审核案例分析.doc

B〖案例1〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题物业公司经理说:“这事不归我们管经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制〖案例2〗某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答:“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定:“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm±2cm 上述两份文件均由总工程师批准 案例分析:本案的《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。

〖案例3〗某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通审核员在审查市场部时询问市场部经理:“你们部门的工作目标是什么?”市场部经理说:“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗 案例分析:该案例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.3顾客沟通”的有关规定因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型(customer-oriented)的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益〖案例4〗审核组在对公司领导进行审核时，要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍管理者代表说，我主要是保证作用，具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解决的问题再找我。

该公司的管理者代表是由生产副厂长兼任 案例分析:管理者代表的职责在标准中已有明确的规定但是在许多企业中，往往把质量管理体系的工作都推到下面具体的工作人员身上，总经理或管理者代表很少过问体系的运行状况该例中管理者代表由生产副厂长兼任，也不太合适，因为生产与质量是一对既对立又统一的整体，生产者兼管质量缺少公正性但对于小型企业，由于人员少，可能只好如此了本案违反了标准“5.5.2管理者代表”的规定〖案例5〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告(9805)，报告的不合格陈述中说:“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正审核员问:“为什么管理班对Y003号不合格报告不服?”办公室主任说:“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正审核员到管理班了解情况，管理班长说:“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力 案例分析:管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。

〖案例6〗在第三车间，审核员查看1～4月份的生产计划及完成情况，发现其中有3、4两个月均没有完成计划审核员问车间主任:“这两个月为什么没有完成计划?”车间主任说:“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW—1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行 案例分析:计划科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发生过这种情况违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定〖案例7〗张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，因为他们看到报纸广告说:“12月3日起，军人、教师、残疾人等持个人身份证明文件可以到指定经销店领取KFR一23GW冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止商场一开门，张先生第一个挤进去，跑到空调公司柜台一问，售货员的一声“不知道”把满是希望的张先生打发了售货员都不知道，但公司的广告却让全市人都知道了于是找到经理，经理说:“厂家确实有这么一个零元大行动，但是每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打预约送完了。

顾客大为不满地问道:“商场外面为什么没有任何说明，让这么多人在大冷天里等了这么长时间，真是太不应该了 案例分析:首先公司登报发出的广告，就是对顾客作出的承诺，而对自己的承诺不兑现，显然是错误的而且广告中又不说明每个商场只限额两台，对于顾客产生了误导，有欺诈的嫌疑这种作法显然违反标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的规定，在向顾客作出承诺之前应对产品有关的要求进行评审，以确保“a)产品要求得到确定，……c)组织有能力满足规定的要求顾客从售货员处得到的答复是“不知道”，这显然违反标准“5.5.3内部沟通”的有关规定当然这里不排除有暗箱操作，因此是故意不让售货员知道的既然已经没有货了，商场又不出告示，让顾客在冷天里等待，这违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定〖案例8〗在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结审核员问:“管理评审就这么简单吗?”质管部经理说:“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。

案例分析:按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，……”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式这里说明了对于标准“5.6管理评审”的要求理解远远不够管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定本案违反了标准“5.6管理评审”的规定〖案例9〗在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的?”经理答:“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求 案例分析:现在许多企业仍然受94版ISO 9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训实际上2000版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求本案经理的回答违反了标准“6.2.1总则”的要求〖案例10〗在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲:“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少?”该员工有些紧张，想了一下说:“最高允许的温度是80℃，时间为20分钟。

审核员查看操作规程上规定的最高温度为70℃这时在一旁的车间主任说:“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有道题问的就是最高允许的温度是多少工人甲的考试卷回答正确，判分为100 案例分析:培训效果不能单纯看考试成绩，还应在实践中对员工进行考察有些企业为了应付认证，培训就是出些考题，答案大家互相抄这种培训是没有什么效果的本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“评价所采取措施的有效性；”的规定如果不了解“品质方针”,总经理应承担相应的责任.）〖案例11〗审核员在某化工厂硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的4月15日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文审核员问车间主任:“你们懂得英文吗?”主任:“我们不懂，但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，结果还是老样子审核员翻阅了2～4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文 案例分析:销售部应该将出口生产计划翻译成中文，这是确定与产品有关要求的最起码的条件本案违反了标准“7.2.1与产品有关要求的确定”的规定。

〖案例12〗审核员为了了解宾馆服务的真正情况，事先住进宾馆在客房住了一晚上，发现了如下问题:(1)审核员进入房间后习惯性地往床上一躺，想开电视，发现遥控器放在电视机上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遥控器，没有影像；于是想当然地起身去按电视机上的电源开关，再躺回床上，按遥控器还是没有影像；又想起床头控制柜上还有一个电源开关，便按下开关，再按遥控器还没有影像；突然想起刚才动了电视机的电源开关，再起身去按开关，终于出现了影像2)卫生间烟灰缸放在恭桶水箱盖上，必须倒坐在恭桶上才能弹烟灰3)洗澡间的副机放在恭桶与洗脸台之间，客人洗澡时必须光着身子爬出浴缸才能接4)卫生纸卷纸架放在恭桶后面的墙上，必须费力地扭曲身体才能够得着 案例分析:这种情况在许多宾馆中或多或少地都存在着，确实给客人带来不便实际上还有许多类似的情况这类服务需求属于“隐含的服务需求”，客人虽然没有明示，但是预期的用途是应该予以满足的饭店不能仅仅追求拥有多少服务设施，还应充分考虑是否方便客人使用本例违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定〖案例13〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。

审核员问销售科长:“对此问题采取了哪些纠正措施?”科长很为难地回答:“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施 案例分析:这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定〖案例14〗在检验科审核时，审核员看到检验员一边检验，一边向另一人请教检验科长介绍说，此人是负责该产品设计的高工老张，今天是新产品的第一个批量生产，成品检验规程还没来得及完成，所以特意请老张到现场指导，从检验的几个产品来看，老张很满意 案例分析:产品的检验规程属于设计开发输出文件，应该在设计开发输出阶段完成本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的设计和开发输出应包括“c)包含或引用产品接收准则；”的规定〖案例15〗某机械加工厂过去一直由市第三钢铁厂采购QA2型特种钢板作精密冲压加工但是3月份由于第三钢厂的QA2型钢板一直供不应求，为了维持生产，采购员紧急从外地一家钢铁厂进了同一牌号的钢板，结果由于。