物业管理综合能力彩色讲义aWord精选.doc

物业管理综合能力红的：掌握.棕的：熟悉.兰的：了解第二章 管理学基础知识与应用 第一节 管理与管理学 一、管理的定义与特征 （一）管理的定义 管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程二）管理的基本特征 管理具有以下几个基本特征： （1）管理的产生来自社会活动组织的要求 （2）管理的“载体”是组织 （3）管理的核心是处理好各种人际关系 （4）管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源；有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标三）管理的性质 管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性 管理的自然属性是指管理是社会力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高 管理的社会属性是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的二、管理学的研究对象 （一）管理学的研究对象 管理学的研究对象有广义和狭义之分 1.管理学的广义研究对象 广义的研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。

2.管理学的狭义研究对象 管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等三、管理的原理 （一）管理原理 管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求 1.以人为本原理 2.系统均衡原理 3.运动控制原理 4.信息沟通原理 5.目标效益原理第二节 管理的基本职能 管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动第三节 市场营销管理 市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程 一、目标市场的选择 （一）市场细分 消费品市场细分标准一般可分为四类标准：地理标准、人口标准、心里标准和行为标准 （二）目标市场选择 （1）无差异目标市场营销策略 （2）差异目标市场营销策略 （3）集中目标市场营销策略二、市场调查 （一）市场调查的含义及内容 市场调查的内容主要有： （1）市场需求调查 （2）销售渠道调查 （3）消费者和消费行为调查 （4）竞争结构调查 （5）产品调查 （6）技术发展调查 （7）其他原因调查（二）市场调查的方法 1.询问法 （1）个人访问法 （2）邮寄调查法 （3）调查法 （4）网上调查法 2.观察法 （1）用户观察 （2）柜台观察 （3）痕迹测量 3.实验法三、市场营销组合 所谓市场营销战略，就是企业根据对市场机会的预测、分析和判断，选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。

4P组合：产品（价格、渠道、促销手段）第四节 企业经营战略 一、企业经营战略的含义 （一）企业经营战略的概念及战略思想正确的经营战略包含以下四个观念： （1）全局观念 （2）市场观念 （3）竞争观念 （4）效益观念 （三）企业经营战略的特征 1.全局性 2.长远性 3.政策性 4.应变性（四）企业经营战略的类型 •（1）按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括：1）进攻型战略；2）防御型战略；3）撤退型战略 •（2）按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：1）总成本领先战略；2）差别化战略；3）专业化战略 （3）按照企业的经营功能分类，经营战略包括：1）产品市场战略；2）要素市场战略；3）研究开发战略；4）技术进步和投资战略；5）人类资源和人才开发战略；6）财务战略；7）组织革新战略二、企业经营战略管理的基本过程 企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段， 1.经营战略分析 2.经营战略形成 3.经营战略实施与控制第五节 创新管理 一、创新的一般理论 （一）创新的概念和特征 创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃 创新活动具有以下特征： （1）高风险性 （2）高效益性 （3）相对性 （4）继承性 （5）创造性 四个表现形式：发明、发现、革新、开发 （二）创新动力与创新激励 创新激励的方式有四种：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励二、创新过程与创新活动管理 （一）创新过程及创新模式 1.创新过程及创新模式主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。

2.创新模式 企业创新模式主要有“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种 （二）企业创新活动管理 从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用 •物业管理应该形成自己的特色，被社会所承认 •物业规模化经营是非常重要的第三章 心理学基础知识与应用 第一节 梅奥的霍桑试验及人群关系理论 一、梅奥和“霍桑实验” 专家到美国西屋电气公司的霍桑工厂进行有关如何提高劳动生产率的实验 二、梅奥的人群关系理论 梅奥试验突出人是“社会人”的观点，强调了提高劳动生产力的主要因素是“士气”，并且承认了非正式群体的客观存在，并且提出了新型的领导与民主管理的必要性三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性 （一）意义 为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱 （二）局限性 （1）这一学说缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径 （2）过多强调非正式群体的作用 （3）过分强调社会因素的作用 （4）缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。

第二节 现代激励理论 一、激励的概念与过程 （一）需要和动机的概念 需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对事物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要 动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要 （二）激励和激励机制的概念与激励过程 所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向 激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和二、现代激励理论 可分为五大类：需要理论、强化理论、期望理论，公平理论和目标置理论 （一）需要理论 1.马斯洛需要层次理论 第一层是生理需要 第二层是安全需要 第三层是社交的需要 第四层是尊重的需要 第五层是自我实现的需要2.赫茨伯格的双因素理论 工作中的满足因素与工作内容有关的，称为激励因素 工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素3.麦克莱兰的需要理论 他们认为人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要 企业家的需要结构是高成就需要，低权力需要和亲和需要，管理者的需要结构是高权力需要，低亲和需要和中成就需要，而技术专家的需要结构是高成就需要，低亲和需要和中权力 需要。

4.ERG理论 ERG理论的第一层需要（生存需要） 第二层次需要（相互关系需要） 第三层次需要（成长需要）（二）强化理论 强化理论也被称之为刺激理论或诱导条件理论分为正强化与负强化 （三）期望理论 期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量价值期望绩效获奖估计=动机（四）公平理论 美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理论公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出—投入的比率相比较，来进行公平判断是横向的 （五）目标设置理论 美国心理学教授洛克于1967年提出“目标设置理论”，他指出外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大第三节 劳动者心理与群体心理 一、劳动者的心理健康 （二）劳动者心理健康的特征 （1）智力正常 （2）健全的情绪 （3）行为协调 （4）行为反应适度二、群体的概念及类型 （一）群体的概念和互动效应 （1）群体的定义群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标 （二）群体的类型 （1）正式群体 正式群体是组织中占主导地位的群体类型。

（2）非正式群体 根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体四、群体决策 （一）群体决策过程 （1）问题诊断阶段 （2）备择方案阶段 （3）选择决策阶段群体决策的从众心理第四节 个性心理差异与管理 个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，其中包括气质、性格、能力等 一、个性心理特征 二、人的气质 （一）什么是气质 气质指某人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点二）气质的类型和特征 古希腊医生希波克拉特根据日常观察和人体内四种体液不同把气质分为4种类型，即性情急躁，动作迅猛的胆汁质；性情活跃、动作灵敏的多血质；性情沉静、动作迟缓的粘液质；性情脆弱、动作迟钝的抑郁质三、人的性格 性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等 性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂行、独特行、整体性和持续行 四、人的能力 （一）什么是能力 通常是指个体从事一定社会实践活动的本领 （三）影响能力发展的因素 影响能力的因素有很多，其中以素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。

五、性格与能力、气质的关系 （一）性格与能力的关系 性格的形成需要一定的能力为基础，能力的发展水平受性格特征的影响 优良的性格能够弥补能力的不足二）性格与气质的关系 气质更多地体现神经系统类型的自然影响而性格更多地受生活环境的制约 相同气质类型的人可以形成不同的性格特征而不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征总之，作为个性心理特征的气质与性格两者是不同的从气质的自然性质而言，气质似乎是性格的基础；而性格则似乎可以在一定程度上掩盖或改造气质但是这种区别，不能截然对立起来，两者是彼此制约互相渗透的第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用 一、在居住环境管理中运用心理学 （一）居住环境的概念 居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素总和 （二）物业管理与居住环境 物业管理应从 （1）保持和提高物业品质 （2）创设优美外部环境 中以提高居住的环境三）物业管理与居住心理效应物业管理在居住中应当充分利用 1.首应效应 首因效应，即先入为主的第一印象 2.近因效应 3.晕轮效应 晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应” 4.情感效应 情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物。