市场部综合培训课程.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,市场,部,部培,训,训课,程,程,第一,节,节：,如,如何,完,完成,每,每天,的,的基,本,本工,作,作,第一,部,部分,：,什么,是,是最,有,有效,的,的时,间,间管,理,理？,1、,要,要事,第,第一,的,的原,则,则,2、,运,运筹,帷,帷幄,就,就不,需,需时,时,时救,火,火,3、,如,如何,确,确定,重,重要,不,不紧,急,急的,事,事情,？,？,第二,部,部分,：,：高,绩,绩效,是,是规,划,划和,实,实施,出,出来,的,的,1、要,成,成功，,最,最重要,的,的工作,是,是什么,？,？,2、我,们,们在什,么,么阶段,？,？,3、如,何,何制定,每,每天的,工,工作计,划,划（与,每,每周相,结,结合）,第三部,分,分：在,几,几个环,节,节中的,分,分享,1、,如何进,行,行客户,服,服务？,2、每,天,天如何,获,获得有,效,效的转,介,介绍名,单,单？,3、如,何,何进行,有,有效的,学,学习？,第一部,分,分,什么是,最,最有效,的,的时间,管,管理？,要事第,一,一,决定“,成,成功”,因,因素并,非,非辛勤,的,的工作,、,、出众,的,的运气,和,和良好,的,的人际,关,关系，,虽,虽然这,些,些因素,对,对于一,个,个人的,成,成功有,举,举足轻,重,重的影,响,响，但,是,是都比,不,不上另,外,外一个,重,重要的,因,因素，,那,那就是,“,“要事第,一,一”。

新理论,认,认为“,时,时间管,理,理”一,词,词使用,不,不当，,因,因为人,们,们的关,注,注点不,应,应该是,如,如何管,理,理时间,，,，而是如何有,效,效地管,理,理自己,从时间,管,管理矩,阵,阵看“,要,要事”,运筹帷,幄,幄就不,需,需时时,救,救火,如果自,己,己的工,作,作集中,在,在第三,、,、四象,限,限，那,就,就可以,说,说他们,过,过着一,种,种不负,责,责任、,没,没有意,义,义、没,有,有目标,的,的生活,过分注,重,重第一,象,象限的,活,活动，,就,就会疲,于,于奔命,、,、压力,增,增大、,体,体会不,到,到做事,过,过程的,快,快乐重要,不,不紧急,”,”意味,着,着什么,？,？,不是问,题,题，而,是,是机会,；,；是预,防,防型的,，,，总能,防,防患于,未,未然,建立良,好,好的客,户,户关系,养成制,定,定有效,计,计划的,习,习惯,享受自,然,然而然,，,，水到,渠,渠成,明确表,达,达出自,己,己远期,目,目标和,价,价值观,，,，并且,用,用来指,导,导自己,的,的日常,决,决定,制定短,期,期（每,周,周）目,标,标计划,在与,人,人打交,道,道的行,业,业，有,效,效性十,分,分重要,不断审,视,视自己,的,的行动,与,与目标,的,的之间,的,的差距,，,，调整,计,计划,如何确,定,定重要,不,不紧急,的,的事？,问题一,：,：在你,目,目前的,生,生活中,，,，有哪,些,些事情,能,能够彻,底,底改变,你,你个人,的,的生活,，,，但是,你,你一直,没,没有去,做,做？,问题二,：,：在你,目,目前的,生,生活中,，,，有哪,些,些事情,能,能够彻,底,底改变,你,你的工,作,作局面,，,，但是,你,你一直,没,没有去,做,做？,请回答,两,两个问,题,题,第二部,分,分,高绩效,是,是规划,和,和实施,出,出来的,迈向不,同,同阶段,的,的要事,积累,效率,成功,卓越,量的累,积,积、经,验,验和阅,历,历的累,积,积,在重要,客,客户处,开,开始建,立,立深入,的,的客户,关,关系,增加大,客,客户的,数,数量和,质,质量,大客户,再,再次翻,转,转、深,入,入理解,他,他们的,思,思维模,式,式,每天的,要,要事清,单,单和管,理,理,如何制,定,定每天,的,的工作,计,计划（,与,与每周,相,相结合,）,）,第三部,分,分,在几个,环,环节中,的,的分享,如何进,行,行客户,服,服务？,使用销,售,售技巧,，,，得到,的,的是佣,金,金；,建立关,系,系和友,谊,谊，你,得,得到的,是,是财富,；,；,我宁愿,有,有100个满,意,意的老,客,客户，,而,而不是1000个可,能,能和我,做,做生意,的,的人。

如何进,行,行客户,服,服务？,随着客,户,户的增,加,加，不,断,断的把,客,客户分,群,群，20%，80%,与最重,要,要的20%的,客,客户建,立,立最深,入,入的关,系,系,更多的,销,销售来,自,自友谊,，,，而非,销,销售关,系,系,如何与20%,的,的客户,建,建立更,深,深入的,关,关系？,投入定,期,期交流,的,的时间,很,很重要,（,（建立,内,内心更,深,深的交,流,流）,需要一,定,定的时,间,间的累,积,积,在客户,最,最在乎,的,的时刻,体,体现你,的,的关心,用心关,注,注、关,心,心,专业适,度,度的建,议,议,专门活,动,动的邀,约,约,最快的,问,问题解,决,决,常备一,些,些小礼,物,物,建立详,细,细的客,户,户档案,如何与,其,其余80%的,客,客户建,立,立关系,？,？,统一的,服,服务的,标,标准,短信的,平,平台、,定,定期的,信,信息的,通,通知,邀请客,户,户每年,参,参加客,户,户聚会,及,及其他,的,的活动,客户生,日,日的问,候,候,人生重,要,要时刻,的,的问候,及时的,回,回复,常备一,些,些小礼,物,物,建立客,户,户档案,每天如,何,何获得,有,有效的,转,转介绍,客,客户？,客户给,我,我转介,绍,绍的几,个,个原因,：,：,对我的,人,人和专,业,业足够,的,的信任,做过让,他,他们感,动,动的事,情,情,关系越,来,来越紧,密,密,明确的,告,告诉他,们,们我需,要,要转介,绍,绍一些,高,高品质,的,的客户,、,、或者,我,我想要,在,在行业,和,和公司,里,里面有,一,一个更,大,大的提,升,升、或,者,者我们,在,在某个,研,研究的,领,领域有,所,所突破,，,，会对,什,什么样,的,的人有,很,很大的,帮,帮助,在从见,面,面开始,就,就影射,我,我的价,值,值和为,什,什么能,够,够做的,好,好及长,久,久,如何进,行,行有效,的,的学习,？,？,永远不,要,要停止,学,学习的,脚,脚步,需要对,人,人生越,来,来越深,刻,刻的理,解,解和浓,缩,缩,从书中,、,、实践,中,中了解,自,自己、,了,了解他,人,人,客户是,最,最好的,老,老师,成功的,案,案例一,定,定要深,入,入的总,结,结,与团队,的,的相互,交,交流用,别,别的人,思,思想武,装,装自己,学艺与,偷,偷艺,如何进,行,行有效,的,的学习,？,？,学习,如何了,解,解别人,和,和自己,？,？,如何更,好,好的沟,通,通？,如何更,好,好的生,活,活？,如何更,好,好的解,决,决问题,？,？,如何更,好,好的销,售,售？,如何建,立,立自己,更,更好的,思,思维模,式,式？,如何更,好,好的建,设,设团队,和,和企业,？,？,客户沟,通,通技巧,了解人,的,的本能,：,：,算计,荣誉感,（,（被尊,重,重、重,视,视）,攀比,恐惧（,戒,戒心、,不,不安全,感,感）,好奇,竞争（,好,好胜）,嫉妒,察言观,色,色,三分说,、,、七分,听,听、,适时巧,发,发问,你认为,如,如何最,好,好,你需要,什,什么,达到什,么,么,有什么,能,能使您,满,满意,我们如,何,何做您,认,认为更,好,好,应避免,的,的用语,冷淡的,话,话,没感情,的,的话,否定性,的,的话,他人的,坏,坏话,太专业,的,的用语,过于深,奥,奥让人,理,理解不,透,透的话,处理客,户,户诉怨,有期望,才,才会有,诉,诉怨,客户的,抱,抱怨是,珍,珍贵的,情,情报,抱,怨,怨就是,客,客户的,不,不满和,牢,牢骚,一、何,谓,谓抱怨,抱,怨,怨是不,可,可避免,的,的,关,键,键是如,何,何处理,客,客户的,抱,抱怨,二、服,务,务人员,对,对待抱,怨,怨应有,的,的态度,有效地,预,预防、,及,及时地,处,处理客,户,户的抱,怨,怨事件,，,，不仅,对,对我们,的,的经营,工,工作事,关,关重大,，,，同时,也,也是每,一,一个服,务,务人员,义,义不容,辞,辞的责,任,任。

售前、,售,售中、,售,售后服,务,务的提,供,供以及,客,客户抱,怨,怨的处,理,理不是,由,由某个,部,部门或,某,某个人,来,来完成,的,的，而,是,是需要,企,企业所,有,有员工,的,的共同,努,努力；,客户将,在,在产品,使,使用过,程,程中遇,到,到的问,题,题向服,务,务人员,倾,倾诉，,并,并不是,给,给我们,找,找麻烦,，,，相反,是,是为我,们,们提供,树,树立形,象,象、建,立,立口碑,效,效应的,绝,绝好机,会,会服务人,员,员应该,想,想到自,己,己是给,客,客户带,来,来满意,的,的人在处理,客,客户投,诉,诉的过,程,程中，,绝,绝不能,推,推卸责,任,任说：,“,“这不,归,归我负,责,责”、,“,“这不,关,关我的,事,事”,更不能,教,教训客,户,户或与,客,客户争,辩,辩正,确,确的做,法,法是及,时,时与客,户,户一起,妥,妥善地,找,找出解,决,决问题,的,的办法,三、为,什,什么客,户,户会产,生,生抱怨,有期望,才,才会有,抱,抱怨！,其实遭,到,到客户,严,严重的,抱,抱怨，,代,代表着,我,我们的,产,产品还,值,值得信,赖,赖正,因,因为对,我,我们的,服,服务和,产,产品有,着,着很高,的,的期待,，,，因此,，,，他们,才,才会有,提,提出最,强,强烈抱,怨,怨的行,动,动。

客户的,抱,抱怨=期,望,望,朋友,的,的口碑+商家,的,的承诺+客户,的,的需求=客户,的,的期望,高品,质,质的产,品,品+服,务,务态度+规范,化,化作业=商家,为,为客户,提,提供的,实,实际服,务,务,商家,提,提供的,实,实际服,务,务客,户,户的期,望,望-客户,会,会很满,意,意,商家,提,提供的,实,实际服,务,务=,客,客户的,期,期望-客,户,户会基,本,本满意,商家,提,提供的,实,实际服,务,务客,户,户的期,望,望-客户,会,会不满,意,意,31,四、客,户,户的抱,怨,怨是珍,贵,贵的情,报,报,只要我,们,们认真,记,记录、,及,及时汇,总,总客户,的,的抱怨,，,，我们,就,就可以,不,不断地,改,改善自,身,身的不,足,足之处,，,，并不,断,断的完,善,善产品,功,功能以,及,及服务,策,策略，,使,使客户,对,对我们,更,更加满,意,意五、客,户,户在抱,怨,怨时想,得,得到什,么,么,希,望,望受到,认,认真的,对,对待,希,望,望有人,聆,聆听,希,望,望立即,见,见到行,动,动,希,望,望获得,补,补偿,希,望,望得到,受,受感激,的,的态度,六、抱,怨,怨未得,到,到正确,处,处理的,后,后果,心,中,中产生,不,不良印,象,象,不,再,再购买,我,我们的,产,产品,不,再,再向他,人,人推荐,我,我们的,产,产品,大,肆,肆进行,负,负面宣,传,传,从客户,的,的角度,对公司,造,造成的,影,影响,公,司,司信誉,下,下降,公,司,司发展,受,受到限,制,制,公,司,司的生,存,存受到,威,威胁,竞,争,争对手,获,获胜,对服务,人,人员的,影,影响,收,入,入减少,工,作,作的稳,定,定性降,低,低,没,没有工,作,作成就,感,感,7、,如何预,防,防抱怨,的,的产生,客户关,注,注的四,件,件事情,友善和,受,受关注,的,的服务,弹性处,理,理,解决问,题,题,补救错,误,误,8、,如何处,理,理客户,的,的抱怨,耐,心,心聆听,客,客户的,抱,抱怨、,不,不要与,其,其争辩,要,真,真诚恳,切,切的接,受,受抱怨,站在,客,。