M通讯设备制造商服务体系组织结构再造研究.pdf

上海交通大学硕士学位论文M通讯设备制造商服务体系组织结构再造研究姓名：江圣敏申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：黄丹20090111M 通讯设备制造商服务体系组织结构再造研究 摘 要 本文以 M 通讯设备制造商（简称 M 公司）服务体系组织结构再造为研究对象，综合运用组织结构设计的各种理论，循序渐进地从行业所需核心能力、组织结构诊断、核心业务流程、组织结构设计和业绩考核系统等角度进行分析阐述，前后连贯，丝丝入扣，探索并建立了适合公司服务体系近阶段的组织结构和业绩考核系统同时，本文还结合实际情况提出了组织结构再造存在的挑战和实施方案，非常具有创新意义、现实意义和可操作性 本文分八章，第 1 章是本文的概述部分，提出研究对象、研究意义、研究思路和研究方法，还提出了影响组织结构设计的基本权变因素和一些重要名词的定义；第 2 章介绍了通讯行业的关键服务能力，强化这些能力是组织结构再造的目标；第 3 章简要介绍了服务体系的战略、核心业务和现行组织结构，并从核心能力、职权结构和业务考核等角度详细分析了服务体系组织结构存在的问题，这些问题是组织结构再造的设计依据；第 4 章梳理了服务体系的核心业务流程与工作需求；第 5 章是提出了组织结构再造的解决方案、原则和详细方案，提出了服务体系总部、产品支持部、营销片区、营销办事处及服务产品线的组织结构图及职责，特别提出各部门在核心业务流程中的职责；第 6 章是分析了与新组织结构相配套的业绩考核系统， 从考核指标和激励方案上进行了详细的阐述。

第 7 章分析了组织结构再造面临的挑战进行了分析，提出了再造实施的保障举措和实施方案第 8 章是结论部分，包括参考文献和致谢 关键词：通讯设备制造商 组织结构 再造 服务体系THE RESEARCH OF ORGANIZATION STRUCTURE REENGINEERING FOR SERVICE GROUP OF M TELECOMMUNICATION EQUIPMENT MANUFATURER ABSTRACT This research is based on study of organization structure reengineering of M Telecommunication Equipment Manufacturer’s (M Corporation for short) service system. According to the core competence of the industry, it analyzes industry environment, business strategy and staff quality, which are three contingency factors impacting organization structure, and then puts forwards problems in current organization structure from core capability, core service flow, authority hierarchy and performance examination. Using theories about organization structure design, the research is conducted aiming to explore a kind of service system organization structure and performance examination mode that fit for corporation development. Also, with actual situations taken into consideration, it points out challenges as well as guarantee measures for the organization structure reengineering. Hence, this is a report of realistic significance. This paper consists of 8 chapters. Chapter 1 gives an overview on the contents, including object, significance as well as trains of thoughts and methods of the study. It also puts forward contingency factors influencing design of organization structure, and describes definitions of some important terms. Chapter 2 introduces key service capability of the telecommunication industry, and points out that service competence is the target of organization structure reengineering. Chapter 3 describes the strategy, core services and current organization structure of the service system. It analyzes core competence, authority hierarchy and performance examination mode, and based on which, points out problems in the service system organization structure. These problems are also basis of organization structure reengineering. Chapter 4 describes core service flow and requirements of the service system. Chapter 5 provides solutions of organization structure reengineering, including detailed principle and scheme. It clarifies organization structure and duties of service system headquarter, product support center, each marketing region, regional representative and service product line, especially their duties in the core service flow. Chapter 6 introduces the performance evaluation system matching new organization structure, including evaluation indices and motivation scheme. Chapter 7 analyzes challenges brought about by organization structure reengineering, and also put forward measures to guarantee implementation of the organization structure reengineering. Chapter 8 made the conclusion of this study with references and acknowledgements. Key words: Telecommunication Equipment Manufacturer, Organization Structure，Reengineering 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。

除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名：江圣敏 日期： 年 月 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、 使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅 本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 保密保密□，在 年解密后适用本授权书 本学位论文属于 不保密不保密□ （请在以上方框内打“√√” ） 学位论文作者签名：江圣敏 指导教师签名：黄丹 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 上海交通大学 MBA 学位论文 M 通讯设备制造商服务体系组织结构再造研究 1第第1章章 论文概述 论文概述 1.1 论文研究对象论文研究对象 M 通讯设备制造商（下文简称“M 公司”或“公司” ）成立于 1980 年代，是中国重点高新技术企业、 技术创新试点企业和国家 863 高技术成果转化基地， 是综合性通讯设备制造业上市公司和全球通信解决方案提供商，在无线通信、接入与承载、核心网和业务产品上具有较强的全球竞争力，正致力于巩固中低端市场，同时开拓欧美运营商和跨国运营商等中高端市场。

在这关键的转型时期，M 公司适时提出了两大战略——从通信的硬件产品向卓越的软件和服务产品拓展以及从业务型、技术型单位向卓越的经营型单位拓展这两大战略都与 M 公司的服务体系有直接的关系所谓服务体系，是指 M 公司的售后服务部门，负责通讯工程交付业务、服务产品(专业服务)业务、维护业务等重要业务 随着 M 公司业务的不断发展，销售额从 2003 年 100 亿人民币猛增到 2008 年的 100 亿美元（预计） ，服务体系在整体能力和组织结构已不能适应公司发展的需要，明显阻碍公司战略意图的实现本论文将从组织结构的角度，用上海交通大学 MBA 之所学来研究 M 公司服务体系的组织结构再造，设计一套新组织结构方案以及实施方案 M 公司作为国内通讯设备制造行业的典型代表，面临的挑战与同行具有许多共性，本论文对于走向国际的通讯设备制造企业或者其他行业的大中型企业都有启发意义 因此本论文既具有理论意义，又具有很强的实用价值 1.2 论文研究思路论文研究思路 组织结构再造是一个动态的工作过程， 进行企业组织结构设计时往往要面临三种情况， 第一种是设计新建企业的组织结构， 第二种是企业的原组织结构出现重大问题或者企业的战略和经营方式发生重大变化， 需要对原组织结构进行重新的评估和再造， 第三种是大型企业的总体组织结构已经调整完毕，但需要对公司某一块业务进行重新评估和再造。

本课题属于第三种情况，即在总体组织结构确定的前提下对服务体系进行组织结构再造 图表 1 描述了本论文的研究思路，先从基本权变因素分析及产业竞争所需的核心能力分析上。