《保洁工作标准和考办法》.doc

《保洁工作标准和考核办法》目录一、 工作人员服务标准 21、 仪容仪表规范2、 行为规范二、 清洁工具使用方法、标准和保养 31、 清洁工具的操作要领及使用流程2、 清洁工具的注意事项及保养方法三、 各设备、设施的清洁标准 7四、 各区域的清洁标准 13五、 清洁物料使用方法及规范 14六、 营运器具及清洁工具消毒流程 151、 使用工具消毒流程2、 器具消毒流程七、 日清流程 16九、周清表 20十、月清执行计划及标准流程 20十二、保洁专项标准 21十三、节能规范 22一、工作人员服务标准1.仪容仪表规范1.1头发一一头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异 发型，不可染黑色以外的其他颜色女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉， 不可散乱1.2面部一干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留 胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆1.3身体一每天至少洗一次澡，身体无异味统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整, 大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖 或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。

衣袋不能放大串 钥匙及其它物品，保持平整1.4双手一不可留长指甲（长度不超过2毫米），保持双于干净卫生，不可涂指甲油浴室 保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋1.5鞋子 统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋1.6袜了 干净，无破损，无异味，统一着黑色袜了1.7饰物一只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰2.行为规范2.1使用礼貌用语，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不 起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？ ”称呼有“小姐”、 "先生”、“太太”等2. 2见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动 停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指 路的义务；若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请 稍等我去帮您确认一下”2.3在商场内，应保持优雅的姿势和动作具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视, 使人能看清你的面孔两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。

不得在工作区域 吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水2.4与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让, 不能抢行2.5与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因2.6与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切2.8遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理 或客服领班/经理联系2.9对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正2.10在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在 背后行走等不良姿势出现2.111作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏,每人必须拿两块抹布（一干一湿）, 且必须擦到位2.12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领 班/经理2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止若看到有顾客在商 场内吸烟应及时制止2.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。

2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡2.18不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不 耐烦的表情2.19走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨 等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈天，不准在工作时间看书报2.20分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域2.21不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫2.22严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任 何争吵行为2.23上班前不可饮酒2.24按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次2.25不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵2.26严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上 签字2.27严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一 经发现立即予以辞退2.28保洁人员需要具有健康证方可上岗；保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核 方可上岗二、清洁工具使用方法、标准和保养1、清洁工具的操作要领及使用流程清洁工具操作要领使用流程1•为了不踩踏垃圾，应不断向前方清1.扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把扫。

端上，并用其他四指握住另一只手则在下2.从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中扫把方30-40工分处握住这种握法便于用力，央清扫又可防止扫把碰撞家具3.室内清扫时，原则上从里面开始向门2.姿势：上身向前微倾，但不可太弯曲，要口清扫用不易疲劳的姿势4.将桌下的垃圾向宽广的地方清扫3.扫法：扫把不离地面，扫动扫把时，手要5.清扫楼梯时，站在下一级，从左右两■用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又端往中央集中，然后再往下扫，要注意要防止灰尘腾起地面灰尘较多时，每扫一防止垃圾灰尘从楼梯旁掉下去下，应在地面上墩一墩，以拍除沾在扫把上6.若垃圾、灰尘较多时，要随时将其扫的灰尘及垃圾入垃圾铲，不要总是推着垃圾、灰尘往 前推1.干抹：有些表面，如咼档漆面、铜面、不1.抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的抹布锈钢等不宜经常湿抹，可用干抹擦拭操作棉制毛巾使用时将毛巾折三次叠成8A时要轻擦，以去除微细灰尘如果用力干擦，层，正反16面，正好比手掌稍大一点反而会产生静电粘附灰尘2.折好的毛巾用脏一面后再用另一面，、■2.半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难直到16面全部用脏后，洗净拧干再用净的表面，可用半湿半干抹布擦拭注意不可用脏布反复擦拭。

3. 油处理抹布法：用少许油类浸湿抹布后擦 拭这种抹布粘灰尘效果好4. 湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、 污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于水中， 去污除尘效果好使用时要经常清洗脏了的 抹布，保持抹布洁净另外，抹布不可渍水 过多5. 加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可 用抹布沾上清洁剂后擦拭擦拭后，再用清 洗干净的抹布抹去残留的清洁剂3. 擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具 的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严 格分开专用4. 擦拭时应从左到右（或从右到左）、 先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一 遍，不要落下边角、不要漏擦5. 有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百 洁布或刷子去除地拖A1. 干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮 地面或抹去地面的水迹2. 半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，用 这种方法，既可以去除地上的灰尘、污垢， 又可不使地面留下水迹，使地面失去光泽 如在打蜡地面，要用半干拖3. 推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘 推架组成使用时为增强附尘能力，减少灰 尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石 油类物质）使用尘推简单省力，除尘干净， 又可以保持地面光亮但推尘时要注意尘推 不要离地。

4•水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于 清除地面上的泥和污垢水拖是通过洗将泥 和污垢溶于水中，然后再拖擦干净但水分 过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌 握拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干5.加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含 有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦， 拖擦后再用清水过一遍，除去残留清洁剂1•地拖握法：与扫把相同，即用一只手 的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只 手握住下方30-40公分处2. 拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈 一字型在角落处可用直拖擦一次，要 翻动一下，尽量使地拖干净面都用到 使用扁型地拖时，先用一面，用脏后 再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净 拧干后再用3. 洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上 下抖动、左右来回转动，洗净后挤干地 拖头脏水4. 拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住 把柄，把地拖头分成两半，左右手各持 一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧 干后再拧一半用拖布压干器挤干更 好榨水车J> ■1. 将榨水车的车头与水桶固定好2. 将拖把放到水桶内清洁干净，放入榨水车车头部分3. 用手按下榨水车的手柄将拖把的水份充分挤干净尘推11 11. 木地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。

2. 石质地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手3. PVC地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手鸡毛揮/1. 天花板：手持鸡毛揮水平揮拭天花板，将灰尘揮拭干净2. 花瓶：手持鸡毛揮揮拭花瓶表面的灰尘3. 装饰物：手持鸡毛揮揮拭装饰物表面的灰尘4. 高空尘网：手持鸡毛择水平、垂直扌单拭表面5. 择拭结束后：去除鸡毛揮上的粘连物，抖去鸡毛揮上的灰尘玻璃洁具JL* —■， 1. 将玻璃水或全能水按比例稀释好2. 将羊毛套浸入清洁剂溶液中，待充分吸入后，用手轻轻扭一下，以不滴水为宜，均 匀涂抹在玻璃上涂抹时，应由上往下抹，横向移动，每次涂抹抹痕要交叉相压，以 防漏抹3. 用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净，操作时应稍用力，将玻璃刮均匀按压在玻 璃上，由上到下慢慢刮动一次刮净一行，用湿毛巾抹净玻璃刮后，再横向移动刮另 一行4. 整个玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净5. 刮玻璃时，注意防止脏水滴在窗台上若有脏水滴下，要用毛巾抹净洗地机7•1. 解开电源线，检查电源线有无破损易漏电 地方，若完好，则可以装上针盘、洗地垫或 洗地刷，然后将手柄调节到便于自己操作的 角度2. 检查确认开关处于关闭状态后，插上电源。

3. 将电源线放在背上，双手握住把柄，然后 打开开关此时刷或针盘与地面保持水平， 刷盘开始移动，确认无故障后，即可开始作 业4. 工作时，不要靠自己手臂强使机器前后左 右移动，而是通过按压把手，使机器本身移 动；人体自然地随着机器移动将把手柄向 下按，机器向左右移动、反之，将把手向上 抬，机器则向右方移动（注意不要按压过分） 按下左手把手，机器重心向左时，机器向前； 反之，按下右手，机器重心向右时，机器后 退（注意不要按压过分）5. 工作完毕或中止时，关上开关，机器停止 转动1. 工作时应使毛刷盘或针盘的擦痕呈 横向一字型，并一点点后退往复，第二 行擦痕与上行擦痕有几厘米的重叠2. 靠近墙壁的地方，可以先沿着墙壁擦 洗，然后再擦洗中间，以防止操作不当 弄脏或损坏墙壁，特别是安装落地玻璃 的地方3. 工作。