美容院上岗培训手册-顾问.doc

1完美美容顾问上岗培训手册完美美容顾问上岗培训手册一、一、企业文化培训企业文化培训（一）（一） 、企业名称、标识、企业名称、标识1、中文名称：、中文名称：主名称：完美专业美容美体连锁沙龙2、英文名称：、英文名称：英文含义直译为：真正的女人3、企业标识（、企业标识（LOGO）：变形的）：变形的（二）（二） 、定位：、定位：1．企业定位：企业定位：专业美容美体（SPA）全国连锁机构2．消费者定位：消费者定位：时尚女性、女白领、高级女公务员、政府官员的夫人3．硬件定位：硬件定位：装修中高档，营业面积属大型美容院，仪器行内领先4．软件定位：软件定位：行内最先进的流程及经营管理体系5．价格定位：价格定位：中高档价位6．技术定位：技术定位：中西结合、业内领先；如刮痧、淋巴排毒、加氧光谱照射等7．产品定位：产品定位：使用中高档奥斯美系列产品8．特色定位：特色定位：会员制管理（三）（三） 、经营特色（十大优势）、经营特色（十大优势）（1） 、欧美式流程管理欧美式流程管理：引近目前欧美最标准的美容院流程管理模式（2） 、国际领先皮肤分析仪器（南韩生产）国际领先皮肤分析仪器（南韩生产）A．目前国际上最先进的皮肤分析仪器：能对人的皮肤进行深入的实质性理化分析，并立即提供数字信息（如 PH 值、含水量等） ，为该顾客制定最合理的疗程提供最有力的依据；B．所有分析过的顾客进行自动建档，并具备动态更新功能，有利于疗程的效果跟踪及调整；（3） 、个性化服务（美容顾问）个性化服务（美容顾问）A．配备业务素质一流的专业美容顾问为每一个顾客进行皮肤测试分析，并根据顾客的实际情况（如顾客皮肤特性、消费能力、职业特点等相关情况） ，为顾客制定个性化的疗程；2B．据不同顾客的需要，为顾客推荐其所需要的家居产品（4） 、菜单服务菜单服务本美容院设计有专业详细的服务菜单，根据各种常见皮肤类型，预先设计多种疗程；顾客可根据自身需要和美容顾问推荐选择适合自己的疗程。

5） 、私密空间私密空间A．本美容院按国际惯例，充分考虑到顾客的需要，不同美容床间有屏风隔开，充分保证顾客的私密空间，使服务免受干扰，提高服务质量；B．美院还另设有独立的贵宾房、美体（按摩室）及 SPA 浴室；（6） 、国际领先治疗仪器：光谱仪、减肥仪等国际领先治疗仪器：光谱仪、减肥仪等A．本美容院从国外引进多台技术领先的功能性治疗仪器，有专治暗疮的，治疗双下巴的，特种减肥仪等；治疗效果好过传统的产品治疗；充分满足不同消费者的需要；（7） 、开发了国内领先的美容院管理软件，实行全面电脑化管理开发了国内领先的美容院管理软件，实行全面电脑化管理（提高效率、节约人力成本、方便顾客）完美美容院经营管理软件现有七大功能模块：A．员工档案管理B．考勤管理C．客户会员制管理D．财务管理E．佣金计算系统F．化妆品进销存管理G．美容预约及流程跟踪管理（8） 、美容专家服务（美容师档案）美容专家服务（美容师档案）A．本美容院所有美容师上岗前均接受严格的理论与实操培训，确保为顾客提供专家级的服务；B．本美容院建立美容师档案，顾客可点名服务（类似专家门诊）（9） 、休闲式环境（背景音乐）休闲式环境（背景音乐）A．本美容院所有区域都设有经过精心挑选的背景音乐；为顾客提供一个优雅、舒适、休闲的服务环境；B．本美容院的装修、布景充分考虑到顾客的需求，体贴入微；（10） 、会员制服务体系会员制服务体系3A．本美容院引入会员制服务体系，所有会员除接受服务或购买产品能获得优惠外，还能不定期获得美容院送出的礼品；可参加美容院举办的大小活动。

四）（四） 、营销、营销本公司有一套先进的营销模式，称为完美模式，独具特色和竞争力；例如以下几项：1．完美卡类销售模式；既让利于顾客，美容院也获得了稳定的客源；2．完美定期的有针对性的促销活动；3．完美独特的广告宣传策略；（五）（五） 、企业发展、企业发展完美将走全国连锁之路；将来的完美分店分为两类：一为直营店，由雅图美公司出资开设；二为特许加盟店，由加盟院出资，雅图美输出完美模式；直营店和加盟店均为完美旗下形象店，采用统一的店面形象、店内装修、软硬件配置、经营管理模式、营销广告策略等 （六）（六） 、员工发展、员工发展完美为每一级员工都设定了合理的晋升目标，通过公司的培训和员工的自身努力，所有员工都会有一个美好的明天二、二、岗位责任要求岗位责任要求1．．岗位定编：岗位定编：完美各形象店根据营业面积以及业务量的大小设定 2-4 名美容顾问2．．岗位职责：岗位职责：完美的美容顾问既是本店的技术权威，又是本店的业务骨干，还是本店的形象窗口；美容顾问的专业素质及工作业绩直接影响到本店的经营业绩；因为后续所有人员的工作开展必须以美容顾问首先促成顾客接受护理为前提；所以美容顾问的岗位责任重大；主要职责如下：A．顾客接待：顾客接待：顾客接待是美容顾问开展工作的第一步骤，也是首要职责，此步工作的结果直接决定了顾客是否接受护理或购买产品或接受何种护理、多大的消费额度等；所以要求所有美容顾问对此部工作给予充分的重视；不能抱着一种“姜太公钓鱼，愿者上钩”的工作态度，同时更应加强此类工作技能的提高。

B．美容咨询：美容咨询：美容咨询是美容顾问最主要的岗位职责之一，也应是美4容顾问最擅长的技能之一；顾问应该根据顾客的需要充分施展自已的专业特长；既满足顾客需求，又促成顾客消费，还要在顾客心中树立良好的专业形象，赢取顾客好感主要来说又分为两种情况：————被动提供咨询被动提供咨询对顾客的提问进行解答，为顾客答疑解惑；先满足顾客的基本需要，拉近与顾客的距离，建立亲和度，为下一步工作打下基础；————主动提供咨询主动提供咨询根据顾客的皮肤特性，主动为顾客提供建议，对顾客未意识到的需要进行提醒，进而向顾客推荐疗程和产品；但必须要实事求是，真正替顾客着想；同时还应该洞悉顾客的心理、掌握高超的话术C．皮肤检测：皮肤检测：皮肤检测为顾客应该接受何种护理提供专业依据，是顾问为顾客推荐疗程和产品的前提，同时还是杜绝护理事故的必要保证；所以此步工作是顾问接待每位顾客（尤其是陌生顾客）的基本职责；可分为两步骤：——初步经验分析顾问在为顾客进行仪器检测前应根据经验对顾客的皮肤进行初步的分析，既体现顾问的专业水准，也为顾客应接受何种检测给出建议（尤其是收费检测）——仪器检测（1）免费仪器检测：常规检测（2）收费仪器检测：首先应向顾客说明收费情况并征得顾客同意（3）建立顾客的皮肤档案：有利于跟踪D．营业菜单讲解：营业菜单讲解：此步工作是为顾客推荐疗程的前提，也是向顾客宣传完美、树立形象的必要，顾问应耐心向每一位顾客作解说。

E．护理疗程推荐：护理疗程推荐：此步工作是最实质性的一环，能否促成顾客消费及多大消费额度决定于顾问的疗程推荐技巧，应该本着满足顾客需要为前提、提高店内营业额为目的的原则设定一套顾客能够接受的疗程F．护理单开具：护理单开具：开单时应严格执行店内开单规定G．卡类推荐：卡类推荐：此步工作是提高店内营业额度和稳定客源的重要一环，所有顾问应给予充分重视并应掌握高超的技巧；将购买不同卡类的5各项优惠政策一一向顾客说明，根据顾客的消费能力进行推荐；分为二种情况：——会员卡推荐会员卡推荐为陌生顾客开完护理单后趁热打铁进行推荐，向顾客讲解会员卡章程；如开卡后可马上享受部分赠送疗程，结帐时可享受折扣，马上可参加积分活动等————储值卡推荐储值卡推荐顾客结帐前进行推荐，向顾客讲解储值卡章程；H．开卡：开卡：开卡时应严格执行店内卡类销售规定I．顾客疗程后分析：顾客疗程后分析：此步工作是顾客按护理单接受完疗程服务后顾问对顾客的后续服务；既是对本店的二次宣传，也为向顾客推荐产品创造机会，同进还为顾客进行答疑（如对疗程后的红、肿、热等异常现象进行合理解释等） J．产品推介：产品推介：向顾客介绍家居护理的必要性，推荐客装产品，提升店内营业额；但必须根据顾客实际情况适度推荐，以免引起顾客不悦进而流失客源。

K．公司新的政策（新特产品、促销）推介公司新的政策（新特产品、促销）推介：根据公司的促销安排，向顾客传达最新信息；促进新产品或特价品的销售L．预约：预约：根据顾客的疗程或皮肤的需要，与顾客约定下次来店时间并做好记录交相关人员M．送客：送客：礼貌地将顾客送至门口，站好服务最后一班岗3．．负责对象负责对象A．．对外对外————所有顾客所有顾客顾客即是上帝，是“衣食父母” ；每一位顾问都必须树立永远将顾客摆在第一位的观念；把“让每一位顾客满意”作为永恒的追求B．．对上对上————店长、店长助理店长、店长助理美容顾问的直接上级即是店长及店长助理，同时顾问也是本店管理层的一员；所以顾问应尽最大能力协助店长（店长助理）做好本店的相关管理工作C．．对下对下————美容组长、美容师：美容组长、美容师：美容顾问的直接下属是美容组长及美容师，在业务上顾问应给予她6们长期的全面培训；在工作上给予充分的指导，在生活上给予力所能及的照顾4．．岗位口号：岗位口号：专业、敬业，顾客的好参谋美容师的好老师5．．个人薪俸佣金个人薪俸佣金级别见习初一级初二级中一级中二级高级底薪￥800￥1000￥1200￥1500￥1800￥2000佣金1．护理疗程：公司实收金额的 3%；2．会员卡销售：公司实收金额的 3 %3．产品销售：公司实收金额的 5 %6．．晋升目标晋升目标A．晋升为店长助理：底薪为 2000～2800 元；B．晋升为店长：底薪 2800～3500 元；C．提升为公司的营业部主管：待遇待定7．岗位制度岗位制度（详见见公司制度）A．员工轮班及作息制度B．日常考勤制度C．店内营业制度D．财务制度E．宿舍管理制度F．其它各项制度三、三、工作流程相关制度工作流程相关制度每一位美容师上岗之前都必须对本店的服务流程有全面深入的了解（详见服务流程及岗位工作说明书） ，尤其对涉及到自身的工作环节要做更为深入地研究，不但要领会其内涵，严格按店内要求开展工作，还要举一反三，活学活用，目的只有一个，提升店内营业额，树立完美良好形象；以下是对顾问岗位流程的主要制度要求：A A————工作范围：营业大厅之疗程区工作范围：营业大厅之疗程区完美所有的员工都有固定的工作范围，未经店长允许员工不得到指定区域7外活动，如有违反按公司制度处理。

美容顾问的工作范围主要有三个区域；营业大厅的疗程区是顾问的主要工作区；在此区域美容顾问完成顾客接待、美容咨询、护理疗程推荐、护理单开具、卡类推介等工作；以下是顾问在本区域内工作应该遵守的制度：1．．轮客制度轮客制度完美根据行业特点制定两种顾客服务安排方式：————轮客服务轮客服务当陌生顾客第一次上门接受服务或老顾客未指定顾问为其服务时，本店执行轮客服务制度；即对当天当班的顾问进行排序，轮流接待顾客；具体规定如下：（1）每天开门营业前根据各美容顾问的相关情况排定服务顺序，有客人上门时按此顺序接待；美容顾问排班方法如下：a.第一天从 1 号美容顾问起排班，除顾客点名服务外，按顾问编号依次安排顾客，如所有顾问都正在为顾客提供服务又有新顾客上门则由最先完成上一轮服务的顾问接待；如此循环；b. 第二天排班由第一天的排序自然延续；如前一天最后一名为顾客服务的顾客是 2 号顾问，则第二天从 3 号顾问开始排班；依此类推；c.每天的顾问排班由前台安排并做好记录，顾问可进行监督；d. 顾客点名服务不受排班限制； （2）当排序靠前的顾问正为顾客服务时又有客人上门，由下一位顾问接待，依次类推；（3）当所有顾问均正接待顾客时再有客人上门，前台或服务生引领顾客到休息区，由最先完成上一轮服务的顾问负责接待；如几位顾问同时完成上一轮服务，则依原先排序安排接待；（4）各顾问不得违反店内规定擅自争夺顾客，更不得为抢接下一位顾客，降低上一轮服务的水准；如有违反按店内相应规章制度处理。

————客人点名服务客人点名服务老顾客接受某顾问的服务后感到满意，再次上门时指定该顾问为其服务时，应按如下制度安排：（1） 当顾客上门指定顾问为其服务时，若该顾问没有为其他客人服务时，8该顾客由被点名顾问接待，不受排。