BMW-宝马汽车-MINI_续保及流失客户管理辅导包.pptx

BDC驻店－经销商续保管理 BDC驻店－经销商流失客户管理,续保管理作为汽车经销商确保售后业务长期稳定持续发展的必要手段，确保本店投保车辆的第二年及以后的保险通过本店进行操作，继而提升经销商售后产值，尤其是事故车产值的重要性越来越明显，同时续保的有效推进也是经销商保有客户基盘的巩固，客户满意度维系及客户流失率降低的有效方法之一合作保险公司选择原则推修数量及质量（售后事故车专员及售后服务经理参与决策） 服务（定损；委托赔付；网点维护；增值服务） 出单便利（是否可以远程出单） 对销售服务店支持（手续费；营销支持；送单支持） 至少选择2家保险公司（综合性大保险公司配合具备地区服务优势的保险公司） 避免业务过于集中在一家大型保险公司身上 每月新增60~80单业务量可以考虑增加1家主流保险公司和1.5家辅组保险公司，但不建议过于分散保费，合作上限在6~8家以内 一般应考虑将主要业务量（70%左右）集中在2~3家主流大保险公司上，以换取推修和服务及手续费返点的最大化 对于续保分配量较少的合作伙伴，可以考虑在新保业务量上进行补偿 应该在合作初期达成协议，对于本店购买车辆，保险公司的电销部门在该客户保险到期的15天前不得与该客户联系,1. BDC续保管理,Page 2,1.1BDC部门续保管理的业务内容岗位人员及绩效设置 保险（包含新保及续保客户）数据库的录入及维护；客户档案（包括电子版及纸质版）的制作、归档、管理 年度续保工作规划制定及分解 月度续保业务的推进 月度续保业务总结1.2岗位人员及设置人员设置上考虑按每月跟进客户每200组左右，设置一名专职维系专员200组客户，假设每组客户平均每月跟进6次 月度呼出量在1200组 每组时间在3~5分钟左右 累积月度通话时长在3600~6000分钟（60~100小时） 按每月工作22天计算，每天的呼出时长约在2.7~4.5小时，基本等同或略高于电销的呼出量 计算上筛选客户，算价，出单，汇总数据，传递票据消耗时间，可以达到相对饱和工作状态,1. BDC续保管理,Page 3,岗位人员必备基础知识维系专员必须以保险专家的形象出现，以专业度信服客户 除了续保操作外，需要了解出险及理赔的操作流程，在客户需要得到帮助时候提供协助，提升客户满意度和后续续保工作的最大便利,1. BDC续保管理,Page 4,社会角度、经济角度、法律角度、风险管理角度…… 商业角度、社会保险；自愿保险、强制保险,可保利益原则；损失补偿原则；最大诚信原则；近因原则,基本险：车损、三责、盗抢、车上人员； 附件险：玻璃、划痕、自燃； 特约条款：不计免赔；,报案、查勘、定损、维修、索赔、核赔……,,,,,常用车辆险种介绍,,可信赖的保险专家,岗位职责（维系专员） 保险到期客户的联系 续保客户报价、跟进及成交（出单） 续保款项的收取（存在垫付情况需要负责后续催收工作） 客户资料收集整理归档（无续保助理的情况下） 与保险公司的沟通联络 远程出单工作 客户资料收集整理归档维系专员岗位绩效 基本工资（2200元~2500元） 岗位绩效（目标达成率挂钩）100%以上（每单50元）；90%~100%（每单35元）；80%~90%（每单30元）60%~80%（每单20元）；低于60%无岗位提奖注：由于目前基本将手续费返利全部返回客户，所以不建议设置与利润挂钩的绩效考核,1. BDC续保管理,Page 5,1.2客户档案收集整理及归档客户档案制作归档，并设定成电子档及纸质档同步数据库，确保历史业务有据可查，便于对续保客户联系时段的精确掌控，提高业务的主动性，同时也可以避免业务争议的产生；客户档案按月分类，按年汇总客户资料收集清单 客户身份证、行驶证复印件 客户保单复印件（包括商业险、交强险） 客户签字的投保确认书复印件（远程出单保留原件） 批单等其他文件复印件电子版客户档案（电子台帐）续保电子台帐即是本年度续保工作的有效记录，也是下一年度续保推进的最有效的操作工具，同时在售后部门为客户办理出险理赔，需要保单或客户身份证、行驶证复印件的时候，可以迅速在纸质档案中寻出；电子档案同时也是与保险公司及财务部门进行手续费结算，进行续保利润核算的有效记录工具电子版制作要点 确保和纸质物理档案的一一对应性 确保联系方式和联系人的正确 确保实收保费、保险公司应付款、利润计算与财务部门的一致性,1. BDC续保管理,Page 6,电子客户档案（台帐）参考模版,1. BDC续保管理,Page 7,Sample,1.3年度续保目标及月度分解 制定年度目标参考参数： 上一年度本店续保量，续保率及续保目标完成情况 上一年度本店新车销售情况及上保情况 现阶段本店保有客户情况 上一年度本店售后新增客户情况（非本店销售首次进店） 上一年度本店流失客户情况 现阶段合作保险公司政策 厂家对于续保的指导政策月度分解时考虑： 本店历史年度（最近3~5年）续保完成分别情况（主要参考依据） 最近（3~5年）年度销售月度分布情况 常规情况下，调低1、2、10月的续保比重；调高5、6、11月的比重目标设定标准参考,1. BDC续保管理,Page 8,1.4月度续保业务推进月度工作推进，是整个续保管理工作的核心，是经销商续保工作成败的关键，在推进过程中，需要灵活把握利润和规模的最佳平衡点，最大程度维护本店基盘客户的稳定，确保续保任务的完成月度续保工作推进流程1.4.1沟通前准备在客户保险到期前3个月（90天）进行首次沟通，而后逐步加大沟通力度，30天内 进行精确报价当期联系客户总表（系统按先后顺序排序导出，以去年电子台帐为主要工具） 客户上一年度投保细则（保险公司、险种、金额、） 本年度出险理赔及违章情况 合作保险公司最新政策 经销商针对续保客户最新政策 网络试算保费平台（沟通前按上一年度标准试算保费用以初步报价）,1. BDC续保管理,Page 9,Page 10,1. BDC续保管理,,1.4.2月度续保跟进建议一般建议到期前90天，完成需跟进续保客户的筛选和首次联系工作 注意在沟通前先对客户进行关怀短信的群发 首次沟通后未成交客户，第一月（保险到期前90~60天），按每15天一次频率和客户进行沟通；第2月（保险到期前60~30天），每7天跟进一次；客户保险到期前一月进行精确价格试算，并加大和客户沟通频率，30天内按每3~5天一次的频率进行跟进 注重需求的充分挖掘和异议的处理 客户保险到期前一周进行到期提醒的关怀并尝试成交 客户保险到期前一天进行最后的到期警示并进行厂家或战败记录，完成台帐,,,,,,,,客户跟进频率建议,完成客户筛选和首次联系 完成短信群发 商业险试算,保险到期前90~60天,保险到期前60~30天,到期前30天内,每15天跟进一次,了解客户主要需求和主要异议 4S店续保优势宣传,每7天跟进一次,到期预警 精确报价 异议处理 成交尝试,每3~5天跟进一次,Page 11,1. BDC续保管理,,月度续保跟进记录表便于BDC经理了解维系专员的工作进度和绩效 便于统计战败原因，及时进行战略调整 记录沟通情况，便于维系专员后续跟进,Sample,Page 12,1. BDC续保管理,,4S店续保服务优势参考授权专营店增值服务优势应首要突出 与合作保险保险公司沟通一致后，可以强调定损和理赔的便利性 与售后部门沟通一致后，可强调续保客户的维修折扣、免费服务（可以考虑用事故车的利润对续保客户进行折上折） 针对MINI客户相对对价格的不敏感，突出服务的便利,1对1专业顾问，100%贴合方案,现场出单； 委托赔付,24小时保险热线，事故出险指导,维修保养折扣；免费洗车、检测；车友俱乐部,管家式服务,定制式服务,便利服务,增值服务,1.4.3联系话术参考首次联系话术参考； 异议处理话术参考； 跟进联系话术参考。

例,Page 13,,基本原则： 确认客户身份（人、车） 表明自己身份，强调是MINI授权经销店 消除客户疑虑，建立信任 突出MINI的尊崇客户体验,首次联系话术,1. BDC续保管理,Page 14,,基本原则： 礼貌询问 告知通话时间和内容 使用封闭式问题询问下次联络时间,如何确认客户是否方便接听,1. BDC续保管理,Page 15,,基本原则： 提示低价风险 说明最大返利，全平台统一价格 突出服务优势及增值服务,异议处理话术（客户表示价格高）,1. BDC续保管理,Page 16,,基本原则： 突出保险的必备性 突出提前购买避免当期出险的风险 灵活使用假定成交法,异议处理话术（尚未到期）,1. BDC续保管理,Page 17,,基本原则： 致歉 表明已进行改进 针对性优惠补偿,异议处理话术（服务瑕疵经历）,,基本原则： 认同客户观点 引导出客户犹豫真实原因 引导出客户真实需求,异议处理话术（客户表示还要考虑）,1. BDC续保管理,Page 18,,基本原则： 挖掘客户需求 进入异议处理及成交程序,跟进联络话术,1. BDC续保管理,,基本原则： 最后确认险种及金额 催款环节在时间设定上尽量使用封闭式提问 记得感谢和完美的结束礼仪,成交话术,Page 19,,基本原则： 突出关怀性质 突出联系方式和店名 保留客户兴趣点，避免信息传递过于详尽,短信模版,1. BDC续保管理,1.5月度续保业务总结月度续保完成情况 战败情况及原因分析 年度达成比率及缺口 现阶段人员绩效情况,1. BDC续保管理,Page 20,Sample,4S店经营发展到一定阶段，势必有客户会因为各种原因不再进店进行维修保养，对于汽车经销商而言，这部分损失无疑是巨大的，以平均客单价5000元而言，假设客户每年进店4次，4S店的毛利率是45%，那么每流失一个客户，该经销商就会减少20000元的年度产值，9000元的售后毛利，对于目前汽车销售服务店的主要盈利部分，控制客户的流失情况，挽留及将已流失客户重新召回无疑是售后工作的重中之重经销商流失客户管理的业务内容流失客户标准的界定 流失原因分类设定及应对原则 人员设定、岗位要求及绩效考核 年度流失客户挽留目标设定、方案设计 月度流失客户挽留工作推进 PDCA的提升过程2.1流失客户标准的界定界定流失客户标准，便于对流失客户群进行精确定位，为后续推进工作进行目标设置；按业内常规，建议对超过360天未进店进行保养的客户定义为流失客户，注意定义流失客户主要参考保养周期，一般维修和事故车维修不纳入计算依据，实际操作上从系统导出360天未进店的客户开展挽留工作，进行未进店的原因的了解和分析，第一时间对服务质量进行提升2.1.1流失标准设定（时间天数标准）超过360天未进店进行保养,2. 经销商流失客户管理,Page 21,2.1.2流失标准设定（流失类别标准）除按时间界定以外，还必须参考按客户流失的起点和原因，初步推断客户流失的大致原因，便于后续的挽留工作执行2.1.3客户流失原因分类：,2. 经销商流失客户管理,Page 22,,客户流失时间起点分类,首保即流失,,,,质保期结束流失,其他时间段流失,2.2流失原因应对原则针对不同原因流失客户，分别制定针对性的应对原则，规范挽留工作的执行,2. 经销商流失客户管理,Page 23,2.3人员设定、岗位职责及绩效在不考虑分担CSI、一般邀约、回访等工作的情况下，一般经销店考虑设置一名维系专员负责进行日常的流失客户联络、挽留、原因分析汇总工作2.3.1人员要求2.3.2岗位职责 流失客户筛选 日常流失客户沟通 客户流失原因记录汇总,2. 经销商流失客户管理,Page 24,注：BDC部门负责流失客户挽留的员工建议由售后客户专员转入或是从外店\外品牌招募具备SA经历的人员,2.3.3人员绩效参考基本工资（2200元~2500元） 岗位绩效（目标达成率挂钩）流失客户挽留回店：35元台次考核参数绩效统计举例： 维系专员peter，2013年11月，拨打流失客户共1200组，当月到店105组 ， 月度报表及时提交，数据经抽查无异常 假设当月计划联系客户为1200组，当月目标挽留到店率是10%（120组），则peter的最 后佣金为： 105*35*1*0.75*1*1=2756元；,。