奥林逸城管理方案细则.doc

山东弘德物业管理有限公司 奥林逸城项目管理方案山东弘德物业管理有限公司目 录一、项目管理的思路及定位二、项目介入的工作计划三、项目部组织架构及人员编制四、物业管理服务目标五、项目管理构想六、各部门工作流程七、各项应急预案及处理程序 一、（一）本项目物业管理的思路奥林逸城项目是集团公司整体开发的优良项目，集公司技术和资金的优势，大手笔打造的高档住宅小区物业公司作为集团的下属公司，一定以集团公司大局为重，学习和借鉴先进的管理模式，确保业主顺利进驻以及正式进驻后良好的管理服务效果1、物业服务费用本项目按照《山东省物业服务规范》及《济南市物业服务收费办法》的相关规定采取三星级的收费标准，按照四星级的物业服务标准提供服务在前期物业交付管理模式上，实行酬金制经营模式与服务管理即前期物业管理阶段的所有开支成本，由物业方在履行物业服务活动开展的过程中，按预算申报的方式向开发建设方提出申请，经审核后按计划资金拨付物业管理费用的方式进行既易于让物业的服务品质得到有效的保障，从而提高本项目的销售，又避免物业公司因承接的物业项目分期交付入住率低、物业费用减免等问题，导致物业成本上升各种问题矛盾的产生。

2、项目部的运行机制项目部的日常管理采用项目经理负责制和公司监督制即由项目部经理指导所属各部门，负责项目管辖范围内的各项工作，同时开展有偿性创收服务并接受公司总部或分管领导对项目部工作的监督和指导二）、本项目物业管理的定位项目部提出构建“阳光社区”的人居理想模式强调由“物化”管理上升到“文化”管理层面，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“阳光社区”的管理目标文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人员与小区业主之间以及小区业主与业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业，尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果我们的设想是：1、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”的模式，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项把热心小区公益事业的业主组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。

通过实施“年度管理报告制度”，定期如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益2、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”服务连着业主和物业工作人员，我们对两者关系的定位是“建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系”建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升3、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与小区业主共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情冷漠”我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序二、项目介入的工作计划 工作计划计划要点实施时间备注1成立前期介入工作组售楼处保安、清洁服务已进入工程管理介入，熟悉、掌握各类设施、设备和系统工程及设施、设备安装阶段项目经理及工程主管进驻2成立物业管理项目部协商确定管理处办公场所项目入伙前3个月管理处办公设备配置人员招聘、培训3导入物业管理模式导入ISO9000质量体系项目入伙前3个月建立各项规章制度4物业接管依据物业承接查验流程项目入伙前2个月三、项目部组织架构及人员编制环 境 管 理 部20人主 管1人收费员3人绿化养护4人环境卫生 15人经理助理1人秩序维护部24人项目经理1人主管1人工程部10人客户服务部11人2人主 管1人主管1人秩序班长2人维修班6人社区管理员6人档案管理1人运行班3人秩序员21人 项目人员编制：67人四、物业管理服务目标1、前期目标（1）配合开发单位分期实现顺利交房工作。

2）设立前台客户服务中心，建立沟通渠道完善客户档案3）根据装修管理规定，做好业主的装修管理工作2、服务指标（1）管理处设24小时服务专线受理报修，（2）业户接待时间：8:00-19:00；（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；（4）业主资料归档率达到100%，（5）设施设备档案完整率达到100；（6）物业范围内维修及时率达到100%；（7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（8）有效投诉处理率100％，投诉人满意率90％以上；（9）公共设备、设施完好率达到95％以上；（10）秩序维护24小时服务；（11）绿化存活率达到95%以上；（12）管理服务范围保持环境整洁，清洁管理无盲点；3、管理目标（1）小区接管二年后通过市级物业管理优秀小区考评；（2）四年内通过省级物业管理示范小区考评；（3）五年内达到全国物业管理示范小区标准；五、项目管理构想1、项目全面导入公司ISO9000质量管理体系在项目部建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，从而指导员工的具体工作2、小区物业管理处作为公司的外派机构，全面负责小区的日常管理运作，统管整个小区的内外事务管理处本着“高效精干、科学合理、以岗定人”的原则，按综合一体化管理八大服务：资料管理、设备管理、工程维修、社区安全管理、车辆管理、环境清洁、绿化养护、社区建设等不同要求，分别设立四个管理部门即客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境管理部。

1）客户服务部：客户服务部是整个小区的控制纽带一方面要负责物业费、代收代缴费用的收取工作另一方面要负责对接到的各类信息进行处理及时反馈、调度并安排有关人员执行，是及各类业务信息处理中心、指挥中心为一体所以在人员配备上要求客服人员①招聘有相关工作经验的客服人员②必须熟悉住宅小区物业服务范围，各类管理条例、政策③熟悉住宅小区楼宇的结构，单元户数、业主情况及各类设施、设备的分布范围④必须了解工程的相关知识，能解答业主提出的问题，处理有关事宜⑤在不增加编制的情况下，采取措时工作制度，为业主提供时间上的便利2）工程维修部：维修人员的组建根据工作阶段的不同，内容及需要的不同可分为两个阶段来组建维修队伍①前期介入阶段，工作量虽然小，但是，所有的工作都是为后期的正常管理，设施设备的维修养护打好基础，所选派的人员要求能尽心尽力工作，自我约束能力非常强，工作认真负责的，而且是热爱这份工作，愿意长时间留在小区工作的维修人员在工作中做到现场跟踪，掌握现场一手资料，摸清小区室外给排水，供配电的管路走向，隐蔽工程的施工情况，从物业的角度出发将施工过程中发现的有关问题提出建议，为后期的管理提供方便②业主入住阶段，工作量比较大，涉及的面比较广，在维修队伍的组建方面主要是满足小区维修服务工作的需要。

为了控制管理成本，在实际用人方面应招聘一专多能的复合型全能技术人员，这样有利于人员成本有效控制，技术也能全面覆盖3）秩序维护部：安防管理是物业管理中较为敏感的工作针对项目特点由于A2区7、8号楼的底层为小区配套商业，应实行分离管理模式小区人、车分流管理的设计方案，出入口较多，考虑到成本核算问题不可能每个出入车库均设车管员因此整个小区的安全管理和车辆管理主要是从以下三方面实施①充分利用技防优势，应增设小区的监控探头数量包括小区各出入口、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、小区道路、单元门口、外围店面和四周围墙，实现小区全方位无死角覆盖②加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员等分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区在交通、物品出入管理上采用“记忆+规范” 管理法，以确保车辆及物品出入的安全③秩序维护人员招聘范围控制在年龄55岁一下，采用白、夜两班工作制4）环境管理部：小区保洁工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用,主要体现在主管人员与操作人员之间的管理与协作关系上在不增加投入的情况下结合专业管理理念，寻求保洁成本和质量控制的临界点，项目建议保洁工作实行非全日制用工合同。

以完成一定的工作量为基础）即降低了为员工缴纳社保的成本，又降低了企业用工风险同时实行五定、三查、一会制度五定制度：①定人制定合理的人员安排，依据项目面积制定人员数量，使每一位员工都要知道自己的工作岗位，知道每天的工作内容合理的工作区域，让每一个操作人员知道工作内容是什么，清洁多少公共区域面积，哪几个楼道，要有明确的分工，将能够分解细化，能够量化的尽可能细化、量化适合的工作时间，让每一位保洁人员知道该怎样做，第一步做什么，第二步做什么，每个楼道用多少分钟清洁完成，公共区域多少分钟巡视保洁一次④定量（质量标准）依据物业管理服务等级标准的内容，使员工知道工作应该做到什么标准，干到什么样才是合格⑤定责任对员工的工作质量、工作态度、完成情况进行考核奖励，提高员工的工作积极性 三查制度：员工自查、主管巡查、经理巡查员工对自己负责打扫的区域每天检查有无遗漏，主管每周巡查不少于两次，主任每月巡查不少于两次每次巡查都应有详细记录，以便于检查评定，考核员工的工作情况一会制度：主管实行每周开一次总结会会上总结当周巡查时发现的问题及整改的要求，表扬先进批评不良倾向，指出应引起注意的事项，提出新的工作要求。

针对绿化养护工作小区规划绿化覆盖率较高，绿化工作量较大对绿化工作实行按人分区划片包干作业管理做到员工之间任务清楚、责任明确、检查考核标准公开奖惩兑现对花木进行挂牌管理标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等提高绿化养护管理的知识和技能使员工熟悉花草树木的品种、名称和裁培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，园林工具、机械的使用方法六、部门工作流程处理业主报修及投诉的工作流程每月整理、汇总所有的投诉统计表、分析信息，并将有关信息反馈责任人处理报修、投诉、完毕后由所在部门负责人签字认可来访报修、投诉报修、投诉 来信报修、投诉 管理人员接待、填处理单处理单第二联交管理处保存处理单第一联交责任部门责任人签收客服中心收责任部门报修、投诉处理回执单后，进行回访，填写回访记录表 公共设施维修养护流程班组分工，实施方案准备工具材料 编制施工方案、报有关部门审批日常巡检或其它途径发现问题，填维修申报单工程部负责人签收维修申报单反馈维修完毕信息归档保存维修完毕后，经验。