客服中心座席代表考核办法.doc

客服中心坐席代表考核办法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分各部分考核项目及所占比例如下所示：工作数量 工作质量 工作状态考核项目 比例 考核项目 比例 考核项目 比例总计呼入接听数量△15% 客户投诉量△10% 出勤率△ 5%人工接通率△ 20% 服务水平 10% 违反规章次数△10%呼出数量△15% 客户挂机满意度15%50% 35% 15% 100%二、具体考核内容及评分标准呼入接听数量：每月每个座席代表的呼入接听数量，数据来源于客服系统的统计分为 3 个档次的指标：o 合格（60 分）， 呼入接听数量达到 a 次o 良好（80 分）， 呼入接听数量达到 b 次o 优秀（100 分）, 呼入接听数量达到 c 次人工接通率：每月每个座席代表的人工接听量占转人工呼入量的比例。

数据来源于客服系统的统计分为 3 个档次的指标：o 合格（60 分），人工接通率小于 a%o 良好（80 分），人工接通率小于 b%o 优秀（100 分），人工接通率小于 c%呼出数量：每月每个座席代表的呼出数量，数据来源于客服系统的统计分为 3 个档次的指标：o 合格（60 分）， 呼出数量达到 a 次o 良好（80 分）， 呼出数量达到 b 次o 优秀（100 分）, 呼出数量达到 c 次客户投诉量：每月因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量数据来源于行长信箱经核实确实属实的投诉统计分为 3 个档次的指标：o 合格（60 分），客户投诉量小于 a 件o 良好（80 分），客户投诉量小于 b 件o 优秀（100 分），客户投诉率小于 c 件服务水平：每月每个座席代表的 20 秒人工接听量占人工呼入量的比例数据来源于客服系统分为 3 个档次的指标：o 合格（60 分），服务水平大于 a%o 良好（80 分），服务水平大于 b%o 优秀（100 分），服务水平大于 c%客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。

数据来源于客服系统分为 3 个档次的指标：o 合格（60 分），客户挂机满意度大于 a%o 良好（80 分），客户挂机满意度大于 b%o 优秀（100 分），客户挂机满意度大于 c%出勤率：座席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例数据来源于班组长每天的考勤统计分为 3 个档次的指标：o 合格（60 分），出勤率大于 a%o 良好（80 分），出勤率大于 b%o 优秀（100 分），出勤率大于 c%违反规章次数：座席代表每月在工作时间内违反客服中心各类规章制度的次数数据来源于班组长、主管的日常监督记录分为 3 个档次的指标：o 合格（60 分），违反规章次数小于 a 次o 良好（80 分），违反规章次数小于 b 次o 优秀（100 分），违反规章次数小于 c 次三、加减分项对于座席代表在日常工作中有突出表现的，经由电子银行部领导批准，可以进行加分同时对于座席代表在日常工作中出现重大失误，造成不良后果的，经由电子银行部领导批准，可以进行减分加分和减分的分值最高不高于5 分 四、考核分值的计算根据上述考核项目的内容、计算方法和比例，可以计算出每个座席代表的每月考评得分。

得分为百分制依据座席代表的分数可以确定当月的绩效奖金。