房产销售客户异议处理

销售(xioshu)顾问培训教材第一页，共六十页。核心课程(kchng)十五 处理客户争议第二页，共六十页。处理客户(k h)争议所谓的异议，其实很简单，就是客户(k h)在购买过程中产生的不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如，客户(k h)对你所介绍的某些智能化设备的功用还不明白；对你所提出的报价表示不认同；对开发商的信誉度表示怀疑；等等。第三页，共六十页。处理客户(k h)争议 经过你的解说，客户已经有了初步的购买(gumi)欲望。这时，客户往往会提出一些他所关注的问题，或者说是阻碍他马上下定决心购买(gumi)的问题，并且这些问题(统称为异议)所表现出来的都是反对的语调。你该如何处理呢?销售有句行话：异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海阔天空，闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。客户在与你洽谈时，表面看上去很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择，这时他就会借助于各种理由拒绝和反对你。此时，如果你能够成功地消除他们的异议，他们内心的天平就会向购买倾斜了；而如果你无法说服他们，他们的购买信心就会大大削弱。因此，现在的问题是：面对客户异议这个鬼门关，你能闯过去吗?第四页，共六十页。处理客户争议找出真正(zhnzhng)的异议 为能妥善处理客户争议，销售人员就得找出客户的真正异议，了解客户真正异议应从以下(yxi)三个步骤入手：辨明真异议与假异议区分实际异议与心理异议明白客户异议的潜台词第五页，共六十页。找出真正的异议(yy)辨明真假异议(yy)真异议 所谓“真异议”，就是指客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他的想法，处于客户即将(jjing)落订时刻所提出的异议一般也多为真异议。假异议 所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。第六页，共六十页。找出真正的异议(yy)辨明真假异议(yy)对于一些(yxi)成熟的消费者来说，在购买过程中也经常会运用一些(yxi)策略，提出一些(yxi)假异议以争取达到自已的真实目的。当客户想要你降低价格时，他通常会挑出某些毛病来，比如“这套房子的户型结构不够方正”、“景观不是很好”之类的异议，以达到降价的目的。“假异议”通常分为两种：一种是客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。第七页，共六十页。找出真正的异议(yy)辨明真假异议(yy)辨明真假异议的方式 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辨明真假异议的方式主要有以下几种：当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是(yo shi)无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗?”记住，提问是你了解真相的一个好办法。第八页，共六十页。找出真正(zhnzhng)的异议辨明真假异议情景模拟 一位客户，已经三次来看一套楼中楼了，历时整整一个月，对各方面都很认可，定金也交了，说好第三天签合同。但是在交完定金的第二天，他突然来访，要求取回定金，不买了。销售顾问：“王先生，我很尊重您的选择，买房毕竟是件大事。但是您能告诉我是什么原因吗?”王先生：“我还没想好，不确定这就是我想要的房子。”销售顾问：“我记得我们已经看过三次房子了，您甚至(shnzh)连家具摆设都设计好了。”王先生：“是。”销售顾问：“我想，您对这套房子还是很满意的，但我不知道是什么让您改变了决定?作为一个朋友，不知道我能够帮您点什么?”王先生：“好吧，小陈，我就实话告诉你吧。我是很喜欢这套房子，也不是买不起，但是，现在我家里出了点问题，我必须先处理一下，急需用钱，所以”销售顾问：“哦，原来这样。”第九页，共六十页。找出真正的异议区分(qfn)实际异议与心理异议 实际(shj)异议，是指客户所表述的问题是具体、真实的，并对客户的购买决定造成实质性的影响。一般而言，在房地产销售中，最容易让客户产生实际异议的因素有两个：对产品不满 买房对绝大多数人来说都是一项十分重大的投资，甚至需要倾其一生的积蓄。为此，客户在购买过程中，总是会对产品进行严格的挑拣。并且，由于每个客户的喜好不同，对产品的要求或需求也不同，对产品感到不满是常见的。这种不满会体现在项目的任何方面，比如建筑质量、园林景观、智能化、配套设施、物业管理、视野朝向、户型结构等等。对价格不满 像买房这么大的决策，一般客户在购买时都会把价格当成是一个重大的障碍。即使你报出底价，客户也仍然有可能认为价格偏高；另外，按揭条件也是客户通常会考虑的一个价格因素。第十页，共六十页。9、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2023/1/5 2023/1/5 Thursday,January 5,202310、低头要有勇气，抬头要有低气。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 1/5/2023 7:21:40 PM11、人总是珍惜为得到。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 Jan-2305-Jan-2312、人乱于心，不宽余请。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 Thursday,January 5,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 1/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力。05 一月 20232023/1/5 2023/1/5 2023/1/515、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。一月 232023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 1/5/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/1/5 2023/1/5 05 January 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5第十一页，共六十页。9、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2023/1/5 2023/1/5 Thursday,January 5,202310、低头要有勇气，抬头要有低气。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 1/5/2023 7:21:40 PM11、人总是珍惜为得到。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 Jan-2305-Jan-2312、人乱于心，不宽余请。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 Thursday,January 5,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 1/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力(n l)。05 一月 20232023/1/5 2023/1/5 2023/1/515、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。一月 232023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 1/5/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/1/5 2023/1/5 05 January 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5 2023/1/5第十二页，共六十页。找出真正(zhnzhng)的异议区分实际异议与心理异议 所谓“心理异议”，是指客户所提出(t ch)的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难，导致心理异议主要有以下三方面原因：对销售人员不满过多的参考了其他人的意见风水传言第十三页，共六十页。找出真正的异议区分(qfn)实际异议与心理异议对销售人员不满售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。使用了过多的专业术语。如果售楼人员在做介绍时使用了过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄(mi nong)自己，抬高自己。不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，从而产生许多的异议。说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。第十四页，共六十页。找出真正的异议(yy)区分实际异议与心理异议过多地参考了其他人的意见通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。比如，客户原本对房子的价格并没有(mi yu)什么不满，但他的一个朋友告诉他：“这个价格好像贵了点，我买的花园那里一平方米才4300元呢。”这时，客户就会犹豫了：这个价格是不是真的贵了呢?第十五页，共六十页。找出真正的异议区分实际(shj)异议与心理异议风水传言有人说，风水是一种迷信，不可信之。但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。曾有一则新闻说，某地新建市政府大楼，在请风水先生看过之后(zhhu)，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话：“这个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。”就这么一句话被传开了，结果直到现在，也没卖出几套。第十六页，共六十页。找出真正的异议明白(mng bai)客户异议的潜台词明白客户异议的潜台词 实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。例如：“我不觉得(ju de)这价钱代表一分价钱一分货。”其潜台词就是：“除非你能证明产品是物有所值。”“我从未听说过你的公司。”其潜台词就是：“我想知道你公司的信誉。”“我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服我，我就买，否则我不买。”第十七页，共六十页。找出真正的异议遵循(zn xn)处理异议的原则 了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对(zhndu)具体原因处理才能化解异议。处理异议应遵循以下原则：事前做好准备选择恰当的时机答复异议与客户争辩是销售的第一大忌给客户留面子以专家的角度回答问题第十八页，共六十页。遵循处理(chl)异议的原则事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善(wnshn)的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼工作中所碰到过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。如果你的经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。第十九页，共六十页。遵循处理(chl)异议的原则事前做好准备编制标准应答语步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺 序，把出现频率最高的异议排在前面。步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并