催化剂项目服务质量管理模式分析

催化剂项目 服务质量管理模式分析 xxx有限公司 目录 一、 项目基本情况 3 二、 服务利润链 8 三、 服务接触系统 11 四、 服务与服务业 21 五、 服务质量要素 31 六、 全面质量管理的定义 38 七、 全面质量管理的基本要求 40 八、 公司基本情况 43 九、 进度计划 45 项目实施进度计划一览表 45 十、 经济效益 46 营业收入、税金及附加和增值税估算表 47 综合总成本费用估算表 48 利润及利润分配表 50 项目投资现金流量表 52 借款还本付息计划表 54 一、 项目基本情况 （一）项目承办单位名称 xxx有限公司 （二）项目联系人 何xx （三）项目建设单位概况 公司不断推动企业品牌建设，实施品牌战略，增强品牌意识，提升品牌管理能力，实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申报注册国家及本区域著名商标等，加强品牌策划与设计，丰富品牌内涵，不断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设，提高区域内企业影响力。 当前，国内外经济发展形势依然错综复杂。从国际看，世界经济深度调整、复苏乏力，外部环境的不稳定不确定因素增加，中小企业外贸形势依然严峻，出口增长放缓。从国内看，发展阶段的转变使经济发展进入新常态，经济增速从高速增长转向中高速增长，经济增长方式从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，经济增长动力从物质要素投入为主转向创新驱动为主。新常态对经济发展带来新挑战，企业遇到的困难和问题尤为突出。面对国际国内经济发展新环境，公司依然面临着较大的经营压力，资本、土地等要素成本持续维持高位。公司发展面临挑战的同时，也面临着重大机遇。随着改革的深化，新型工业化、城镇化、信息化、农业现代化的推进，以及“大众创业、万众创新”、《中国制造2025》、“互联网+”、“一带一路”等重大战略举措的加速实施，企业发展基本面向好的势头更加巩固。公司将把握国内外发展形势，利用好国际国内两个市场、两种资源，抓住发展机遇，转变发展方式，提高发展质量，依靠创业创新开辟发展新路径，赢得发展主动权，实现发展新突破。 公司满怀信心，发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和“追求卓越，回报社会” 的企业宗旨，以优良的产品服务、可靠的质量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。 公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障，坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念，确立了合规管理的战略定位，进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查，加强合规风险防控，确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求，重点领域合规管理不断强化，各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立，广大员工合规意识普遍增强，合规文化氛围更加浓厚。 （四）项目实施的可行性 1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施 公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。 2、公司行业地位突出，项目具备实施基础 公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。 （五）项目建设选址及建设规模 项目选址位于xx（以最终选址方案为准），占地面积约47.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 项目建筑面积50008.47㎡，其中：主体工程31504.18㎡，仓储工程8669.71㎡，行政办公及生活服务设施6422.89㎡，公共工程3411.69㎡。 （六）项目总投资及资金构成 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资16406.51万元，其中：建设投资13486.28万元，占项目总投资的82.20%；建设期利息291.11万元，占项目总投资的1.77%；流动资金2629.12万元，占项目总投资的16.02%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资13486.28万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用11904.53万元，工程建设其他费用1219.88万元，预备费361.87万元。 （七）资金筹措方案 本期项目总投资16406.51万元，其中申请银行长期贷款5940.97万元，其余部分由企业自筹。 （八）项目预期经济效益规划目标 1、营业收入（SP）：32000.00万元。 2、综合总成本费用（TC）：26124.30万元。 3、净利润（NP）：4294.72万元。 4、全部投资回收期（Pt）：6.14年。 5、财务内部收益率：18.89%。 6、财务净现值：3017.94万元。 （九）项目建设进度规划 本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划24个月。 （十）项目综合评价 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 31333.00 约47.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 50008.47 容积率1.60 1.2 基底面积 ㎡ 19113.13 建筑系数61.00% 1.3 投资强度 万元/亩 281.25 2 总投资 万元 16406.51 2.1 建设投资 万元 13486.28 2.1.1 工程费用 万元 11904.53 2.1.2 工程建设其他费用 万元 1219.88 2.1.3 预备费 万元 361.87 2.2 建设期利息 万元 291.11 2.3 流动资金 万元 2629.12 3 资金筹措 万元 16406.51 3.1 自筹资金 万元 10465.54 3.2 银行贷款 万元 5940.97 4 营业收入 万元 32000.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 26124.30 "" 6 利润总额 万元 5726.30 "" 7 净利润 万元 4294.72 "" 8 所得税 万元 1431.58 "" 9 增值税 万元 1244.94 "" 10 税金及附加 万元 149.40 "" 11 纳税总额 万元 2825.92 "" 12 工业增加值 万元 9573.30 "" 13 盈亏平衡点 万元 12674.68 产值 14 回收期 年 6.14 含建设期24个月 15 财务内部收益率 18.89% 所得税后 16 财务净现值 万元 3017.94 所得税后 二、 服务利润链 在优秀的服务企业里，管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素，以顾客和服务第一线员工为中心，进行经营管理活动。它们增加人力资源投资，采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作，根据优质服务的需要，做好员工选聘，培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法，衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响，以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。 1、服务利润链的概念 美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后，指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系，采取有效的经营管理措施，提高服务水平和顾客满意程度，增强企业的竞争实力。 2、员工满意与顾客满意的意义 （1）顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明：忠诚的常客增加5%，企业的利润可提高25%～85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额，更应重视顾客忠诚感。因此，服务企业在吸引新顾客的同时，留住老顾客，更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用，遭受大量呆账损失，才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务，往往需要六年以上时间，才能保本。可见，管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力，用于吸引新客户，留住老客户。 （2）顾客满意度取决于企业的服务价值，并决定顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用（包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用）之比。管理人员应采用各种方法，包括投诉信件、监督电话、销售人员和服务人员的书面反映等，收集顾客反馈，并根据顾客的意见，采取赔偿客户损失、方便客户等措施，提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。 企业应授予员工必要的权力，以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题，此外，管理人员应鼓励顾客和员工反映意见，还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息，以便员工解决顾客反映的问题，改进服务工作。 （3）企业的服务价值取决于员工满意感，并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示，30%不满的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次研究还发现：员工跳槽率低，顾客满意度就高。许多服务企业的经验表明：员工越满意，续聘率就越高，顾客满意度也越高。 （4）内部服务质量决定员工满意度，企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务，是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力，授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图，通过内部沟通活动，使员工了解服务流程的特点，以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议，让双方交换意见，并奖励优质内部服务。 员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因此，在优秀的服务企业里，高层管理人员会采取一系列有效的措施，稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别，增加工资，承担更多工作任务（例如，培训新服务员），却不必脱离服务第一线，优秀的基层管理人员可扩大职权，获得更高奖励，在自己熟悉的基层单位长期工作。 三、 服务接触系统 服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一组相互关联或相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程，才能形成具有鲜明特色的高质量服务。 1、服务金三角 服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔•艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具备三大要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服务组织。简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向