模式QAAE课程的基本介绍QAAE是结合了现代质量管理理论,现代人力资源考核理论,现代目标管理理论,结合了中国国情而开发的,在北京物业界受到好评.QAAE的主要思想是运用QA质量保证体系与AE绩效考核体系,MBO目标管理体系的有机结合为广大从业者提供一种管理工具,培训工具,考核工具.QAAE课程的基本介绍QAAE的基本特点是案例教学,通过大量现实中的真实案例分析倒推出六大管理思想,三大管理工具，八大服务理念。通过本课程的学习完全可能使学员立刻运用到工作中.QAAE的另一特点是它又是一种管理工具与管理模式,可在结合不同企业实际的情况下灵活运用,成套引进.QAAE对企业总经理主要是管理模式与管理理念的借鉴.对中层主要是学一种管理工具.对员工是质量意识与实操.QAAE对高层领导的作用构建一个管理架构,塑造一种管理模式.流程再造与价值再造.对管理体系的控制强化.导入一个质量管理体系.培训体系建立.考核体系建立.激励机制建立目标管理工具QAAEQAAE的主要内容的主要内容绩效考核绩效考核QAQA小组小组质量体系质量体系目标管理目标管理业主监督员业主监督员训导师制度训导师制度信息小组信息小组考核小组考核小组质量文化质量文化QAAEQAAE主要内容主要内容QAAE是什么?AE是什么?QAAE管理模式QAAE是一种针对服务业的管理模式QAAE是绩效考核与质量管理的体系QAAE是物业管理的管理工具QAAE是企业激励机制QAAE让我们更成功QAAE是目标管理,绩效考核,质量保证体系的总和目标目标计划计划监控监控考核考核激励激励运作流程运作流程 质量标准质量标准 管理管理控制控制 制度、操作手册制度、操作手册 QAAE QAAE管理的三层面管理的三层面QAAEQAAE的的三大层面三大层面战略战略文化文化组织目标组织目标作风作风8个理念个理念6大管理思大管理思想想3大管理工大管理工具具管理管理支持支持 QAAE的六大管理思想缺陷管理思想 持续改进思想 客户体验思想供应链管理思想 过程控制思想管理即服务QAAE的八大管理理念做赋有效率的管家默默地关照一次行动胜过十次口头解释关健一刻没有问题就是问题一站停服务细节为王永远的微笑，永远的原则QAAEQAAE管理思想在物业界的导入管理思想在物业界的导入什么是QAAE?QA与QC的区别QAAE的三大管理工具QAAE的三大管理工具目标管理绩效考核质量体系QAAE管理祥解过程控制服务业产品特征与制造业产品特征Eg:微笑也要程序化用姓名称呼客人介入检查与节点反馈服务过程的量化可量化/可衡量/可追溯过程控制的方法日结日清走动管理监控机制现场管理群控群防宾客评议循环培训班组建设QAAE祥解持续改进跳高运动的宿命管理水平的标志运动式的服务月活动与固化式的流程如何持续改进建立一个反省与督导的机制以发现问题为前提QAAE祥解客户体验更加人性化的产品观念时时以客人的眼光观察审视一切与客户有关的程序内心的体验/服务过程的体验/细节的体验/标准的体验/形象的体验/文化的体验/品质的体验在机制中固化在文化中倡导在细节中求真QAAE祥解供应链什么是供应链在物业中如何体现流程市场化一般诉求价值更新与流程再造夜班的流程再造服务价值链的环环增值与断裂补救QAAE祥解中国特色的物业管理政府缺位EG:欠帐/养殖/车位法律缺位行业自律缺位EG:停电/货运/快递开窗/人货分离QAAE的持续改进方法发现问题为前提建立量测机制不合格服务的纠正与预防全面质量管理与群策群力纳入绩效考核纳入激励机制纳入企业文化（不能发现问题是可耻的）QAAE课程的基本结构（19/31）缺陷管理假定一切标准/程序/作业/验证都有缺陷从错误中改进批露总结纠正与预防EG:没有投诉形势一片大好没问题就是有问题太多问题也是问题QAAE课程的缺陷管理方法服务过程的宾客评议访谈暗访投诉记录行政人员俱乐部客情预报问卷调查不合格服务记录服务过程的自我评定三级检查QA小组解决问题小组内部稽核管理审查QAAE课程的基本结构供应链什么是供应链在物业中如何体现流程市场化一般诉求价值更新与流程再造夜班的流程再造服务价值链的环环增值与断裂补救QAAE管理模式的领导艺术组织变革在物业公司可能存在的障碍缺乏危机感战略不透明没有授权员工参与缺乏愿景沟通没有团队价值趋同没有近程战果组织变革的要点预见反对者建立学习型组织结合个人成长与组织目标避免员工的隔岸观火培养改革先锋听取他人意见有效解除威迫感QAAE管理模式的七S法则策略（STRTEGY）计划或措施，据以分配公司的稀缺资源，最终达成目标。一个好的计划制度是成功的一半。训练计划/财务计划/物料消耗计划/人力资源计划/能源计划实施计划的路径QAAE的七S法则结构（STRUCTURE）组织图（集权与分权）物业企业的组织变革幕僚牵制，直线均衡财务集权/人事集权/训练集权QAAE的七S法则制度（SYSTEM）规定的报告和例行的程序会议检查/督导训练管理评审QAAE的七S法则人员（STAFF）人力资源的开发认知训练考核晋升QAAE的七S法则作风（STYLE）主要管理人员的行为方式质询，追求不可摇撼的事实委婉诉说与鲁莽直言表面工作与实干推动问一句答十句QAAE的七S法则技巧（SKILL）主要人员或整个公司的独特能力以人为主看得见管理走动管理分权接触基层渴求情报QAAE的七S法则最高目标（SUPERODINATE GOALS）组织灌输给其成员的重要意义或指导观念共同价值观企业文化的目标