点通-CCE介绍及报价课件.ppt

LOGOPOICOM CCE TEMPLATE CCE客户关系管理系统客户关系管理系统LOGO71211109634目目 录录CCECCE概述概述285CCECCE应用价值应用价值- -管理价值管理价值CCECCE应用价值应用价值- -营销价值营销价值CCECCE核心服务阶梯核心服务阶梯CCECCE服务内容服务内容- -呼叫中心呼叫中心CCE服务内容服务内容-营销营销 CCE服务内容服务内容-客户客户 CCE功能组成功能组成CCE功能突破功能突破CCE界面界面CCE2010版本话费版本话费关于我们关于我们1LOGO关于我们关于我们 中山点通网络科技有限公司中山点通网络科技有限公司成立于2008年，公司注册资金人民币503万，是一家专业呼叫中心系统和服务提供商从最开始以单产品营销角色切入呼叫中心行业，如今成长为业务布局全面的系统服务商，点通深植于呼叫中心领域，不断追求技术进步、服务创新 在“以客户为中心”的理念指导下，点通采用先进的计算机架构和软件即服务的方式，为从事现代服务业的企业和机构量身定制呼叫中心解决方案既可以为大型企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案，又可以为成长型企业提供以呼叫中心为内核的CRM平台(CCE)租用，开启企业级互联网产品应用新时代。

目前，点通的业务包括呼叫中心系统建设、以呼叫中心为内核的CRM平台(CCE)租用与呼叫中心服务外包三个方面服务客户覆盖金融、旅游、通信、政府、物流、电子商务等多个行业，服务企业达到上千家，代表客户有CSL、中国联通、电信盈科、皇室纤型等 未来，点通致力成为中国呼叫中心领域的重点企业，并打造我国现代服务业的信息化支持平台，带领中国的呼叫中心行业再创新篇章LOGOCCECCE概述概述产品思想产品思想““以客户为中心以客户为中心””是是CCECCE诞生及发展壮大的原因客户是企业经营的核心，诞生及发展壮大的原因客户是企业经营的核心，CCECCE将寻将寻找客户、接触客户、了解客户、沟通客户等企业经营环节进行有效分配和管理监控，让找客户、接触客户、了解客户、沟通客户等企业经营环节进行有效分配和管理监控，让新客户信任，老客户满意，从而实现企业健康发展和持续经营的目标新客户信任，老客户满意，从而实现企业健康发展和持续经营的目标技术领先技术领先经过长期技术攻关，经过长期技术攻关，20092009年以呼叫中心为架构的业务沟通和客户关系管理平台年以呼叫中心为架构的业务沟通和客户关系管理平台CCECCE正式研发成功！从此，中小企业也能用上以前只有大型企业才用得起的呼叫中心和客户正式研发成功！从此，中小企业也能用上以前只有大型企业才用得起的呼叫中心和客户关系管理系统，令成千上万家企业也享受到科技进步带来的便利和实惠！关系管理系统，令成千上万家企业也享受到科技进步带来的便利和实惠！应用广泛应用广泛经过经过1 1年多的上市营销和客户使用，年多的上市营销和客户使用，CCECCE已经成功的积累了近千家的客户群体，涉足已经成功的积累了近千家的客户群体，涉足近几十种行业，客户遍布全国各地。

近几十种行业，客户遍布全国各地产品特点产品特点无需任何硬件投资，无需任何专业人员维护，无需任何硬件投资，无需任何专业人员维护，CCECCE的使用者只需在网络环境下，配的使用者只需在网络环境下，配备一台连有耳麦话筒的计算机，下载备一台连有耳麦话筒的计算机，下载CCECCE客户端即可开始使用，免去了烦锁的安装及调客户端即可开始使用，免去了烦锁的安装及调试！只要有网络的地方，只要你会电脑操作，就可以使用试！只要有网络的地方，只要你会电脑操作，就可以使用CCECCE，做到了沟通无处不在，，做到了沟通无处不在，客户管理从不间断客户管理从不间断使用效果：使用效果：客户保持率和客户推荐率明显提高，同比增长客户保持率和客户推荐率明显提高，同比增长1-51-5倍其中，客户请求响应率和客倍其中，客户请求响应率和客户服务满意度提升速度最快同时，企业内部协调更加顺畅，员工工作积极性和工作效户服务满意度提升速度最快同时，企业内部协调更加顺畅，员工工作积极性和工作效率明显提高，企业经营成本明显下降率明显提高，企业经营成本明显下降LOGOCCECCE概述概述 使用使用CCE所需要的条件所需要的条件Ø1）办公条件：企业的正常办公环境就可以，个别座席人员也可以在家中办公或实行移动办公。

办公条件：企业的正常办公环境就可以，个别座席人员也可以在家中办公或实行移动办公Ø2）电脑条件：普通家用电脑或者笔记本均可作为座席端电脑，配备一个专业的呼叫中心耳麦）电脑条件：普通家用电脑或者笔记本均可作为座席端电脑，配备一个专业的呼叫中心耳麦（带话筒、听筒）即可，电脑的推荐配置为：（带话筒、听筒）即可，电脑的推荐配置为： ★★操作系统：操作系统：Windows XP sp2 Windows XP sp2 ★ ★最低硬件配置：最低硬件配置：IntelIntel（（R R））CeleronCeleron（（R R））CPU / 2.26GHz /2.26GHz / CPU / 2.26GHz /2.26GHz / 1G1G内存内存 ★★耳机推荐：硕美科耳机推荐：硕美科DT-302DT-302、、301301（双耳）、（双耳）、SM-302 SM-302 ★ ★独立声卡推荐：创新独立声卡推荐：创新Sound Blaster 5.1 CS4281 Sound Blaster 5.1 CS4281 ★ ★集成声卡推荐：集成声卡推荐：Analog Devices ADI 198x Integrated HD AudioAnalog Devices ADI 198x Integrated HD AudioØ3）网络条件：推荐的网络条件为：网络条件：推荐的网络条件为：50KB/50KB/座席座席LOGOCCE应用价值应用价值-营销价值营销价值媒体测量媒体测量广告评估广告评估客户线索管理客户线索管理品牌形象树立品牌形象树立主动营销主动营销通过通过CCECCE平台可平台可以对统一广告投放以对统一广告投放到不同类型、媒介到不同类型、媒介做媒体投放效果测做媒体投放效果测量，以确定媒体的量，以确定媒体的受众情况和媒体效受众情况和媒体效果果通过通过CCECCE平台可平台可以对不同广告的在以对不同广告的在同一媒体的客户反同一媒体的客户反映度和客户受众度映度和客户受众度做评估，以确定广做评估，以确定广告策划的效果告策划的效果通过通过CCECCE平台对平台对所有来电或源于网所有来电或源于网络语言的客户线索络语言的客户线索进行全方位、全过进行全方位、全过程的统一分配管理程的统一分配管理跟进跟进通过通过CCECCE平台提平台提供的统一的接入号供的统一的接入号码和统一的网络接码和统一的网络接入入口，帮助企业入入口，帮助企业树立大公司和正规树立大公司和正规公司的品牌形象公司的品牌形象通过通过CCECCE平台提平台提供的客户名单分配供的客户名单分配和跟进，对直复式和跟进，对直复式营销做全过程管理营销做全过程管理和控制和控制LOGOCCE应用价值应用价值-营销价值营销价值导引式自助服务导引式自助服务客户支持服务客户支持服务通过通过CCE平台，企业可根据自身业务情况和业平台，企业可根据自身业务情况和业务进度，设定自助服务流程和服务导引，客户可务进度，设定自助服务流程和服务导引，客户可享用自助式导引服务，极大的提升服务满意度享用自助式导引服务，极大的提升服务满意度通过通过CCE平台的客户历史资料和历史服务请求情平台的客户历史资料和历史服务请求情况，实现对客户请求的精准、高效、快速支持和服况，实现对客户请求的精准、高效、快速支持和服务务LOGOCCE应用价值应用价值-管理价值管理价值绩效考核销售过程管理服务质量监控技能培训通过通过CCE平台的管理平台的管理报表的整理分析，可以报表的整理分析，可以对相关市场营销销售服对相关市场营销销售服务人员做全面的绩效考务人员做全面的绩效考评，提升绩效考评的数评，提升绩效考评的数据化和流程化。

据化和流程化通过通过CCE平台的通平台的通话报表、状态监控、通话报表、状态监控、通话记录，可以对销售人话记录，可以对销售人员的销售沟通情况做全员的销售沟通情况做全过程控制和管理过程控制和管理通过通过CCE平台的客户平台的客户服务请求通话报表、服服务请求通话报表、服务人员状态监控、通话务人员状态监控、通话历史记录、通话实时录历史记录、通话实时录音，完成对客户服务质音，完成对客户服务质量的全访问、全过程监量的全访问、全过程监督控制督控制通过通过CCE平台的销售、平台的销售、服务沟通历史和录音，服务沟通历史和录音，共享给相关销售、服务共享给相关销售、服务人员，达到销售、服务人员，达到销售、服务场景的还原和沟通技巧、场景的还原和沟通技巧、服务技能的培训服务技能的培训LOGOCCECCE核心服务阶梯核心服务阶梯咨询报表、人员绩效、服务响应咨询报表、人员绩效、服务响应接触管理、客户沟通管理、服务管理接触管理、客户沟通管理、服务管理IVR、、ACD、录音系统、监听、座席监控、录音系统、监听、座席监控400号码、用户接听外呼工具号码、用户接听外呼工具业务报表、绩效管理业务报表、绩效管理客户保留、客户推荐客户保留、客户推荐呼叫分配和呼叫控制呼叫分配和呼叫控制企业对外对内通讯工具企业对外对内通讯工具管理管理决策决策客户客户经营经营呼叫呼叫中心中心通讯通讯工具工具LOGOCCECCE服务内容服务内容-呼叫中心呼叫中心服务项目名称服务项目名称服务功能说明服务功能说明400号码号码提供中国联通、中国电信、中国铁通的各类提供中国联通、中国电信、中国铁通的各类400号码，各种通讯工号码，各种通讯工具皆可拨叫的，全国统一接入具皆可拨叫的，全国统一接入线路接入服务线路接入服务提供多条线路接入服务提供多条线路接入服务客户来电智能均衡分配客户来电智能均衡分配（（ACD））呼入即互联网语音呼入时，可以自动根据客户来电请求分组呼入即互联网语音呼入时，可以自动根据客户来电请求分组智能均衡分配给相关使用者智能均衡分配给相关使用者交互式语音应答服务交互式语音应答服务（（IVR））Interactive Voice Response实现话务操作与客户业务数据库信息的实现话务操作与客户业务数据库信息的交换服务，此服务开通，需另外收费交换服务，此服务开通，需另外收费客户来电信息弹屏客户来电信息弹屏呼入均有来电信息显示功能，当用户呼入时，呼入均有来电信息显示功能，当用户呼入时，CCE会显示来电会显示来电者的身份、号码和来自何方、上次通话时间等信息者的身份、号码和来自何方、上次通话时间等信息自动语音导航自动语音导航呼入有设定完整的语音提示，用于引导客户选择所需要的服务和呼入有设定完整的语音提示，用于引导客户选择所需要的服务和项目项目LOGOCCECCE服务内容服务内容-呼叫中心呼叫中心服务项目名称服务功能说明自动语音应答自动语音应答呼入接通后有设定好的语音信息内容，客户可以重复播放收听呼入接通后有设定好的语音信息内容，客户可以重复播放收听屏幕拨号屏幕拨号员工终端电脑有屏幕直接拨号功能员工终端电脑有屏幕直接拨号功能呼转呼转呼入或呼出后的可以转接到其它员工或其它、分机上呼入或呼出后的可以转接到其它员工或其它、分机上员工工作状态员工工作状态员工可设定自己工作的状态，如离席、忙碌、保持等员工可设定自己工作的状态，如离席、忙碌、保持等一键转移功能一键转移功能当员工用电脑通话而声音不够清晰时，可以用一键转移功能转移到设定当员工用电脑通话而声音不够清晰时，可以用一键转移功能转移到设定好的或座机上继续通话好的或座机上继续通话录音服务录音服务系统提供对所有员工的录音功能，员工可以自己调听，同时管理员系统提供对所有员工的录音功能，员工可以自己调听，同时管理员可调听、下载或删除通话录音，当企业有合同纠纷时，可以用录音作为证据可调听、下载或删除通话录音，当企业有合同纠纷时，可以用录音作为证据处理相关事宜处理相关事宜LOGOCCECCE服务内容服务内容-呼叫中心呼叫中心服务项目名称服务功能说明报表服务报表服务提供完整、实时、系统的呼叫报表，工作人员工作量报表提供完整、实时、系统的呼叫报表，工作人员工作量报表员工状态实时监控员工状态实时监控提供员工工作状态的实时监视功能提供员工工作状态的实时监视功能智能路由智能路由根据企业的业务需求，实现统一接入号码根据号码路由策略智根据企业的业务需求，实现统一接入号码根据号码路由策略智能分配给相关工作人员能分配给相关工作人员网页呼叫网页呼叫提供基于企业网站上面点击呼叫响应服务人员进行服务提供基于企业网站上面点击呼叫响应服务人员进行服务LOGOCCECCE服务内容服务内容-营销营销服务项目名称服务功能说明客户数据分配客户数据分配将企业或机构收集到的相关客户数据分配给相关销售人员，同时将企业或机构收集到的相关客户数据分配给相关销售人员，同时监控、记录、统计分析销售人员的销售业绩监控、记录、统计分析销售人员的销售业绩营销技能培训营销技能培训通过对优秀的营销人员的典型客户沟通记录，共享新人或销通过对优秀的营销人员的典型客户沟通记录，共享新人或销售技能不佳者，以此提供真实场景的销售培训售技能不佳者，以此提供真实场景的销售培训工作状态监控工作状态监控实时监控所有销售人员的工作状态实时监控所有销售人员的工作状态营销工作量统计分析营销工作量统计分析实时统计并分析所有电销人员的工作量实时统计并分析所有电销人员的工作量LOGOCCECCE服务内容服务内容-客户客户 服务项目名称服务功能说明客户服务请求智能分配客户服务请求智能分配根据服务人员的技能和工作量，智能均衡分配客户服务请求根据服务人员的技能和工作量，智能均衡分配客户服务请求客户服务技能培训客户服务技能培训通过对优秀的服务人员的典型客户沟通记录，共享新人或服务技能通过对优秀的服务人员的典型客户沟通记录，共享新人或服务技能不佳者，以此提供真实场景下的服务技能培训不佳者，以此提供真实场景下的服务技能培训服务状态监控服务状态监控实时监控所有服务人员的工作状态态实时监控所有服务人员的工作状态态服务工作量统计分析服务工作量统计分析实时统计并分析所有服务人员的工作量实时统计并分析所有服务人员的工作量LOGOCCECCE功能组成功能组成呼叫中心呼叫中心系统系统呼叫自动分配功能（呼叫自动分配功能（ACD)自动语音应答功能自动语音应答功能(IVR)录音功能录音功能监控功能监控功能报表功能报表功能交换功能交换功能与来电同步响应进行弹屏与来电同步响应进行弹屏客户资料管理客户资料管理销售订单管理销售订单管理售后支持管理售后支持管理我的办公室我的办公室全方位报表统计功能全方位报表统计功能客户关系管理客户关系管理系统系统LOGOCCECCE功能组成功能组成通讯整合通讯整合控制系统控制系统400号码号码转接功能转接功能回呼功能回呼功能智能路由智能路由个性设置个性设置伴随企业终身伴随企业终身可以拨打可以拨打话费标准低于话费标准低于800800号码号码LOGOCCECCE功能突破功能突破整合多点资源忽略地域整合多点资源忽略地域整合多种通讯方式整合多种通讯方式整合多个系统整合多个系统实现全国统一号码实现全国统一号码实现企业统一管理，提高工作效率实现企业统一管理，提高工作效率提供分布式、可移动办公环境提供分布式、可移动办公环境不同地区客户来电，可自动分配至所在区域不同地区客户来电，可自动分配至所在区域呼叫中心、客户管理和企业总机呼叫中心、客户管理和企业总机互联网通话、、座机互联网通话、、座机用户与企业沟通快捷、简便用户与企业沟通快捷、简便员工可以选择最适合的接听方式员工可以选择最适合的接听方式LOGOCCECCE功能突破功能突破解决三个通讯解决三个通讯瓶颈瓶颈所有呼入100%接通——海量中继所有座席可同时通话——互联网送话 或呼转到平台记录所有未通网络的成本固定的质量7个工作日内开通全部系统服务 即时实现座席扩充结合各自优势结合各自优势快速施工快速施工LOGOCCECCE界面界面LOGOCCE2010CCE2010版本话费版本话费客 户PSTNPSTN 企业A总公司座席互联网400400呼入费用：呼入费用：全部0.25元每分钟企业A分公司座席呼出费用：呼出费用：全部0.12元每分钟CCECCE托管平台托管平台客 户PSTNPSTN 企业B B总公司座席互联网LOGOCCECCE本地服务模式收费报价本地服务模式收费报价本地服务模式收费报价本地服务模式收费报价服务模式服务模式托管服务模式托管服务模式本地服务模式本地服务模式座席帐号数座席帐号数　(本地服务器由客户自购) 市场价市场价400/月/座席400/月/座席缴费周期缴费（优惠）缴费周期缴费（优惠）3个月12个月24个月3个月12个月24个月120040007000120040007000首次缴费金额首次缴费金额　　　　LOGOCCECCE两种服务模式相关服务对比两种服务模式相关服务对比两种服务模式相关服务对比两种服务模式相关服务对比服务模式托管服务模式本地服务模式硬件投入硬件投入无无部分部分开通服务周期开通服务周期3-53-5个工作日个工作日2 2个工作日个工作日语音质量语音质量依托接入的互联网环境依托接入的互联网环境很好很好录音保存录音保存公网平台公网平台本地本地本地维护本地维护无无无无接入号码接入号码400400号码号码企业自用号码企业自用号码外呼显示号码外呼显示号码中继分配大号或中继分配大号或400400号码号码企业自用号码企业自用号码LOGO中山点通网络科技有限公司中山点通网络科技有限公司联系人：张飞联系人：张飞移动：移动：办公专线：办公专线：0760-878687880760-87868788邮箱：邮箱：总公司地址：广东省中山市东区亨尾大街总公司地址：广东省中山市东区亨尾大街3 3号中山软件园号中山软件园1 1幢幢。