保安员如何对大厦商场进行管理doc13.doc

保安员如何对大厦商场进行管理1、商场公共区的管理 1）掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告 2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等 3）提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员 4）保安员无特殊情况不得进入营业柜内 5）对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行，否则保安员有权给予阻拦 2、对停车处及“的士”的管理 1）大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责，任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理 2）大厦停车场是收费公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车的车辆（排队候客的出租车除外）均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理 3）保安部派岗，只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度 4）出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客 5）调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理 6）凡违反大厦管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不受欢迎的人” 7）保安员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止造成损失。

 8）遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆，确保活动的安全 9）严禁出租车司机使用大厦内部的或设施 10）制定停车场管理办法、收费标准及范围 3、对商场突发事件的管理 1）保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动 2）员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部 3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场 4）当公安人员进行安全检查和处理案件时，保安员和员工应积极配合 六、服务用语 1、对来访人员说： 您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件” 2、当对讲机无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” 3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见” 4、对违章行车者说 “对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作” 5、对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” 6、对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” 7、对车辆出车时应说 “您好，您的车位使用费用 元” “这是您的收据，祝您一路顺风” 8、当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内 一、保安人员应具备的职业道德 1、忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

 2、热爱本职工作，精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精 3、热心服务，礼貌待人 全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证 4、清政廉洁，奉公守法 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的 5、遵守社会公德 保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸 二、保安人员应具备的素质 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为 2、高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

 3、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏 三、保安人员应具备的礼仪 保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述 1、敬礼 保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼 3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼 4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼 2、仪容 1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发 2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等 3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

 4）着装 A 规范保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章 B 配套按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿 C 整洁穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净 3、举止 1）坐如钟保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感 2）站如松保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

 3）行如风齐步、正步、距步齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏 四、保安员火警报警程序 无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作 1、立即用火场附近的通知保安部，如附近无时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作 2、采用报警时，请打火警“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警 3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救 4、关闭火场附近的电源开关及门窗 5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱， 6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯 7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入 物业管理职业道德教育 　　物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。

目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊” 　　但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德？ 　　(一)物业管理者职业道德的基本内容 　　职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则 　　良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯 　　物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

 　　1.物业管理者的职业思想 　　一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键： 　　(1)业主至上观 　　物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会业主的满意，是自己工作的方向和目标那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗 　　(2)管理就是服务观 　　物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务 　　管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

 　　(3)技术服务观 　　在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务 　　(4)忠诚的服务观 　　一方面，物业管理者要忠于业主，。