新八步加油流程(PPT43页).ppt

八￿步￿加￿油￿流￿程加油站服务中存在的问题：加油站服务中存在的问题：1.各级管理人员对服务没有真正地重视，抓服务缺乏系统性，这是当前加油站服务水平不高，服务质量难以保持的最主要原因2. 服务标准、操作流程不落实，对服务标准内涵和作用理解不够3.加油站员工考核执行不到位，缺乏有效的监督评价，服务质量难以长期保持4.员工素质参差不齐，新员工上岗前服务技能培训不足，缺乏系统培训，员工服务技能不高，难以保证加油站服务水平服务意识淡薄，服务持久性不强服务意识淡薄，服务持久性不强以以““您好您好””问候语为突破口，深入贯彻问候语为突破口，深入贯彻““八步法八步法””服务流程，增强员工服务意识服务流程，增强员工服务意识如何提高员工的服务水平：如何提高员工的服务水平：把顾客记在心上，把微笑挂在脸上，把热情放在嘴上，把速度放在腿上，把服务放在手上，让满意留在顾客脸上加油八步法流程加油八步法流程新旧八步法区别新旧八步法区别一、引车问候一、引车问候标准站姿标准站姿：：男站姿男站姿：两腿分立挺直与肩平，五指并拢自然弯曲，右手搭左手，放于腰带扣处； 女站姿女站姿：右丁字步，右脚在前，右脚跟部顶左脚胧部，（左丁字步动作相反）四指并拢，两手虎口自然交叉，放于腰带扣处 头正颈直，双目平视，下颌微收，双肩放松，略向后张，收腹挺胸立腰，引车进站引车进站注意一、引车问候一、引车问候 车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。

闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位 侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要宏亮引车进站引车进站正面引车到位侧面引车到位注意存在问题一、引车问候一、引车问候 问候顾客问候顾客车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语(您好)问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，询问顾客支付方式，加油品种、数量，正确引导顾客消费注意二、开油箱盖二、开油箱盖 车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置注意三、提示确认三、提示确认 开始加油前，再次与顾客确开始加油前，再次与顾客确认所加油品品种并设定数量，认所加油品品种并设定数量，提示加油机已回零对提示加油机已回零对IC卡卡客户要请客户自己输入密码，客户要请客户自己输入密码，并告知客户卡内金额并告知客户卡内金额注意存在问题案例一：案例一： 一名员工为一辆小货车加油后，司机打火离开油站，在开动离站一名员工为一辆小货车加油后，司机打火离开油站，在开动离站100100米米的地方就走不动了。

加错油了！给汽油车加了柴油司机把车推回油站，要的地方就走不动了加错油了！给汽油车加了柴油司机把车推回油站，要求赔偿，站长耐心向顾客道歉，经检查油路内已混进柴油了，必须拖车去维求赔偿，站长耐心向顾客道歉，经检查油路内已混进柴油了，必须拖车去维修，最后处理完油站赔偿修，最后处理完油站赔偿10001000余元（维修费和油费）余元（维修费和油费）案例分析：案例分析： 该案例中加油员没执行该案例中加油员没执行““加油八步法加油八步法””，即加注油品前未与顾客进行，即加注油品前未与顾客进行““双确认双确认””，导致加错油，责任在自己，赔偿客户的费用只能由责任人（该加，导致加错油，责任在自己，赔偿客户的费用只能由责任人（该加油员工）承担油员工）承担 加错油是完全可以避免的，加油时员工一定要集中注意力，按流程操作，加错油是完全可以避免的，加油时员工一定要集中注意力，按流程操作，在加油前，就油品和数量与顾客再进行确认，同时确认所提油枪与顾客要求在加油前，就油品和数量与顾客再进行确认，同时确认所提油枪与顾客要求加注油品相符加注油品相符案例二：案例二： 一员工在为一持卡客户加油时，加油机显示该卡限制车号信息为鲁一员工在为一持卡客户加油时，加油机显示该卡限制车号信息为鲁C C ****,****,员工未核对车号，便输入员工密码为客户加注油品。

后来该卡持卡人投员工未核对车号，便输入员工密码为客户加注油品后来该卡持卡人投诉到省公司反映自己的加油卡已丢失，在去卡点挂失时，查询到该卡在某加诉到省公司反映自己的加油卡已丢失，在去卡点挂失时，查询到该卡在某加油站已将卡内余额油站已将卡内余额16001600元全部加完，而且提供了加油时间段限制信息的车辆元全部加完，而且提供了加油时间段限制信息的车辆在高速路行驶的证据经进一步核实，客户反映情况属实，加油站赔偿客户在高速路行驶的证据经进一步核实，客户反映情况属实，加油站赔偿客户加油款加油款16001600元案例分析：案例分析： 该案例中加油员没执行该案例中加油员没执行““加油八步法加油八步法””，对限制信息的车辆未核对车号，对限制信息的车辆未核对车号便加油，给客户造成了损失，责任在自己，便加油，给客户造成了损失，责任在自己，16001600元加油款只能由责任人（该元加油款只能由责任人（该加油员工）承担加油员工）承担 四、加注油品四、加注油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟开始加油前，要询问客户是否要开具发票，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。

一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品，在加油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒不洒注意注意注意五、营销推介五、营销推介 加油过程中要与客户沟通交流，介绍油品、加油卡，推介非油品如：加93号的车辆，可以根据车车型、车辆压缩比向其推介97号油品；使用现金加油客户，可以介绍加油卡；在沟通过程中适时推介各种非油商品开口营销的技巧开口营销的技巧 1.勇敢挑战：提高挑战自我的胆识和勇气，不怕被拒绝2.保持自信：先相信自己，然后别人才会相信你，相信自己会成功的3.保持微笑：心胸开阔，不要为不愉快的琐事心烦意乱，悲观失望；保持微笑，礼貌迎客和送客4.正面思考：站在顾客角度思考，为顾客提供合适的需求和服务，顾客不购买，是顾客不需要注意简要推介话述简要推介话述 1.1.在易捷便利店购物方便、节省在易捷便利店购物方便、节省时间、不用排队、不用找车位，时间、不用排队、不用找车位，商品质量有保证商品质量有保证2.2.使用使用ICIC卡加油方便、不用找零、卡加油方便、不用找零、凑整、还有积分返礼的活动凑整、还有积分返礼的活动。

3.3.您这部车真漂亮，真有品位，您这部车真漂亮，真有品位，建议您试试燃油宝吧，对发动机建议您试试燃油宝吧，对发动机有好处！有好处！推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介好处：推介好处：推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介对象：推介对象：城区以企事业单位车队管理者、白领、摩托车车主为主；国省道、高速公路区域以货运物流车辆、客运车辆为主推介时间：推介时间：加注油品或结算货款时加油卡推介：情景模拟一加油卡推介：情景模拟一 员工：员工：帅哥，您好！每次加油都要付现金，很麻烦，我帮您办张加油卡吧？顾客：顾客：不用，太麻烦！员工：员工：现在很多人都使用加油卡了，您看那边（指着自助加油的客户），持卡客户可以不用排队，自己动手自助加油，省去排队等候时间帅哥，办一张吧，持卡加油不仅可以累计积分，兑换礼品，自助加油每升还能便宜5分钱呢！如果您这是个人的车，我们还有各种优惠卡，优惠幅度就更大了，您有时间可以到营业室看下我们的“客户服务指导”，有具体的介绍！顾客顾客：是吗？员工：员工：当然您平时很忙吧，时间很紧，办理加油卡后，不用像现金加油这样每次要到营业室开发票，在充值时就可一次性开具发票，省去很多麻烦。

您应该经常出差吧，加油卡还有免费道路救援服务，只要拨打客服，我们将马上为您提供救援服务，很方便顾客：顾客：办卡需要什么手续？员工：员工：很简单，您只需提供身份证或驾照，留下您的联系、地址，我们马上就能为您办好！推介对象：个人用户推介对象：个人用户加油卡推介：情景模拟二加油卡推介：情景模拟二 员工：员工：老板，您的企业车辆很多吧，建议您办张加油卡吧！顾客：顾客：使用加油卡有什么好处？员工：员工：如果您车多，可以办理主副卡，主卡您自己保管，再为每辆车办理副卡，副卡的充值和使用记录由您自己掌握和监控车辆副卡还可设置用油信息限制，比如限制车号、油品、单次加油升数等，如果需要还可以随时为您打印加油明细，加油记录一目了然同时您办理加油卡，可以开具增值税专用发票，一般纳税人企业可抵扣17%税费呢，而且自助加油每升还可便宜0.05元顾客顾客：听起来挺实惠的，怎么办呢？员工：员工：您只需提供您的企业营业执照副本、税务登记证、您的身份证以及一般纳税人证明等加盖公章的复印件即可我们现场即可为您办卡顾客：顾客：充值麻烦吗？员工：员工：不麻烦，有两种选择，一是您可以通过单位账户转账至我公司指定账户，我们网点为您充值，预分配；二是您可登录网上营业厅，使用单位网银自助充值、自助预分配，到我们任何一个加油站都可以自助圈存，这样更方便，省时省力。

推介对象：单位老板推介对象：单位老板加油卡推介：情景模拟二加油卡推介：情景模拟二 顾客：顾客：好的，我这就去拿资料员工：员工：老板请稍等，这是我们客户业务申请表，您可带回去填写，盖上公章后到时一并带过来，办卡就快了顾客顾客：好的，谢谢！推介关键点六、盖油箱盖六、盖油箱盖 加油结束后，请顾客确认加油结束后，请顾客确认所加油品、数量和金额，所加油品、数量和金额，无误后收回油枪，并注动无误后收回油枪，并注动擦净滴油，为顾客盖好油擦净滴油，为顾客盖好油箱盖 七、结算货款七、结算货款 双手接过顾客的钱，同时双手接过顾客的钱，同时要大声唱收唱付，对需要要大声唱收唱付，对需要发票的客户礼貌告之客户发票的客户礼貌告之客户到营业室内领取发票，室到营业室内领取发票，室内人员交予顾客发票时一内人员交予顾客发票时一定要规范填写抬头；对定要规范填写抬头；对IC卡客户，要告知顾客卡内卡客户，要告知顾客卡内余额，双手将卡递还顾客，余额，双手将卡递还顾客，并说声并说声“谢谢！谢谢！” 注意八、送客出站八、送客出站 加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站，表示感谢并欢迎再次光临安全违规行为制止自助加油服务标准自助加油服务标准 1.引导车辆、提供咨询、宣传促销、现场保洁、管理设备设施。

引导车辆、提供咨询、宣传促销、现场保洁、管理设备设施2.2.疏导现场加油秩序，保证车辆流动有序，监控并制止不安全行为疏导现场加油秩序，保证车辆流动有序，监控并制止不安全行为（严禁烟火、禁打、停车熄火、限速行驶）严禁烟火、禁打、停车熄火、限速行驶）3.3.主动问候顾客，引导顾客自助加油主动问候顾客，引导顾客自助加油4.4.若顾客不会操作，全程指导顾客正确使用自助加油机和加油操作流若顾客不会操作，全程指导顾客正确使用自助加油机和加油操作流程，提示安全要点程，提示安全要点5.5.若顾客会操作，注意观察顾客操作情况，避免洒冒若顾客会操作，注意观察顾客操作情况，避免洒冒6.6.顾客持限制信息的加油卡加油时，要核对限制信息，输入员工密码顾客持限制信息的加油卡加油时，要核对限制信息，输入员工密码7.7.顾客加油结束后确认油枪和胶管复位，规范摆放顾客加油结束后确认油枪和胶管复位，规范摆放注注意意 八八步步加加油油流流程程要要点点温温馨馨提提示示注:1、遇领导检查车辆，用规范的引车到位手势将车辆引导至站长室门口，然后开车门，问候“您好！欢迎光临并引导检查人员进站长室，并向站长汇报，站长及时向上级汇报。

在领导检查完毕要走时，要为领导开车门，并道别：“请领导走好”2、遇有不明身份的非加油人员，热情问候，询问需要什么帮助，对不表明身份，询问加油站情况的，婉言回拒，劝其离站，决不能不管不问，听之任之，如进站人员表明身份后，应迅速报告站经理3、着装干净、整齐、规范、语言文明、形象大方得体，多用文明语（您好、请、请稍候、谢谢、对不起、再见），整个过程要安全快捷，不洒不冒，车到位后，至油枪开启时间不得超过1分钟，迎送顾客要微笑谢谢 谢！谢！演讲完毕，谢谢观看！。