空乘服务概论期终考卷.docx

空乘服务概论一、 填空（每空 2 分 共 10 分）1 航空公司最重要的资产是（ ） （ ） 2 飞机进入（ ）状态后， 乘务员为乘客提供餐饮服务3 服务艺术化是以（ ）作为自己的服务目标的4 服务理念是公司全部服务工作的行为标准和（ ） 二、判断（每题 2 分 共 40 分）1 乘客的个人差异有很多方面，主要有乘客类型、地区分布、参与程度、乘客的态度 （ ）2 旅游观光客要求飞行平安、旅途愉快，玩得高兴 （ ）3 北方地区乘客性格豪爽说话直接 （ ）4 南方乘客做事认真，说话婉转，对服务要求高 （ ）5 对待维吾尔族乘客时要用双手接受，忌用单手接东西 （ ）6 一般型是乘客中的大多数，他们懂人情，讲礼貌 （ ）7 对于社交型的乘客，如果给他们留下了良好的服务印象，他们回去宣传，而相反，服务质量差，负面影响也大 （ ）8 寡言型乘客性情急躁，动作迅速，对服务效率要求较高。

（ ）9 机长在飞行中发现机组成员不适合继续飞行，有权提出将其更换 （ ）10 客舱服务员的主要职责之一是负责飞行各阶段的安全检查 （ ）11 服务艺术不仅是超越顾客期望、使顾客满意的技巧，也是带给员工劳动和生活满意的技巧 （ ）12 “早上好 ”、 “中午好”等语言属于称谓语 （ ）13 征询语就是征求意见或询问时的用语 （ ）14 “动作快！”是特殊情况下的服务用语 （ ）15 商业航班上飞机上至少有三名飞行员，一般有两名 （ ）16 飞行员至少在出发前半小时到达机场 （ ）17 所有的商业飞机不论机型配备的空乘人员数量一致 （ ）18 乘务长隶属于机长的指挥，可以单独承担单体机的管理与指挥工作 （ ）19 广播员由乘务长兼任或由乘务长指定的具备资质的一名乘务员担任 （ ）20 与驾驶员一样，乘务员的工作日程是根据资历决定的 （ ）三、选择（每题 2 分 共 30 分）请将答案填于此处1 2 3 4 56 7 8 9 1011 12 13 14 151 下列哪个不是航空公司人员组成之一（ ）A 一线员工B 运营人员C 营销人员D 管理人员2 下列哪个不属于空乘服务工作的职业特点（ ） A 窗口性B 印象性C 开放性D 安全的保证3 下列哪一个不是服务补救的策略（ ）A 跟踪并预测补救良机B 尽快解决问题C 鼓励和培训乘客投诉D 一线员工没有解决问题的权利4 下列哪个是服务补救的意义（ ）A 维护乘客利益，提升乘客满意度B 提高灵活服务的技巧。

C 强化乘务员的服务意识D 航空公司的服务定位在高起点5 下列哪个不是空乘服务失误的原因（ ）A 服务过程失误B 空乘人员个人因素C 乘客自身的原因D 航空公司的原因6 下列哪个不是服务补救的益处（ ）A 提高乘客忠诚度B 提升乘客感知的整体力量C 创新的源泉之一D 提升企业的公众形象7 下列哪一个不是服务补救的原则（ ）A 公开B 主动C 迅速D 细心8 下列哪个不是马斯洛需求层次（ ）A 生理需要B 心理需要C 安全需要D 尊重的需要9、下列哪个不属于空乘服务文化 （ ）A 提升服务品质B 校正服务行为C 凝聚集体力量D 落实细节化服务10 下列哪个不是创新的服务内容（ ）A 空中睡椅B 常旅客计划C 智能卡D 航食供应11 下列哪个是空乘人员的职业素质（ ）A 实践经验B 政治素质C 工作经历D 受教育程度12 下列哪个不是空乘人员的个人卫生要求（ ）A 个人卫生良好B 整体效果良好C 礼仪交往良好D 追求秀外慧中13 下列那句话是空乘服务含义延伸的解析 （ ）A 由单一的服务向综合性整体的服务转变B 乘务人员对公司服务宗旨的理解与实践 C 服务意识、技能与艺术D 空乘服务强调服务人员的综合素质14 属于平息乘客愤怒的禁止法则是哪一个（ ）A 急于作出结论B 不能改变话题C 尽量少使用专门术语D 不能一味地道歉15 下列哪个不是空乘服务的意境（ ）A 自然和谐B 享受过程C 社会关怀D 贴近乘客需求四、简答题 （每题 5 分 共 15 分）1 乘务人员的一般工作职责有哪些？2 有效沟通的行为法则包括哪三个方面？3 综合知识的学习包括哪三方面的内容？五、论述题（每题 5 分 共 5 分）1 请用自己的话说一说什么是常旅客计划。