天猫客服话术(共3篇).doc

天猫客服话术(共3篇)回目录1.问候例如：你好在吗/这件有货吗？您好，欢迎光临**，客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢2.快递例如：发什么快递啊/公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我到达您那的快递哦说明：这个每个店主的情况不一样，请大家根据自己的实际情况进行编辑3.到货例如：多长时间可以到货啊/亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达，具体看距离远近的哦亲，如遇特殊天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解4.发货例如：现在拍下什么时候可以发货啊亲，为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出说明：发货可以促进顾客下单，您可以说现在付款，下午就可以给您发出的5.议价例如：便宜点吧/便宜点我就立即付款亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦~说明：只要顾客讲价，就说明他看好了想要买只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，一般都可以搞定实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品一般货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收如有什么问题请及时联系我们哦~~~★沟通从心开始，交流创造价值；您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给予中差评哦~~★服务不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服小李，有什么问题可以直接联系我~~ 说明：你发了这个之后，顾客一般会回答，要给顾客回复，一般回复个表情就可以的9.退换货例如：顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货亲~以下为退换货流程，麻烦您按照此流程退回产品：请保证发饰不影响二次销售，请在包装内加纸条注明您的：·淘宝ID ·退回原因 ·退货/换货（要换的宝贝，换的颜色和尺码） ★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等，另您对快递和包装方面有无要求。

★我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题，并联系您办理售后事宜 ★到付价格太高，所以运费需要您支付退回地址：****★有什么问题及时联系我们就可以的~~催付亲，您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟 并再次确认您的收货地址、 以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款的会当天安排发货的额亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，因为您是第一次购买（老客户），我为您申请了赠品，这个赠品不是VIP都不送的哦，我们下午5：00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦您好，亲，您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出自报家门：您好，我是克丽斯汀旗舰店，您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？告知通话目的：是这样的，看您没有支付呢，您的眼光真好，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？特殊情况：?买家：不记得了，好像没有吧。

卖家：您好，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗？ ?买家：不是我拍的，我是帮忙收包裹卖家：那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下 确认订单信息后促进支付：?买家：好的，我马上就付款卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出买家：不好意思，那个我不想要了卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢迂回策略通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：强调发货：您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！强调库存：您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了强调服务：您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧对症下药价格原因：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。

注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要赠品原因：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了忘记付款：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了的催付的话术可以学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息天猫淘宝 客服话术培训2016-12-23 11:03:13 | #2楼回目录一、 客服人员高压线（注意）1、 不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系2、 联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主天猫商城（淘宝商城），京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的3、 开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。

4、 修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格5、 如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄6、 客户要求发什么快递的，我们要备注一下发错快递也会引起违背承诺投诉7、 请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺 8、 解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复二、 售前问候首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？（飞吻表情）首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸注意：如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以 根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价话术：：亲 知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字）我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦包邮注意：根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。

包邮注意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的话术：：全场包邮：亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮：亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费是否有货注意：查询是否有货需在E店宝“库存查看”库存话术：这款有货的哦，您眼光真好，这款最近卖得很爆哦，买这款的亲们还喜欢搭配这款（链接） 预定：亲，您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时脱销了，不过还可以接受预定的哦，您可以先拍下来，现在拍下更优惠呢，等到货后我们会第一时间给您安排发货的亲，这款以后还会补货的哦，但是因为面料和工时等不确定原因，无法以保证这款什么时候 有货，您看是登记下到货通知还是收藏关注页面呢？没货：亲 不好意思 ，这款没货了哦，您看一下这款类似的喜欢不（链接）？亲 您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时没有货了哦，要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？（链接）发货时间注意：需要看清楚是否预定款式和是否有货。

话术：有货：亲，当天16点前拍下来有货的都会当天安排发货，16点后拍下都会第二安排发货的哦 预定：您拍下是预定款式，等仓库到货了，我们会第一时间安排发货，谢谢您的耐心等待（最好告知大概等待时间）大型活动：亲，因为活动期发货量较大，正常会在72个小时内安排发完毕，如有特殊情况会或旺旺联系，请耐心等待哈到货时间注意：具体的到货时间我们是不能跟客人保证的只有说大概时间的话术：省内快递：一般发货后1-2天即可收到货物，为了能及时收到货物，请保持畅通哦省外快递：亲，一般发货后3-5天左右可以到您那里，请保持畅通偏远地区：亲，一般发货后5-7天左右可以到您那里，请保持畅通要求赠品注意：店铺暂时没有每个包裹都送小礼物的，只有部分商品是有自带围脖，仓库有铅笔小礼物，但是不是每个包裹都会发，所以告知客人的是暂时没有小礼物话术：亲，真的抱歉，暂时没有小礼物哦，因为衣衣都是薄利多销的哈，如果有赠品的，肯定会送给您的，我帮您备注下，下次您来要有赠品了优先给您送哈亲，您仔细看看我们页面描述，有不明白的可以 随时问我哦，衣服的质量好，性价比高，就是我们最好的礼物，您认为呢？议价问题注意：对于议价的客人，我们 顾客走向多买多优惠的方向，提升客服，而不是一口回绝普通议价：亲，满百元可以包邮的哦，我们家都是最低价出售的哦，薄利多销，亲可以放心，质量有保证的（一开始议价，前面告诉客人目前的活动信息）亲，非常感谢支持的哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店的会员了以后您这个旺旺来我们家购买就能享受相应的折扣的哦。

亲，等您收到衣衣满意的话，及时确认收货，5分好评+分享后，截图发给我，即可获得5元现金优惠券和返现2元现金红包到您的支付宝的哦对比性议价：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，我们家的是米奇丁当正品哦，布料都是经过严格筛选的，结合我们家的做工，售后服务来算，这衣衣价格还是非常划算的哦亲，我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分线一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候更多的支在意价格，但是我们使用的时候，更多在意这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们支在我们力所能及范围内给您最大优惠和最优质的售前售后服务的亲，相信您在选择过程中也有对比，瑞淘宝价格都是非常透明，您所关注这款宝贝采用的是优质的布料，新肤舒适，上般交易非常不错的，亲可以看一下我们评价，会更中肯一点的哦纠缠议价：亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦亲，这个价格咱们很难那个价格，您可以多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素，您考虑好随时M我哈亲，我们家的衣衣都是自产自销，厂家直接出货，没有中间渠道，价格确实不用担心，我们行业内有句话：批发的价格，白菜的利润， 哈哈 若是有机会合作，亲再次购买的时候，就是米奇丁的会员哦。

借口议价：价格差不多，（1-3元）纠缠很久的 好吧，亲，那您就按您支付宝的余额付款吧，我们就少赚点，让您方便点，小公主能忙的穿上新的衣衣，这也是我。