大学图书馆业务流程重组模式研究.doc

大学图书馆业务流程重组模式研究任静 周凤飞 杨丰全 马新蕾 天津工业大学图书馆 天津 300160[摘要]本文从图书馆不同的服务理念入手，分析了不同服务理念阶段下的业务流程重组模式，给出了相应的业务流程下不同的组织机构设置模型[关键词]业务流程重组 信息共享空间 大学图书馆 The Research of Academic Library BPR ModelRen Jing Zhou Fengfei Yang Fengquan Ma XinleiLibrary of polytechnic university of Tianjin, Tianjin 300160[Abstracts]This article commences from the different service principle in library, analyzing business process reengineering mode of the stage in different service principle, giving the different organization institution model in the different business process.[Keywords] Business Process Reengineering(BPR); Information commons(IC); Academic library 1 前言随着文献载体的多样化及新的服务理念的不断涌现，图书馆传统的业务流程或多或少地受到冲击，而绝大多数图书馆仅仅以增设部门或在部门中增设岗位来实现服务内容或服务功能的扩充，没有实现真正意义上的业务流程重组，以致在实际工作中不能突出以读者为中心的服务理念，也打破不了部门之间的信息壁垒。

为此，重新思考设计业务流程，对图书馆的管理具有实际指导意义本文重点突出不同服务理念阶段的业务流程重组模式，同时给出了相应的业务流程下不同的组织机构设置模型，即IC理念下业务流程重组机构设置模型、局部业务流程重组机构设置模型和全局业务流程重组机构设置模型2 服务理念的介绍2.1 IC服务理念和图书馆2.0服务理念IC(Information Commons)即信息共享空间，它是一种理想的环境，在这种环境中，热心、资深的参考咨询员陪伴图书馆读者，完成信息的识别、检索、处理、存储，最后还帮助读者将所需信息用一定格式表现出来，完成一站式服务IC通过整合图书馆服务、资源建设、信息技术、参考咨询、多媒体服务和数据服务，将读者的需求和期望的变化纳入到一个整体中，为学生和教职员工创造了一种全力支持其整个学习和研究过程的环境[1]IC是图书馆的一种新的服务模式，其“资源共享，人员共享，一站式服务”等理念可以对大学图书馆业务流程重组有很大启发 图书馆2.0服务理念的核心是以读者为中心，它能够鼓励持续的有意识邀请读者参与建设他们所需要的实体和虚拟服务，并通过始终如一的服务评估给予支持图书馆2.0强调，图书馆2.0的原则是使读者在任何地方都能接触到所需要的信息和娱乐，图书馆要打破空间、时间和过时政策的障碍，以读者为中心、关注知识、经验、合作、新内容的创造[2]。

新的服务理念需要一种新的实施条件，从而支持新的实施业务，必然需要进行新的业务流程设计，随之也会产生新的组织部门，只有各部门达到完美合作，才能充分体现出新服务理念的优越性，使图书馆更好地为读者服务2.2知识环境下以读者为中心的服务理念在当前信息和知识环境下，本着以读者为中心的服务理念，图书馆界曾提出了许多业务流程重组方案，但由于考虑的视角不同，方案也有不同一般可将这些方案分为局部业务流程重组模式和全局业务流程重组模式 (1)局部业务流程重组模式主要表现为机构重组南京航空航天大学在1997年进行第一轮机构改革时，将图书馆原有编制减少15%，且增加了每个岗位的任务；在2000年新一轮改革中，建立文献信息资源建设、文献信息资源服务、信息检索技术服务及行政办公室为部门的三部一室组织机构，以现代信息技术为手段，以网络信息服务为服务重点的方案清华大学图书馆则将期刊采编业务划归到采访部，各期刊阅览室并入信息参考部，以满足读者准确查询、快速获取的需要上海、浙江等图书馆已将阅览部、外借部、报刊部合并为统一的流通部2)全局业务流程重组模式是图书馆内部涵盖理念、服务、机构、资源、业务等各个方面的重组体现在机构设置上是一种图书馆业务部门和业务流程彻底重组的模式，即创建一种纵横交叉的网络型业务部门模式和网络状业务流程模式，它从根本上改变了以往的按职能划分的组织机构模式，体现了BPR的思想核心。

3 不同业务流程重组模式研究业务流程重组应用于图书馆首先影响的是图书馆组织机构的改变，不同服务理念阶段的业务流程重组模式中机构设置也是不同的3.1IC理念下业务流程重组机构设置模型信息服务台参考咨询服务中心技术服务中心研究数据服务中心信息素质教育中心各系资料室教学中心校外相关机构网络中 心图1 IC理念下业务流程重组的模型以IC为例，各个图书馆IC的模式不尽相同目前，较为完整的IC模式如图1所示，由五个中心组成，其核心是信息服务台，内围由图书馆内部的一些部门共同构成，各中心之间有密切、正式的联系，图中用实线表示；同时，IC的建设必须与校内的相关部门或机构相协调，如网络中心、远程教育中心、教学中心、各院系资料室等，也包括学校外部的智力和技术支持等，IC与它们的联系比较松散，图中用虚线表示IC运行机制并不复杂，但需要重新调整图书馆原有的部门设置 信息服务台是IC功能中心，由参考咨询馆员或计算机专家、多媒体专家负责，信息台的主要任务是收集读者的提问、反馈读者提问的解答图书馆内部各部门主要负责各类信息资源的组织、建设及使用，解决技术问题、电子设备的更新与维护，解决读者提出的问题，教授读者信息技巧，培养读者的信息能力和计算机能力，与图书馆内外各部门的协调合作，通过它们来支持信息台的正常工作。

校内相关服务机构主要负责提供校内各院系以及校外相关单位的信息资源、智力资源和技术资源，通过接收信息台发来的咨询问题，并将问题的解答反馈给信息台，传递给读者[1][3]3.2局部业务流程重组机构设置模型（见图2）资源建设部门技术服务部门办公室读者服务部门图2局部业务流程重组模型这种模式在我国大学图书馆业务流程重组理论和实践研究中占据很大地位，各部门职能分别为：(1)读者服务部主要整合了原来的流通部、期刊部、阅览部和参考咨询部的服务功能，加大了咨询服务力度读者服务部的主要职能就是进行书、刊的外借服务，网上读者借阅的请求的响应，E—mail题录、书目及全文提供服务由于不同载体的文献有不同的保存要求，可能导致内容相关的不同载体的文献在图书馆的分散贮存，对信息服务的提供带来不便但是，由于读者服务部在管理上是一个整体，可以较方便地协调本部门内各组的工作，向读者提供所需的各种类型的信息资源[4]2)资源建设部，即为信息服务部提供资源支持的部门它将传统图书馆的采访部、编目部、典藏部合并在一起，并增加数字化文献的采集与编目工作，下设传统文献采访与编目组、传统文献典藏组、馆藏文献数字化加工组、数字化信息采集与编目组等机构。

其业务包括：中西文书刊和电子信息源采集、编目，馆藏文献数字化，特色数据库建设，特色文献的典藏及过时文献的剔除等工作其主要功能是对各类文献的采、编、藏、剔等，承担图书馆文献信息的获取、整序及维护功能，为整个图书馆的信息服务提供基础信息及资源保障3)技术服务部由于图书馆数字化信息的大量存在，图书馆的正常运行需要很多技术支持，重组后的技术服务部是一个非常关键的部门，可将计算机网络维护人员、计算机软硬件维护人员、软件开发人员、数据库制作人员、以及其他技术设备管理维护工作的技术人员组成技术服务团队主要的职责是维护整个图书馆的计算机网络设备，保证网络运行的安全性及数据库数据的完整性[5]该部门下设硬件组和软件组硬件组主要负责系统硬件设施的维护、更新、故障排除等工作软件组主要负责软件的开发、选购、使用和维护等工作，负责制作图书馆主页，在技术上帮助图书馆的其他部门制作子网页，并且使图书馆的其他职能部门的工作能在网上与读者进行交流，真正地实现图书馆服务的三大转变，为信息服务部和资源支持部的正常运行提供技术上的支持4)办公室办公室集业务、行政于一体，主要职能是为读者服务部、资源建设部和技术服务部这三大部门的业务工作的开展做好业务与行政的协调工作。

经费分配，业务协调，年度计划，发展决策，科学管理，馆际交流与合作，人力资源配置与协调以及设备维修、环境美化绿化、办公用品保障等后勤事务的管理，都归于办公室3.3全局业务流程重组机构设置模型（见图3）图书馆学科文献信息部门技术服务部门协调管理部门重点(特色)学科专业组基础学科专业组一般学科专业组经费安排协调组读者用户管理协调组网络信息资源建设组 图3全局业务流程重组模式这种模式的合理性在于： (1)成立学科文献信息部门可更好的体现以读者为中心此种模式是改过去按职能划分为按学科或专业来划分，根据本校专业设置的实际情况，把图书馆划分为若干个学科或专业性的职能部门，负责该相关学科或专业的文献信息资源建设、信息服务、读者，原来跨部门的工作，改由一个学科专业小组来完成专业学科设置可采取重点(特色)学科先行，兼顾一般，逐步展开的原则在实际改革中，各馆可视本馆馆藏资源情况而定如在哪方面没有资源收藏，就可暂不设立此团队另外，因为高校各院系内部所含各专业一般都是同族或相邻学科，故对高校图书馆来说，也可根据学校的院系来组织团队，每一个院系对应图书馆的一个团队例如中科院、中国社科院等科研机构下属的专业机构图书馆，其实质就是专业分馆(部)。

在国外，专业馆(部)设置模式也屡见不鲜，哈佛大学图书馆有90余所院系专业分馆(部)[6] (2)可更好的发挥人员结构方面的优势结合目前图书馆人员的整体素质和学科专业分布的实际情况，人员的设置方面可采用学科专业馆员与支持馆员双轨制学科专业馆员是有多年工作经验的资深馆员，承担资源的选择采集、组织和处理，评价和提供咨询服务学科专业馆员通过为读者提供专业咨询服务，能充分了解和挖掘读者的专业需求以及学科专业最新的发展动向，并及时做出资源采集上的调整，提高整体的服务绩效另外，在具体操作中，学科专业馆员内部可实行岗位轮换制，即馆员在采购工作和咨询工作上实行轮换支持馆员负责图书馆知识服务中的辅助性工作，如书刊的加工、巡架整理等工作，使馆员各尽所能，发挥其对学科专业服务的辅助作用学科专业馆员的设置是为了更好地为读者提供专业知识服务，而如果没有支持馆员的工作，图书馆连最基本的服务工作都开展不了实行双轨制可以在保证一般常规性服务的同时，集中精力搞好学科针对性服务，更好地实现高校图书馆的组织目标[7]3)可更深层次地开发信息资源学科文献信息部门可使图书馆员在解决文献信息资源建设及读者信息服务中出现的问题时会更加得心应手。

专业部(组)实行纸质文献、电子文献和虚拟馆藏全开架管理，开展多种层次多种方式的读者服务工作，千方百计地提高各种文献信息的利用率同时，专业部门与用户联系更加紧密，用户需求直接反馈给专业馆员，有利于提高推荐书目、导读书目以及书刊展评等阅读工作的针对性，有利于改变以往各部门被动。