如何应对难缠客户.doc

精心整理如何应对难缠客户课程描述：广阔的客户群可以为我们带来客观的收益和成果，但其中也不乏难缠的人应对难缠的客户时时是客服人员的挑战，不仅要花费大量的工作时间，还会影响接着工作的心情那么，应当如何应对难缠客户呢？本课程将从实务角度启程，透过情景案例的形式，深化浅出地为您阐述如何应对难缠客户，并为您供应有效的方法与技巧解决方案： 他山之石，可以攻玉！应对难缠的客户时时是客服人员的挑战，不仅要花费大量的工作时间，还会影响接着工作的心情那么，应当如何应对难缠客户呢？下面我们从实战经历中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路！ 在以上的讲解中，我们分别阐述了“如何幸免难缠客户投诉升级”、“如何面对难缠客户的无理取闹”、“如何应对难缠专业客户的威逼”下面我们做一个总结回忆 第一、如何幸免难缠客户投诉升级 首先，分析客户心理一类客户是遇到特别不顺当的事情发泄给效劳人员，事情可能与我们无关，此时效劳人员应耐性倾听客户心情，刚好安抚和共情；另一类客户的心情有一局部与效劳有关，客户比拟气愤和心情剧烈，假设处理不好，会出现危机事务 其次，平复客户心情应对他更要礼貌、客气，让他感觉你极其重视他 最终，提前作好升级投诉的应对。

假如客户强硬升级的话，可以线下马上通告相关部门和领导，制定应对方案，进展危机处理 其次、如何面对客户的无理取闹 一、尽量化解冲突 首先，效劳人员心态要平和，不能一起先就认定客户是无理取闹，要争取尽量化解冲突 其次，当客户对效劳人员和公司不信任而引发更进一步不良认知时，效劳人员不应回避问题，而是正面告知客户，我们对全部客户的效劳都是相同的 二、制定客户黑名单对于无理取闹客户，为保证其他客户能快速和顺当的获得效劳，可以制定无理客户黑名单制度 三、效劳人员要有“防身术”遇到客户心情不好时，要在不影响公司制度和原那么的根底上，总结一套应对方法 第三、如何应对专业型客户的威逼 一、请教专业问题，缓解僵硬关系和专业客户关系对立起来很不明智，可以虚心请教一些专业客户问题，询问对公司的看法等，缓解僵硬关系 二、解决根源利益问题可以和线下开展成为公司的外部视察员，使他的业务学问能为公司所用，并支付必须费用和赠送话费和礼物等 三、保持好的心情，不留把柄不要丢失信念，保持良好状态，不要过于影响心情，否那么差心情会成为客户的把柄 四、制定专业应对机制 首先，平常要收集客户名单和状况，出台应对策略，给效劳人员供应更好支撑； 其次，对于专业型客户制定相应应对制度，事先征求律师或高级专家看法，使客户无理由进展下步动作。

最终，将这几局部的导图串在一起，就形成了“应对难缠客户”完整的方法流程 或许文字的话大家并不是很清晰，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何应对难缠客户。