业务经理.doc

销售的过程也是沟通的过程顾客与销售人员双方要互相交换信息，有了解、探测、挖掘，在信息的交换过程中双方产生共鸣，尤其是顾客的认可沟通的关键点是表达、询问、倾听倾听是沟通的基础，在良好的基础上充分运用三种表达、询问技能，对销售成交会有更大的促进作用　　 　　一、告知他的优点 销售人网　　在马斯洛需求层次理论中，尊重的需要是较高层次的需求，每个人都需要获得他人的尊重、认可、赞扬尊重、认可是双向的，销售人员想获得顾客的尊重、认可，首先要表现出对顾客的尊重、认可无论地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每个个体均存在优点，这就需要销售人员有细致入微的察言观色发现顾客身上的优点，并真诚的告知顾客 　　在做木地板调研时，发现一个特征，顾客进店后都是先快速巡视完店内的样板，发现中意的后会上前伸手摸一下地板，这时一个优秀导购常用的话术： 　　“您的手保养得真好！”（针对女性顾客） 　　“您眼光真好，一眼就看上我们店里卖得最好的一款！” 　　顾客的外部穿着打扮、审美眼光，均有优点，发现了，就告诉他在沟通过程中，顾客表露出的信息也有优点 　　顾客：“你这种地板防滑好不好？家里有老人 　　导购：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，选地板一定要考虑防滑性，脚感也要好……”（顾客购买地板，考虑老人的安全，说明顾客是有孝心的人，告知顾客的优点后再讲产品卖点，会有事半功倍的效果。

　　顾客：“这种地板的环保等级是几级？” 销售人网　　导购：“您真专业，一听就知道您是木地板的专家，这种地板的环保等级是E0级，比自来水的甲醛释放量还低！”（一般顾客关注环保，但在问的时候都是问你这个地板环保吗？这个顾客直接问是几级，说明他对地板很了解 　　告知顾客的优点，是在表明自己的立场，自己在很用心接待，很看重你这个顾客告知他的优点，能减弱他的戒备心理，降低挑衅性　 销售人网 二、认同他的观点 销售人网 　　沟通过程中，顾客会有自己的观点表达，顾客的观点有对有错有些导购无法容忍顾客错误或偏激的观点，总想与顾客辩论，就算你辩论赢了，那你也失去了这个顾客 　　顾客：“圣象是老牌子了，就是价格高！” 销售人网　　导购：“您应该装修过几套房子吧？很关注地板行业，估计您对地板了解很多，买地板绝对不会盲目圣象连续14年销量第一！靠的是品质获得顾客的认同购买顾客说出圣象是老牌子，说明顾客对地板关注过，不是盲目购买，这是顾客的优点，毫不犹豫的告诉他圣象一直是第一，质量当然没的说，通过质量化解价格高的观点 　　在认同观点的同时，顺便再化解异议，这就是技巧也有没技巧的说法： 　　顾客：“圣象是老牌子了，就是价格高！” 　　导购：“是的，便宜没好货，好货不便宜！”（虽然认同了顾客的观点，但很生硬，一般人难以接受） 　　顾客:”你这个只能耐磨6000转，人家的能耐磨10000转，你这个地板不耐用吧？” 销售人网　　导购：“我是第一次遇到您这么专业的顾客，确实是耐磨转数越高，地板就越耐磨。

您是买家用地板还是商用地板？”（很多顾客会受其他品牌的影响，只看重一个参数，而忽略了整体性能，但不能直接告诉顾客你的观点错误的而是迂回引导，慢慢讲解为什么是6000转而不是10000转 　　顾客并是产品专家，他的观点不能全是正确的正确的要赞扬，错误的观点先认同，先和顾客达成一致性，降低挑衅性后再迂回引导成交的心是迫切的，可以理解，但和顾客的沟通一定要有方法，直线应对虽然省时却不省事，效果却大打折扣，所以一定要养成曲线应对的表达方式　　 　　三、分解他的疑点 　　大多导购怕顾客产生问题，总是一人讲，不给顾客提问的机会信息的交互、碰撞，才能达成一致躲避不能解决问题，首先要对企业、产品、自己有信心，不要怕顾客提问顾客的对产品的不专业性，导致问题的模糊面对顾客的疑问，首先要帮助顾客确认你问的是不是这个问题？问的本意是什么？模糊的问题再给予分解确认 销售人网 　　顾客：“你们地板的款式很少啊？” 　　导购：“您指的是颜色少还是规格少？” 　　顾客：“这种地板不适合装在光线弱的房间吧？” 　　导购：“您是指客厅、卧室还是书房？” 　　分解顾客的异议，一是挖掘顾客问的本意，而是帮助顾客自己梳理问题模糊的问题最难解答，明确问题后，才能针对性有效解答，让顾客满意。

　　 　　这三个核心技能组合使用，会让沟通更顺畅，顾客在不知不觉中产生共鸣，最后达成销售怎么做好一个业务经理先认识自我，分析自己的性格 任何一个人都应该对自己的性格有基本的了解，作为部门经理更不例外，尤其是新上任的经理，首先要知道自己的性格是内向型的还是外向型的，根据自身的性格特点来开展工作 ◎外向型的外向型的要提醒自己时刻注意工作中的细节，有些工作可以分配给下属去做，在工作中不要过分相信自己的判断，要多听听员工特别是资深员工的意见作为一名管理者，不要试图总是控制员工，当员工在自身的工作职责范围内提出某个建议的时候，如果主管有不同意见，这时需要克制自己打断员工并直接提出自己的反对意见的念头否则既可能造成外向型主管决策时的片面性，又可能阻塞了员工进谏的道路 在做决定的时候，不要凭自己的冲动或者是机智做出重大的决定，这样难免会造成失误 ◎内向型的 内向型的可以选择一个外向型的合作伙伴，并且定期召开交流会，让员工能够把自己的想法、建议说出来，弥补自身与员工交流时主动性不够的缺陷 在工作中要着眼于大局，适当的时候要敢于冒险 需要指出的是：不能说内向型或者外向型不好，两者之间没有固定区别，任何一种性格的人都能成为一个非常优秀的管理者。

如何显露自己的性格对于刚上任的经理也是非常重要的，在工作中表现得越自然越好，不要刻意勾画自己的性格，但是到了关键时刻，掩饰或者克制一下自己的个性是会有好处的 了解自己的技能： 对自己的认识中一项非常重要的认识就是了解自己的技能，知道自己能做好什么，优势是什么，劣势是什么，根据这个认识采取相应的措施扬长避短 作为部门经理，根据不同工作的性质，所需要的管理技能包括：管理员工的能力、了解财务的能力、计算能力、工程技术能力、写报告的能力、处理人际关系的能力、公关能力、谈判能力、创造力、想像力、对细节的关注能力等等我们自己应该有一张表格，列出与新任的经理职位相关所需的能力，然后就自身的能力与这些要求做一个对比，发现自己在哪些能力上还有差距制定出弥补这些差距的具体计划，并监督自己执行 培养自信，要有自信的心态，自信就是相信自己能做到的一种心态 激发自信的十种方法 【案例】 一个年轻人刚毕业两年，在同学聚会上大家谈自己的理想，这个年轻人说：“我希望三年之内买一部自己的车他的理想遭到很多同学的讥笑，因为当时买一部车至少要十几万，而他们当时的工资每个月也就几百块，所以大家认为这是不可能的可是这个年轻人坚定地说：“我一定会实现这个目标。

三年后，这个年轻人真的实现了自己的目标，因为自信帮助他找到了勇气和前进的动力 正确的职业心态 ◎积极的进取心 对自己设定的目标要产生强烈的实现欲望，而且知道现在所做的行动都是为了这个目标因为一个成功人士所获得的最大快乐是成功后的自我满足作为新任经理的你，是否已经将自己的目标清晰地写下来，并牢记在心里了？ ◎自信 自信是人生事业成功的源头，任何一个人的成就永远不会超过其自信心的大小自信和领导艺术相辅相成，自信首先要做到自我肯定，并且认真做好每一件事情，而且在任何时候都保持清醒的头脑 ◎永不满足 优秀的部门经理永远不会满足现已取得的成就，而会为实现更高的目标努力奋斗 由员工上升为部门经理 管理与被管理 由员工上升为部门经理，随着职位的改变有人就担心自己到底能不能胜任工作 首先，我们不要害怕，因为上级既然提拔你，说明你有过人之处，所以要对自己有信心 其次，要学会管理原来的同事和朋友，随着你职位的提升，原来的同事现在成了你的下属，所以这时需要处理好关系的改变他们原来能够与你说的话，现在可能就不会讲了双方之间的信任也将面临重大的考验 作为管理者，与下属可能不如以前亲密，新上任的部门经理要做好心理准备，忍受所谓的孤独。

最后，还要提防一些人可能会给你出难题，特别是那些看中你的位置的人，在竞争中失败了，心里很可能会有怨气，如果有，他会寻找机会刁难你，发泄怨气对待这些人，要主动与他们改善关系，请他们参与工作，征求他们的意见，表示对他们的尊重和信任，从而化解他们的怨气 4R管理准则 4R管理准则为新任的部门经理提供了管理的模式和方法，部门经理可以参照这四个准则管理员工先清晰地向下属说明你对他们的期望和要求，并告知对他们工作的评判标准，对那些按照要求完成工作任务的员工给予奖励，在整个过程中一直要保持对大家的尊重 变换工作内容 ◎不要做一个难以取代的人 如果你想升任经理或者更高职位，就不要成为一个难以取代的人，不然，上级会因为没人能够接替你的工作而不愿意把你调离原来的岗位所以，在工作中我们要注意培养接班人有人认为培养接班人是在给自己找竞争对手，这是片面的认识试想如果我们是高层领导，当我们发现一位下属非常愿意将自己的经验和学识传授给同事，我们会请这样的下属走人，还是会给他更为重要的职位和任务呢？ ◎走动管理 所谓走动管理就是要走出你的办公区域主动和大家交流，重申对方谈话中的关键词通过交谈获得需要的信息，广泛听取意见，集思广益，才能避免产生错误，这对于新任的部门经理尤其重要。

熟悉新环境 换了职位也就换了新环境，比如说新的工作场所、新的上司、新的员工和新的任务等等，这些新环境对我们来说是一个大挑战 如果畏惧新环境，它就会成为你的绊脚石；如果能以积极的心态，充满自信地面对挑战，它就会成为你的垫脚石，帮助你迈向更高的管理层是否能够快速地适应新环境，也是衡量一个经理人成熟与否的重要标志 寻找盟友 这个盟友不仅指部门的员工中由你提拔或招进来的新员工，还包括上级和其他部门的同事，甚至公司外部的人员比如说客户等等建立了盟友关系有助于部门经理今后开展工作，而且在关键时刻能够助你一臂之力 评价员工 部门经理要了解自己直接领导的员工，清楚他们的能力、优点和缺点根据员工的工作能力和工作态度，可以分为四类： 对于既有能力，态度又好的员工，我们要重用，给他更多的机会； 对于态度很好，但是能力不足的员工，我们要给他更多的培训机会，提高他的能力； 对于态度不好，能力又差的员工，不妨请他走人，企业不需要这样的员工； 还有最后一种，就是能力很强，但是态度不好的员工对于这样的员工要特别注意，因为他虽然能力强，可以为企业带来利润，但是因为态度恶劣、价值观不一致。