物流订单跟踪流程及客户沟通.doc

物流订单跟踪流程及客户沟通 物流订单跟踪是属于物流系统运输环节中非常重要的一项，关系着：是否正常发货，货物安全，在途运输，信息交流，安全到货，客户回执等诸多环节的掌控及操作其次客户沟通是与客户连接的一座桥梁，关系着：企业形象，服务态度，工作水平，及客户满意度等所以如何做好做优这项工作是至关重要的一．物流订单跟踪流程客户申购 系统下单 确认订单 仓库配货 装车发货 在途运输完好到货 客户签单 回单归档 1. 客户申购 客户通过申请与公司达成购货协议包括货物明细，订发货时间，支付货款，等来完成申购2. 系统下单 生成购货协议后，物流系统录入订货明细生成发货单 3. 确认订单 发货单生成后，通过复核及审查正式下单，进入仓库环节 4. 仓库配货 统计处打印单据，传至仓库由仓库管理员检货配货，准备装货5. 装车发货 发货复核货品，保证订单与实物相符司机签收及注意事项，完成发货6. 在途运输 与司机保持密切联系，分时分段掌握货物及在途信息发现情况及时处理及汇报。

7. 完好到货 及时帮助司机疏导解决路况及地址等着诸多问题跟踪货物准确按时的到达货运地 8. 客户签单 协助司机及跟车人员与客户的核对卸货等环节，确保客户满意完好的签收货物及回单9.回单归档 跟踪回单，及周期保证回单安全完整的返回物流部合理保存归档 二． 与客户沟通基本要求：①说话要尊称，态度平稳②说话要文雅，简练，明确③说话要婉转热情④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳⑤与客户讲话要注意语气措辞　 开始语： 对外：您好！鲜多集物流 对内：您好！物流部 称呼： 尊称男士X先生，女士X小姐如知对方职位可加职称，例：XX经理 规范礼仪用词：您好，再见，再联系，感谢您，不好意思，不客气，麻烦您，谢谢您，等 忌用词：喂，不知道，笨蛋，你不懂，你笨死了，狗屁不通，猪脑袋，白痴，没脑子，等 方言差异：例：物品名称差异，根据在库货品的名称及客户地区灵活掌握词汇及名称的含义和读法 1. 货物申购 例题1：客户所定货物库存不够，导致缺货 答：XX先生；您好！很抱歉给你您带来不便因为厂商发货不足，导致这次货品缺少XXX，我们会在最短的时间内安排补货。

以最快的速度，第一时间将缺少的货物发出请您保持联系谢谢！2. 系统下单 例题1：已经与客户达成申购协议，但是客户要求补货 答：XX小姐；您好！对于您提出的补货要求，很高兴已经通过公司批准现和您核对货品明细以便准确发货谢谢！ 例题2：统计发现订单数量单位存在问题 答：XX会计；下午好！我这边录入时发现订单数量及单位数据存在问题，请予以修改，感谢你配合我部的工作,谢谢！ 例题3：因客户未及时支付货款，XX部要求物流部取消订单 答：XX经理，您好！根据您反馈的情况，我们这里是无法单方面取消订单的请您联系XX部将订单取消我们这里才可以予以确认感谢您的配合，再见 3. 确认订单 例题1：订单确认后XX客户要求补货修及改订单明细 答：XX店长；您好！非常抱歉，根据公司规定对于系统确认的订单是无法实现修改的，您可以联系XX部门，申请次日或当日补货以便达到您的订货需求谢谢！ 例题2：客户要求提前日期发货 答:XX店长；您好！根据您的要求，我们会将您的要求反馈至XX部门，请保持联系，我们会第一时间将处理意见及进程告知您，感谢您的来电，再见！4. 仓库配货 例题1：配货环节正在进行，客户致电鲜多集要求订单之外的附加品的增加发货。

答：XX先生；您好！对于您提出的要求，鲜多集这边是无法帮您处理的，按照公司规定，您可以先联系XX部门，将要求告知如果公司通知安排发货，我们会按时处理的谢谢！5. 装车发货 例题1：客户来电物流部要求按照客户提出的堆码方式堆码 答：XXX小姐，您好！根据您提出的提议，我们会协调装货员尽量按照您的要求来装货以及堆码谢谢！ 例题2：XXX部门要求货物加多层外包装，旨在确保货物的安全 答：XXX部门，XX经理；您好！根据您的提议，请联系物流部XXX经理进行提议，我这里会根据上级领导的指示，完成操作，谢谢！6. 在途运输 例题1：客户来电想了解即时车辆运行地点 答：XX先生；您好！很高兴接到您的来电，我们会即时索取信息并将信息反馈给您，请留意接听我们的谢谢！ 例题2：在途车辆发生车祸等原因，可能导致货物无法按时到达 答：您好！是XXX先生么，非常抱歉，现告知您XX车辆因XXXX在京杭高速上滞留，可能引起货物无法到达的情况，请您及时做好安排和准备，我们会及时跟踪将信息第一时间反馈给您可能对您带来的不便，请理解谢谢！ 例题3：司机在途发生车辆损坏故障等情况无法继续送达，并求助于物流部。

答：XX师傅，你好！现将离您方位最近的维修公司联系方式告知您，请及时联系沟通解决避免出车货滞留情况，及时的将货品送达我们会一直和您保持联系谢谢！7. 完好到货 例题1：加盟商所需物品在到货时发现丢失现象 答：XXX先生，您好！非常抱歉因为物流公司的疏忽造成您所需要的货物丢失我们会第一时间联系物流公司确定，并给您第一时间补货请您保持通畅谢谢！ 例题2：司机跟到货单位门卫或者当事发生争吵及矛盾向我们反馈请求协助解决 答: XXX师傅，你好！请您保持克制冷静，我们帮您协调处理，请描述下你现在遇到的具体情况及当时人单位和名称请您保持联系，留意我们的来电谢谢！8. 客户签单 例题1：货物存在少货残损等情况客户拒签，并向我们反馈 答：XX先生；您好！首先我代表鲜多集物流给您带来的不便向您表示诚挚的歉意我们将和司机核实情况，给您一个满意的答复请您保持好手中的单据完好无损，保持联系，并留意我们的来电，谢谢！ 例题2：如遇单据破损无法辨别，导致无法收货，客户向我们反馈 答：XXX先生，您好！如果单据破损并无法辨别，请您将原始单据保存，我们会通知相关人员一份发货单给您，以便您按时收货入库。

以此给您带来的不便，请谅解，谢谢！9. 回单归档 例题1：回单未按时回归物流部 答：XXX先生；你好！根据我们这边掌握的情况，你2012-08-08 XXX-XX-XXX批次的回单未按时交予物流部，请及时交予感谢您我们工作的配合再次感谢！以上列举例题目的是为了在服务理念上抛弃以企业为中心，停留在通过传统配送“赚加盟商钱”的思想正做到不分直营及加盟商店面一视同仁，让加盟商能够在我们的服务中感受到尊贵的待遇而选择公司的物流服务从而代替现在的感觉是所谓的“霸王条款”硬性要求的感受培训部 胡刚 赵强 。