（物业管理）一百例物业管理案例.doc

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座目 录安管服务篇案例一 居功自傲 后悔莫急…………………………………………………… 1案例二 处警迅速 有勇有谋…………………………………………………… 1案例三 训练有素 勇抓鱼贼…………………………………………………… 2案例四 小区安全 防范、防范、再防范……………………………………… 2案例五 捍卫业主利益 勇擒抢劫车犯………………………………………… 3案例六 电线短路 引起火灾 指挥得当 控制到位………………………… 4案例七 有勇有谋 智抓车贼…………………………………………………… 4案例八 紧急应对 排忧解难…………………………………………………… 5案例九 欺骗领导 投机取巧…………………………………………………… 5案例十 目无纪律 弄虚作假…………………………………………………… 6案例十一 商城铁鹰 机智勇猛…………………………………………………… 6案例十二 “五心”服务 排忧解难……………………………………………… 7案例十三 租户跳楼 保安员全力救援………………………………………… 7案例十四 有勇有谋 高空救人……………………………………………………8案例十五 工地失火 全力以赴……………………………………………………9案例十六 提高“执行力” 义不容辞…………………………………………… 9案例十七 门岗大门与车子相撞，责任在谁…………………………………… 10案例十八 脏、臭、累 毫不在意……………………………………………… 10案例十九 租户欠费潜逃 保安及时制止……………………………………… 11案例二十 醉汉碎玻璃 保安挽损失…………………………………………… 11案例二十一 车辆管理 尽忠职责…………………………………………………12案例二十二 高度警惕 保障安全…………………………………………………13案例二十三 顾客至上 情理相融…………………………………………………13案例二十四 吓阻为主 智擒劫匪…………………………………………………14案例二十五 神勇飞鹰 勇擒歹徒…………………………………………………15案例二十六 宿舍被盗 主动出击…………………………………………………15案例二十七 违纪施工 业主投诉 劝阻无效 严肃查处………………………16目 录安管服务篇案例二十八 山顶见赃物 安全管理见盲点……………………………………17案例二十九 聚众报复 复仇落空………………………………………………17案例三十 租户搬家 业主未知 请求放行 坚守职责………………………18案例三十一 的士撞车 开车逃窜 妥善处理 照价赔偿…………………… 19案例三十二 不惧强暴 商城铁鹰……………………………………………… 19案例三十三 商城卫士——勇敢！……………………………………………… 20案例三十四 面对金钱的诱惑…………………………………………………… 21案例三十五 商家老板殴打员工………………………………………………… 21案例三十六 巡查到位 行踪可疑 揭穿盗贼………………………………… 22案例三十七 消防报警 紧急排查……………………………………………… 23案例三十八 提醒顾客 高度警惕 反映敏捷 处事果断…………………… 23案例三十九 租户自尽 成功营救……………………………………………… 24顾客服务篇案例一 催拖欠管理费用 讲策略、谋技巧………………………………… 25案例二 协调不畅、业主拒交费用…………………………………………… 26案例三 泳客溺水，救生员及时救护………………………………………… 26案例四 服务欠沟通 顾客难理解…………………………………………… 27案例五 违规装修 处理欠妥 业主投诉 消除隐患……………………… 28工程服务篇案例一 工程人员敷衍了事，引致业主投诉………………………………… 28案例二 景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁…………………………… 29案例三 自来水管爆裂，工程技术员及时处理……………………………… 30案例四 污水管道返水，街面污水满地……………………………………… 30案例五 喷水景观持续开放 责任在谁……………………………………… 31案例六 操作不当 小区停水长达20小时……………………………………31目 录工程服务篇案例七 施工不当，引致下水道堵塞积水…………………………………… 32案例八 小区低压计量柜铅封误拆…………………………………………… 32案例九 空调速修及判断法…………………………………………………… 33案例十 施工不慎造成煤气泄漏……………………………………………… 34案例十一 突发事故 冷静处理…………………………………………………34案例十二 施工不当，导致地下水管爆裂………………………………………35案例十三 用真诚感动业主………………………………………………………35案例十四 直饮水水质的处理……………………………………………………36案例十五 供水管爆裂之后………………………………………………………36案例十六 租户拒交维修费………………………………………………………36案例十七 污水管道冒水 住户遭殃……………………………………………37案例十八 电梯发生故障 导致业主被困………………………………………37案例十九 浇水管断 维修及时…………………………………………………38案例二十 污水管道返水 业主遭殃……………………………………………39案例二十一 正确区分事故责任…………………………………………………39案例二十二 停电处理多思量……………………………………………………40案例二十三、信息反馈错误 被人投诉…………………………………………40案例二十四 业主房门被锁 管理处热心相助…………………………………40案例二十五 为业主解难…………………………………………………………41案例二十六 洗手间渗水 整改到位……………………………………………42案例二十七 通知不到位 被人投诉…………………………………………… 42案例二十八 即时维修 紧急处理…………………………………………… 43案例二十九 业主外出，家中水管瀑了，怎么办？………………………… 43案例三十 游击装修队的“杰作” …………………………………………… 44案例三十一 噪音扰人 及时处理…………………………………………… 45案例三十二 业主装修超时 停电处理多思量……………………………… 45案例三十三 业主以噪音为由拒交管理费………………………………………46目 录工程服务篇案例三十四 别墅电路故障原因分析……………………………………………46案例三十五 业主忙装修 家俱占楼道…………………………………………47案例三十六 业主以漏水为由，拒交管理费……………………………………47环境管理篇案例一 做好现场标识 防止行人摔倒………………………………………48案例二 装修材料弄脏大堂 保洁员妥善处理……………………………… 48案例三 智解难题瞌瓜子……………………………………………………… 49案例四 业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？…………………… 49案例五 小小陋习 侵害邻里………………………………………………… 50案例六 垃圾满地 相互推委………………………………………………… 51案例七 闲杂人员逗留 损坏花园绿化……………………………………… 51案例八 排水口堵塞 业主投诉……………………………………………… 52案例九 维护环境 及时清洁………………………………………………… 52案例十 私闯别墅 惹来投诉………………………………………………… 53案例十一 美好环境 共同维护…………………………………………………53案例十二 领班贪污 员工揭发…………………………………………………54案例十三 淋水不当 业主投诉…………………………………………………54案例十四 家政服务要细心 开工之前要确认…………………………………55案例十五 家政服务 耐心讲解…………………………………………………55案例十六 及时为业主解决难题…………………………………………………56案例十七 公共走道堆物品 耐心处理有章法…………………………………56案例十八 工作失误 业主不满…………………………………………………57案例十九 刺鼻腥臭味 死鱼在作怪……………………………………………57案例二十 安全第一 及时修剪…………………………………………………58安管服务篇案例一、居功自傲 后悔莫急[案例描述]2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。

事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁[处理过程]鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理[案例点评]王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会案例二、处警迅速 有勇有谋[案例描述]2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾[处理过程]保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。

由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤[案例点评]在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业。