旅行社前台员工培训手册.doc

旅行社前台员工培训手册原文 2009-08-27 15:04 本手册是康辉旅行社培训前台新员工使用的，现在发布出来给大家参考目 录第一章 认识前台工作第二章 前台员工必须拥有的素质第三章 前台工作要求和流程1、前台的形象和工作纪律2、前台工作的物品以及使用3、前台工作流程第四章 前台员工必须掌握的知识1、旅游业概论2、中国国内旅游概述3、海外港澳旅游概述4、旅游消费者心理概述5、旅游交通和酒店常识6、出国旅游以及护照和签证常识7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作8、部分常规线路剖析9、游客咨询常见问题和应对10、游客报名登记常见问题和处理第五章 前台员工应该懂得的知识1、旅游地理和旅游历史知识2、旅游市场营销知识3、客户管理和人际沟通能力4、个人职业生涯规划 第一章 认识前台的工作作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起的时候，就代表了整个公司1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个康辉的服务"我想了解北京有什么特产""对不起，我不是很清楚。

"游客本来对康辉的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起康辉员工的素质了于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划国内部、海外部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。

3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉事实上，前台的工作也是售前工作让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。

同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等这些就是我们在第二章要讲的"前台员工必须拥有的素质" 第二章 前台员工必须拥有的素质好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。

第一，好学与自学之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络第二，热情和微笑旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。

我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服而到达这个要求的最有效方法就是微笑不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态第三，耐心法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪第四，细心前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系，四是收费上这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的第五，沟通能力前台是一个对客沟通部门要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。

内秀的人不适合做前台要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力其中最重要的就是语言表达能力前台的另外一个重要职责就是接听，更需要良好的语言表达能力怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀第三章 前台的工作流程这一章是最重要的培训内容对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一节 前台员工形象和工作纪律在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是康辉的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯"您的满意是我们的最高荣誉"是康辉的服务宗旨，"做游客的资深旅游顾问"是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班制服的目的不在于漂亮，而在于统一一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉其次是胸卡胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好脸上保持微笑，这是员工最起码的表情面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品在客人面前不得频频看手表与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。

当员工在服务、工作、打和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言不得和客人开过分的玩笑讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐从客人手中接受任何物品要说谢谢服务过程暂时离开客人要说请稍等前台员工不得打私人进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律第二节 前台工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法第一是价格总表由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等总表包括线路名称、大人价格、小孩价。