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质量管理手册 V4.1 内部公开2007 年 8 月华为机密,未经许可不得扩散Page 1 of 30质量管理手册质量管理手册HUAWEI QUALITY MANAGEMENT MANUAL质量管理手册 V4.1 内部公开2007 年 8 月华为机密,未经许可不得扩散Page 2 of 30目录目录第第1 1章章质量手册说明质量手册说明.4第第2 2章章公司愿景、使命与战略公司愿景、使命与战略.52.12.1 愿景愿景52.22.2 使命使命52.32.3 战略战略5第第3 3章章质量方针质量方针.6第第4 4章章质量目标及策略质量目标及策略.74.14.1质量管理体系愿景质量管理体系愿景.74.24.2质量管理体系中长期目标和规划质量管理体系中长期目标和规划.74.34.3质量措施和方法质量措施和方法.7第第5 5章章体系架构体系架构.85.15.1质量管理业务总览质量管理业务总览.85.25.2 质量管理组织架构质量管理组织架构.9第第6 6章章综合质量管理综合质量管理.106.16.1客户满意管理客户满意管理.106.26.2领导重视和全员参与领导重视和全员参与.106.36.3体系文件管理体系文件管理.116.46.4质量体系规划管理质量体系规划管理.126.56.5质量度量管理质量度量管理.126.66.6内部审核和外部审核内部审核和外部审核.146.76.7管理评审管理评审.146.86.8员工培训员工培训.156.96.9关键资源管理关键资源管理.166.106.10持续改进持续改进.166.116.11客户财产管理客户财产管理.18第第7 7章章产品实现过程质量管理产品实现过程质量管理.19质量管理手册 V4.1 内部公开2007 年 8 月华为机密,未经许可不得扩散Page 3 of 307.17.1 产品需求管理产品需求管理197.27.2 市场管理市场管理197.37.3 销售管理销售管理207.47.4 产品开发产品开发207.57.5 供应链管理供应链管理227.67.6 客户服务客户服务26第第8 8章章附录附录.298.18.1 华为简介华为简介298.28.2 华为公司组织结构图华为公司组织结构图298.38.3 TL9000TL9000质量管理体系要求条文与业务描述的关系对照表质量管理体系要求条文与业务描述的关系对照表308.48.4 TL9000TL9000质量管理体系要求条文与功能系统的关系对照表质量管理体系要求条文与功能系统的关系对照表318.58.5 质量手册参考的流程文件清单质量手册参考的流程文件清单318.68.6 术语与缩略术语与缩略328.78.7 手册历史手册历史33质量管理手册 V4.1 内部公开2007 年 8 月华为机密,未经许可不得扩散Page 4 of 30第第1 1章章质量手册说明质量手册说明 华为质量管理体系是依据 ISO9001:2000 国际质量管理标准 和TL9000 R4.0 国际质量管理标准 建立和实施的。

ISO9001:2000和TL9000 R4.0标准同时适用于华为的全系列产品的设计、开发、 制造、销售、安装和服务的质量管理，包括数字程控交换机系列产品、宽带网络产品、NGN 产品、 综合业务接入设备、固定网络终端产品、光网络系列产品、无线通信网络和终端系列产品、多媒 体产品、数据通信产品、业务与软件产品等 本手册是华为内部对产品和服务质量有影响的所有人员遵循的纲领性文件，对外则作为华为向客 户及第三方提供产品和服务质量保证的依据本手册引用标准： ISO9001:2000 《质量管理体系要求》 ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》 > >质量管理手册 V4.1 内部公开2007 年 8 月华为机密,未经许可不得扩散Page 5 of 30第第2 2章章公司愿景、使命与战略公司愿景、使命与战略 2.12.1 愿景愿景丰富人们的沟通和生活丰富人们的沟通和生活2.22.2 使命使命聚焦客户关注的挑战和压力聚焦客户关注的挑战和压力; ;提供有竞争力的通信解决方案和服务提供有竞争力的通信解决方案和服务; ;持续为客户创造最大价值。

持续为客户创造最大价值2.32.3 战略战略 •为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力 •质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力 •持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端的优质交付 •与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利 益第第3 3章章质量方针质量方针积极倾听客户需求；积极倾听客户需求；精心构建产品质量；精心构建产品质量；真诚提供满意服务；真诚提供满意服务；时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由质量管理手册 V4.1 内部公开2007 年 8 月华为机密,未经许可不得扩散Page 6 of 30第第4 4章章质量目标及策略质量目标及策略 4.14.1 质量管理体系愿景质量管理体系愿景 树立以客户为中心、全员参与的质量文化，构筑优质的产品和服务，持续改进，追求卓越，成为 业界最佳 4.24.2 质量管理体系中长期目标和规划质量管理体系中长期目标和规划 4.2.1瞄准业界最佳，倾听、理解和满足客户需求，持续提升客户满意度。

4.2.2提高全流程质量能力，一次把事情做好，降低质量损失成本，增加公司利润 4.2.3持续推动质量管理在公司全业务、全流程、全地域的贯通，并实现与客户流程的无缝对 接，逐步构建完整、高效、全球化的端到端质量管理体系架构 4.2.4在保证卓越的产品质量的前提下追求零偏差交付，力争达到业界最佳的项目周期和产品 可用度 4.34.3 质量措施和方法质量措施和方法 4.3.1 在公司范围内全面深入推行、有效落实TL9000体系要求，在流程体系上确保质量活动融 入到市场、研发、供应链和技术服务等各领域业务，并且实现全流程端到端贯通，同时 通过实现指标数据的可收集、可分析和可应用，瞄准业界最佳Benchmark，持续推动业务 改进，实现公司与客户共同的最佳绩效 4.3.2全面推行、有效执行MM、OR流程，质量组织和业务延伸到市场前端、驻外地区部，加强 产品前端环节的质量管理，确保质量在源头上得到保证 4.3.3深入夯实IPD和CMMI流程的执行在流程中清晰地定义产品级、项目级的质量控制和质量 保证活动，对每个活动、每个阶段明确严格的进入和退出准则，严格执行检视、评审和 审计等活动，实施高质量的设计和开发。

同时在设计阶段就充分考虑可制造性、可服务 性等需求，确保产品全流程质量 4.3.4通过ISC的运作，在供应商到客户的采购、制造、发货等各个中间环节，通过完备的质量 控制活动、成熟的工艺和装备技术、优良的生产设备，实施完整的供应链计划.在制造全 过程中设立质量控制点，包括IQC、IPQC、PQC、FQC和OQC等，同时定期对检验能力进行 评估、改进，动态调整检验方式，确保向客户提供卓越的品质、及时和柔性的供应交付4.3.5通过客户服务流程的运作，在服务流程中的各个环节全面建立相应的质量控制点，制订 完整的项目计划来实施工程安装的质量保证和风险管理；在全球建立三级客户支持系统， 建立800号24小时客户热线，向客户提供对问题快速的响应和优质的服务 4.3.6在公司各业务领域、各产品线建立一支专门的质量工程师队伍，负责产品全过程的质量 计划、质量控制和质量保证活动，同时带动业务人员，利用内部评审和专项审计、 6Sigma、根因分析和SPC控制等各种手段和方法，全员开展纠正、预防和持续改进工作 4.3.7充分调动和利用公司各级相关平台，通过质量专刊宣传、中基层质量培训、中高层质量 专题研讨、部门宣传专栏和内部满意度调查等形式，强化全员参与和持续改进的质量意 识，并通过公司质量奖评选和产品质量通报等各种质量激励活动，在公司范围内树立结 果导向的质量文化。

质量管理手册 V4.1 内部公开2007 年 8 月华为机密,未经许可不得扩散Page 7 of 30第第5 5章章体系架构体系架构 5.15.1 质量管理业务总览质量管理业务总览 华为业务流程架构核心业务领域包括：战略规划与市场(Marketing)、集成产品开发(IPD)、客 户关系管理（CRM,含CS非工程实施部分）和集成供应链（ISC，含CS的工程实施部分）； 华为的质量管理活动已有效地融入到了各主要业务流程当中.5.1.1 战略规划与Marketing业务中，为了确保客户的需求及时满足，华为对需求建立了跟踪机 制，并在实现活动完毕后增加了对需求实现的验证；对制定出来的业务计划，定期评估其执行的 绩效，发现有问题、及时调整 5.1.2 IPD业务中，华为设立有四个决策评审点和七个技术评审点开发各阶段有评审和测试活 动，确保产品开发成功在生命周期管理阶段，收集网上反馈的问题，及时分析改进，使产品充 分满足客户需求 5.1.3 在CRM管理中,华为的宣传介绍材料须经过正式的开发和评审，确保产品描述准确无误。

在 招投标上华为采用项目管理的方式，确保方案的准确性和承诺的可行性在客户服务当中,在技 术支持和网上问题管理活动中设置相应的评审环节，按照集成产品开发的模式开发培训课程和材 料 5.1.4 ISC业务中，华为对供应商进行认证和管理，并对采购原材料进行检验,来保证生产原材料 的质量在生产制造过程中，检验、设备自动化检测、组装检验和包装发货检验等确保了产 品制造质量和交付质量在工程安装及服务的交付过程中，华为应用项目管理模式来管理工程的 质量，对工程分包商进行认证和管理，同时进行客户培训以确保工程和服务的质量 5.1.5 除了对具体业务进行质量管理外，华为还对整个质量体系的充分性、有效性和适宜性进行 管理，包括进行质量体系的内部审计、外部审计、管理评审活动，包括传递质量文化、引入新的 工程方法、质量改进技术进行质量能力的分析和持续改进等质量管理手册 V4.1 内部公开2007 年 8 月华为机密,未经许可不得扩散Page 8 of 305.25.2 质量管理组织架构质量管理组织架构5.2.1 各业务部门质量管理部和产品线质量管理部对各自领域的质量管理负责；Marketing业务 和市场业务的质量管理，由其运作管理办公室负责；公司质量管理部负责整个质量体系的管理以 及跨领域、跨部门的质量问题的协调； 5.2.2 为了更好地管理质量，有效解决跨部门的质量问题、及时共享跨产品的质量管理经验和教 训，确保华为质量管理体系持续改进，华为成立了由公司质量管理部主管、各产品线质量部主管 和功能部门质量部主管组成的质量管理团队QMT。

质量管理团队每月会定期召开会议，对重大质 量问题进行决策,定期评估质量管理体系的现状和问题，识别改进点，并组织资源来完成改进活 动。